客户体验管理（CEM）的广泛运用旨在改善营销活动的成功度，包括吸引、发展和保留客户。因而企业可以获得越来越多有利可图的客户，然后发展他们购买更多有利可图的产品和服务并使他们保持更长时间的忠诚，这样企业就可以得到更多利润。考虑到营销成功的基础是企业与客户双方都满意的价值交换，因此客户也将从中获得更多回报，有时是通过采购直接获取，有时间接受益于忠诚度激励及奖励计划。 

不过至少有一种CEM应用，即CEM在社会营销领域的运用，其目的在于影响人们的行为，这一做法不仅对客户有好处，社会和所涉及的企业也将从中得益。比如说商业营销，它依赖于客户和企业双方都满意的价值交换，但其中牵涉的“购买”环节从本质上来说是对个人行为的改变而非单纯的采购产品或服务。事实上，提供给消费者的服务基本上是零成本的，但消费者却常常需要付费使用它们。 

该应用的本质是将CEM运用于人民健康管理（PHM），如今它已风靡全世界。其目的是影响下述两种行为：1) 对保健服务和提供商的使用；2) 对个人、家庭健康、危险行为和情况以及慢性病的管理。许多国家人口老龄化问题，治病成本的快速增长以及健康对劳动生产力和绩效的巨大影响使得PHM不仅仅是需不需要的问题，而是全球市场必不可少的一样东西。 

对于疾病护理来说，流程一般都是从消费者开始启动并大量依赖于专业人员及机构提供的服务，比如说医生，护士，医院等等，而PHM则基本上完全依赖于人们养成健康的生活习惯，恰当的自律行为以及对疾病护理的谨慎使用。PHM与疾病护理的另一不同之处在于PHM是政府、雇主和保险公司的一项投资而非成本。 

几乎所有国家的雇主都要为其员工支付至少一部分的健康保险费用，有时是以税收方式，有时以员工健康福利方式，通常是两者兼用。即便有些国家本身就有政府资助的健康保险和关护体系，雇主们还是会为员工购买一些私人保险以便吸引和留住信息技术岗位上日益稀缺的人才。并且在所有国家中工人的健康状况都对劳动力成本和工作绩效有着重大影响，当然这种影响最终将传导至雇主。 

在PHM中发起人需要得到两个最关键的市场响应——PHM项目中个人及家庭的参与，以及此类项目中参与者向预期行为转化的程度。这些行为也是医疗保障体系所乐于看到的，因为他们肩负着控制疾病传播、降低危险期和并发症的重大责任，否则HIV/AID，哮喘，糖尿病，心脏病，肺病等开销巨大的病症将会泛滥。这些几乎占了发达国家保健总成本的75%。在发展中国家PHM计划关注的重点是与个人习惯相关的传染病。 

一些个人习惯，如吸烟、酗酒、嗑药以及与性行为、工作、驾驶相关的不安全行为同样也是造成疾病护理成本和生产力丧失的主要原因。超重，肥胖，睡眠不足，营养不良以及缺乏运动通常都是导致健康状况下降和使用疾病护理的元凶，大量生产力和工作绩效很可能会因此而丧失或被大大削弱。PHM通常都是捡费用最昂贵且最流行或最易纠正的行为、情况、人下手，因为这样才能让花费的成本取得最大的整体收益。 

与传统营销不同，为了确保足够的响应度、参与度以及产生预期的行为，PHM计划通常都是免费向“消费者”开放的，同时免费的包括该计划所提供的奖励与激励。作为组织和发起者的政府、雇主或保险公司的整体利益将在很大程度上取决于PHM计划的参与率以及参与者的坚持程度和他们能否做出期望中的行为改变并将这种改变延续下去。经验表明在没有激励的情况下参与者只有10-20%，而有了激励之后参与者可能高达95%甚至更多。 

PHM真正的挑战在于确保参与者所得到的整体利益有足够的吸引力和令人满意，从而促进他们报名、参与和坚持改变行为的热情，这些利益包括外在的如激励，也包括内在的如他们的健康和生活质量。这需要对个人价值、PHM远景客户的观点和态度进行深入的“市场调查”，就如传统CEM所做的那样。同时还需对个人、分段和人群进行深入分析预测其能够贡献给发起人的潜在经济利益，这样他们就可以测算PHM需要多少投入比较合适。 

对于PHM的发起者来说，如何使PHM“所提供的东西”促成预期的经济利益及具体战略与计划的成功实施并带来利润是一个极为严峻的挑战。而这是确保最终产出的利益，至少是长期利益（因为PHM带来的利益是随着时间的推移而增加的），值得当初投资的唯一方法。由于员工在PHM项目中获益巨大，其作为工人的价值受到巨大的积极影响，如他们给雇主带来的生产力和绩效贡献以及更少的疾病护理费用，雇主们通常也乐于比商业保险公司支出更多费用（以税收或直接赞助的方式）。 

虽然PHM需要大量的早期投入以便帮助人们在年轻时保护和提高健康状况，从而避免年老时发生过多支出，但通过税收，政府一样可以从就业的劳动者那里获得利益。美国政府发现，应付慢性病的开销要远高于预防它们的开销，所得的投资回报也要低得多。 

其它领域的营销人员面临着非常类似的挑战。对远景客户和客户保持足够的了解，与他们联络并交付令人满意的效率和效果是个关键。以PHM参与者的体验为标杆监控他们的满意度，更为重要的是，监控体验带给个人的具体效果及对其生活的影响，同时还要经常提醒他们，这些与最初的吸引客户相比同样重要。 

在PHM背景下，真正的挑战是如何应对客户关系管理（CRM）这个大环境。行为改变的持久性以及更健康的生活方式才是唯一值得欢庆的成果，我们要的不单单是一宗“销售”。与其它许多市场关系情形相似，客户对已经获取的利益的意识和认可以及对将来可能获取的利益的期望决定着PHM参与者的忠诚度——包括对其所参加的计划，对此类项目的发起者以及对他们所采用的健康的生活方式。