每一个重要理念的产生都会对各个产业链产生深远的影响，无数企业都将产生变革。近年来，CRM受到越来越多公司的重视，也有越来越多的公司将其运用在实际生产运作中，但是成功的企业却屈指可数。文章先对CRM进行简要介绍，然后分析众多企业实施CRM失败的主要原因，最后提出相应对策。

　　一、CRM介绍

　　CRM即客户关系管理，它由美国公司Gartner Group于1997年提出，其含义即为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户交流的能力，最大化客户的收益率。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要，如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务，从而实现客户终生价值的提高。它要求企业从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

　　CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面：

　　1.增强企业客户服务水平。这也是众多企业实施CRM的一个主要目标。CRM整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

　　2.增强企业市场营销管理的能力。CRM可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、电话营销、网上营销)所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。

　　3.提高企业销售收入。这也是诸多实施CRM的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是CRM系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

　　CRM的实施流程为：

　　总体规划：此阶段主要是分析公司现状，明确公司需求以及对CRM系统具体功能的要求。

　　立项启动：加深对CRM的了解，明确实施CRM系统的总目标以及实现方法，并成立项目小组。

　　产品选型：根据公司实力、业务需求、目标等选择合适的CRM系统供应商和咨询公司。

　　实施应用：在前几个阶段的基础上，根据既定目标以及方法将CRM系统正式运用到公司的业务流程中，并对实施效果进行评估。

　　持续改进：根据评估结果，对目前的CRM系统流程进行持续改进。

　　二、我国企业当前实施GRM失败的主要原因

　　1.对CRM认识不足。目前在我国企业中，只有8.33%的企业知道CRM的存在，而另外的91.67%的企业对CRM都没有任何了解。在8.33%知道CRM存在的企业中，只有12%的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。

　　首先，企业低估了CRM系统实施的高度复杂性。很多企业高层领导对CRM的认识也非常有限，错误地将CRM当成一种软件或者一种新的管理理念，认为只要引入CRM，并将硬件以及软件设施买来就可以解决一切问题。而实际上CRM不仅仅是一种软件技术，更是一种管理理念，是一种综合性的企业应用系统。也正是因为如此，CRM系统的实施很难得到高层领导的重视以及参与。

　　其次，CRM系统需要有计划性、阶段性地实施，而不可能是一步到位的。