你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可以为你们销售代表当天的糟糕情绪而找一个合理解释。 

但是人们是不会对网站怀有同情和怜悯的。网站是机械化的。它是一个软件程序。如果它不起作用或者没有提供客户想要的信息，你就会失去客户，他们会怀着对你们公司不能满足他们需求的印象而离开，而这种坏印象是永不磨灭的。 

这里是一些你们公司应该具备的能力清单。这是你们需要关注的地方：满足客户增长的期望并且不断努力提高。 

网站组织 
灵活的客户回应 
由客户控制 
在线群体建设 
反馈 
竞争分析 

网站组织

一个人第一次来到你的网站，他们可能知道也可能不知道你的公司。他们也许并不知道你因为产品和服务而著名。他们也许不知道你卖什么。第一个客户访问的体验将测试你们能否清楚地让人们知道你们是做什么的。从企业介绍开始，你必须从迷宫式的网站内容清楚地引导访问者。 

你的网站必须不仅仅是一个在线的宣传册或者“屏幕上的报告”。在客户眼里它必须被有逻辑地组织起来。多种客户采用多种方法来获取你们的信息。有些在意你们的产品和服务类型，有些在意价格，有些在意地理位置等等。你必须通过各种各样的途径以及最容易理解的方法来介绍你们的公司、产品和服务。 

你的主页是否能让用户显而易见地找到他们想要的东西？你不能回答这个问题，因为你对自己的网站太过熟悉了。只有用户的测试才可以清楚的鉴别出是否有所有的东西，是否所有的东西都在它应该在的位置上。 

当你们信息体系中标出的所有的关于公司和产品的信息能够让客户理解，接下来的任务就是积极配合人们浏览整个网页内容。 

灵活的客户回应

当访问者点击“数码相机”，很容易就能猜到，他们期望看到另一个最终能引导他们找到感兴趣的各类数码相机的导航页面。但是客户的期望越来越高，他们希望得到更主动，更具指引性的帮助。 

如今，灵活的内容管理系统不仅可以响应单个的点击，也可以响应那些历史点击并可以总计出谁在他们之前点击过。 

Amazon.com展示的是你搜索的东西和别人搜索的同样的东西。他们也可以展示你过去搜索过的那些历史纪录。它们还列出了人们刚刚放入购物车内的其它东西。 

Danskin.com是一家经营舞蹈和运动服装的公司，客户体验是由不同的访问部分来制定的。第一次的访问有优惠（第一次买东西，使用首次优惠券可以有10%的优惠。）Danskin “超过75美元的订单就可以免费送货” 的促销活动，可以根据Danskin的产品广告或者访问者在网站对关键字进行搜索，来改变每个相关页面。 

根据Jessica Koster，Danskin的电子市场总监所言，“我们已经结合地理位置和天气，举行了“打败德克萨斯高温”的季节性活动。所以无论谁来到德克萨斯都会看到这条信息和我们正在进行的特别促销。这完全和技术无关，这是关于通过控制在线体验而采取的一个更好的营销策略。” 

由客户控制

当灵活的内容提供一个更加相关的客户体验时，网站的访问者就更喜欢自己控制整个过程。至少，他们想要能够自由配置一台手提电脑，选择车子的颜色或者看他们选择的衣服穿在模特身上的效果。互动功能，诸如通过邮政编码来寻找一家本地的商店，或是在线搜查已是最基本的要求。 

客户希望被告知产品是否有库存，和产品何时可以到达他们手中，并且习惯监控他们的订单进度状况。自从我在1996年8月9日买了Darrell Sano所撰写的“Designing Large-Scale Web Sites : A Visual Design Methodology”，就习惯了我能在网上看到在Amazon.com所买过，做过的一切。 

有些公司已经提供外联网十几年：客户可以登录安全的网站，在私人公司和公司之间，通过整合一个订单获取系统到另一个订单流程的系统中进行交易。 

给与客户通过他对你们网站的观察和感觉的控制权好像太具杀伤力。自Yahoo’第一次，提供我的Yahoo！，网上冲浪者已经变成希望得到一些影响他们体验的控制权，而不仅仅是选择背景色、菜单选项和tab位置了。 

但客户的观点却倒是他们可以完全自由控制的。 

在线群体建设 

自从1993年第一次有了Mosaic浏览器开始，对于“社会媒体”的反应就引起了我们在线的一些人的兴趣。我们关注到，解决怎么整夜的去制作网站，并且将我们自己的观点发布在属于自己的地方——这就是最原始的博客。电邮讨论组及Usenet新闻组的存在就好像是现在的MySpace和FaceBook。互联网成为了一个社会。 

但是如今，客户开始希望企业创造在线能力以评估他们的产品，评论他们的产品或者分享信息。 

Amazon开始评级热潮，如今已演变为一项精美的艺术。Bazzaarvoice提供对于在线零售商店的组合产品评论。他们自己不写评论——他们组织公众来写评论。零售商乐于利用其可信性来巨大推进产品的销售，所以他们将人们写的真实评论发布在相关销售产品的页面中。 

摩托罗拉提供给他们的客户Q电话和wiki产品的指南手册（PDF文件），并允许他们的客户编辑。摩托罗拉是这样形容的：“因为对MOTO Q的应用程序总是在扩大，“完美的”用户手册也将成长和改变。wiki就试图这样做。它是用来获取和分享MOTO Q用户团体知识的平台。如果举个例子来说，你在MOTO Q中加入了一个新程序，你可以将自己怎样使用的说明发布在这个平台上，使所有MOTO Q的用户受益。” 

反馈

我们听到了客户的最终期望：他们盼望你们提供可以联系的方法，这样你可以听见他们的意见和建议，并且在交流中得到切实的结论。 

反馈页面已变成最基本的一项设置。公司像OpinionLab，iPerceptions和ForeSee Results就已经通过做调研来得到客户的回馈，改善了熟练性和专业技巧的。　 

当面对来自客户太多的建议，企业会倚赖像IslanData这样的公司“将客户建议山转化为公司建设行动”来进行原文的分析。他们的系统能把客户不系统的意见从建议卡，电邮，调研反馈，博客和在线方式收集起来，并且将他们进行分类。 

比客户印象更重要的是，你正在倾听的意见是你真的在用心听的。可用性研究，眼睛跟踪研究，焦点小组，网络分析工具和许多存在的应用科学，能帮助你理解客户体验，并且持续改进。 

竞争分析

因为客户期望每天都在提升，所以你的职责是监控怎样在竞争中保持优势。市场调研员可以在民意调查中保持你的评价。网络指标公司，例如comScore和Hitwise可以告诉你，你的网站浏览人数是否与竞争对手在同一水平中。还有公司新的品种正在保持客户体验能力的设定。 

Global Reviews，“客观地度量客户体验是通过4个关键交流渠道——网站，电话，电邮，分店，”通过列出各种网站的能力和为他们提供了作为基准。 

他们列举了700个行业的具体标准来衡量吸引力、网站体验的功能性和整体有效性。这不是专家的意见，而是你网站有或没有的一张功能清单。你们银行网站是否允许客户在帐户间转帐？它是否允许客户分享股票的买卖指令？ 

客户体验在旁观者的眼中

你不需要用网站中最新的和最好的技术，来向客户证明你的公司处于最前沿。他们不需要你在那里，因为那样你的客户会不可避免地承担风险和成本。 

客户只是想要知道你的公司正在前进，并且你知道他们的需求，愿意提供他们期望的在线服务。 

是时候开始在线客户体验能力评估了。你准备好了吗？