公司介绍：北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司于1998年创建了中国第一家亲子园，并开创亲子园与幼儿园互动发展模式，成为中国规模最大的0-6岁一体化早期教育机构。经过十余年快速稳健发展，红黄蓝的业务范围已经包括了亲子园教育、幼儿园教育、父母育儿堂、儿童艺术团、以及竹兜快乐家庭产品。目前，红黄蓝已发展为全国性教育机构，拥有近400家亲子园和几十家高品质的双语幼儿园，从业人数达到6000余人，累计为百万家庭提供了高品质的早期教育指导与服务，每周有10万个家庭走进红黄蓝。

　　行业挑战：

　　教育培训机构属于现代商业服务业的一种，进入门槛不高，行业竞争激烈，产品的差异化很难体现，成功的企业一般是依靠可信赖的服务取得竞争优势。

　　此外，潜在学员在地理上分布广泛，客户对产品和服务的体验要求高，单个的学员获取难度大。培训企业的课程产品变化往往很多，不同产品面向不同的潜在学员，学员重复学习的潜力大，全生命周期价值大。

　　根据经验，培训教育企业，在经营中常常面临着四大挑战。

　　a) 挑战一、客户信息分散且难以共享

　　在培训教育机构中，客户(学生)的核心信息分散在各个咨询顾问与材料员手中，一旦发生人员流动，很可能影响合同的签订和课程管理的执行，管理者也难以获得全面完整的客户信息资料以及需求信息。企业在和客户的互动及接触中，花费了成本(销售费用，管理费用)却没有得到收益(珍贵的客户信息)。此外，电话咨询、网络咨询、广告媒体资讯等多种潜在学员来源构成不清晰，不能准确评估市场活动收益，从而无法推广转化率高的活动。

　　b) 挑战二、一线人员管理松散，缺乏业绩导向考核

　　教育培训的咨询与合同执行的管理模式比较粗放，咨询顾问的任务管理、指标考核等，在经理级一层无法得到真实准确的统计;在各个部门和客户层面缺乏客户满意度的正向激励，以及相关绩效指标，比如潜在客户(学生)响应率、培训教育效率的指标衡量等。

　　c) 挑战三、潜在学员跟进困难

　　学员信息在市场部门、电话销售部门、校区销售部门、加盟机构之间流转不畅，潜在学员跟进是一个管理难题。学员体验、排课、插班、转学等教务工作拖沓、繁杂，流程混乱。实际工作中，当招生顾问和管理人员在出差期间或回家时，由于不在局域网络内，无法共享课程和招生资料，甚至经常错过潜在学员的咨询和跟进机会;

　　对于全国性的教育培训机构，基本上在全国各主要城市都有分支机构。如果缺少相应的信息推送和收集机制，可能会造成整个管理决策层，对整体企业的运营缺乏有效控制，导致决策失误或资源浪费;

　　d) 挑战四、服务和品牌的差异化

　　对于幼儿教育，家长希望可以清晰了解培训效果，并明确地了解自己孩子的出勤情况和学习成绩，这是很多培训机构希望有能力提供的内容。

　　此外，越来越多的培训机构，也希望可以要利用统一服务热线来进行全国的宣传和推广，加强各分支机构之间的沟通与教学质量管理。

　　建设需求：

　　红黄蓝此次与风语者合作，建设了整合呼叫中心的客户关系管理平台，项目一期建设目标主要是为了招生和招商服务。

　　红黄蓝的管理团队，希望通过对客户全方位多角度信息的了解，和学员动静态信息的实时记录，可以方便了解会员购买情况，以及客户所处的销售阶段;并通过EDM、短信、电话等进行沟通和关怀加快新客户向老客户的转化率，提高老客户的满意度及忠诚度，实现再销售。同时，所有客户信息和教学信息都存放在一个数据平台上，也方便公司员工查询和共享。

　　目前，红黄蓝的主要业务流程，如下图所示：

　　具体而言，第一期红黄蓝CRM项目需求主要在如下方面：

　　Ø 推动和管理销售流程，通过主动外呼邀约的方式提高园所的到园量;

　　Ø 进行量化管理，实时了解各个亲子园的每月新增的潜在家长数量、家长到园量、会员转化量、成交比例等信息;

　　Ø 加强部门协同，借助CRM系统将电话咨询信息及时分配到市场部、加盟部、人力、督导，提高响应速度，同时提高管理部与亲子园、幼儿园之间家长信息流转速度;

　　Ø 加强学校与家长互动，对于课程即将到期、课程结束的会员，顾问主动与家长联系，及时推荐新的适合宝宝的课程;

　　Ø 提高家长满意度，提高市场美誉度。

　　实施成果：

　　此次实施，实现了如下六个方面的功能：

 　　会员信息管理：

　　Ø 潜在家长管理。将红黄蓝历史积累的家长信息、电话呼入咨询的家长信息由公司统一管理，并及时更新，提高信息的利用程度。

　　Ø CRM系统集成电话、邮件、短信功能，增强红黄蓝与家长的互动，并记录沟通日志，供后续查询，营销邮件、短信、外呼记录可以显示在相应客户中。

　　Ø 同步POS系统中的会员资料到CRM中，分析客户的购买情况、班级上课情况，帮助销售顾问与家长有效沟通，为宝宝成长提供更全面丰富的经验。

 　　市场活动管理

　　Ø 活动邀约。对于红黄蓝举办的各种活动，由园所或总部提供名单，座席进行邀约，提高潜在家长或会员的活跃度。

　　Ø 对活动、渠道进行量化考核，分析投入产出。对市场活动的管理，不只是简单的记录客户信息，同时还要针对活动效果进行评估，例如投入产出比(成本和收益)、活动有效性(预计和实际参与人数)，显示邀请人数及 邀请成功数量等;

 　　销售管理

　　Ø 提供以家长为中心的潜在家长分配、跟踪机制。呼叫中心座席将潜在家长的信息快速分配到园所，再由园长分配给顾问，顾问与家长取得联系，并将结果反馈给呼叫中心座席。

　　Ø 建立客户服务中心，处理亲子园咨询、幼儿园咨询、竹兜家庭产品咨询、加盟咨询、盟园投诉、亲子园投诉，市场合作、招聘，并将咨询信息分配到相关部门处理。

　　会员服务和关怀

　　Ø 调查问卷，了解家长对各园所服务的满意度，每月定期通过呼叫中心座席对园所的家长进行回访，收集反馈意见。

　　Ø 建立座席的考核机制，设置呼叫中心座席的外呼量、接听量、邀约到园量等指标。

　　Ø 建立知识库、公告板，供内部员工查询。

　　统计分析

 　　与EDM、SMS和呼叫中心整合

 　　总结

　　通过风语者CRM的成功实施，北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司真正实现了全智能的高品质客户管理，让每一位会员感受到红黄蓝的360度客户服务的同时，极大推进了业务的增长。红黄蓝规划的下一步计划，将应用推广到全国600多家加盟伙伴和直营门店，通过CRM平台，提升整个体系市场竞争力。