1. 他们的目标客户是谁？
“目标客户就是那些最有可能来你这买东西的人”。
A) City’super
City’super是一家香港高端超级市场及零售连锁商店。和竞争对手相比，它进入这行的日子算是比较短的，不过它却带来了一个崭新的理念：原来“采购食品杂货”也可以是一次激动人心的愉快体验，City’super的目标客户很明确，就是那些中产阶级或中上层阶级，这些人的家庭收入在每月HK$40,000以上，他们可能是具备专业技术的白领，受过高等教育，在商业中心或附近上班，对外来文化有较浓厚的兴趣，渴望多文化的生活方式。
它的企业简介中明确陈述了这一定位，而它商店的位置分布也很明确地告诉了我们这一点。另外，价格策略（相对较高的价格），营销战略（来自世界各地的时尚流行商品）和促销策略（如食品部举办的冲绳和Shizuoka展览会，生活部举办的旅游展览和开业活动以及各种各样的设计和文化展览）这些都体现了品牌的定位。
B) 华润万家(香港)有限公司
华润万家家(香港)有限公司属下的华润万家超级市场是香港最大的超市连锁之一。 “万家”这个名字是有由来的。除了从中文读音中的含义“千家万户”，从某种意义上来说也体现出公司服务大众的基本理念。
然而为了扩大市场份额CRV也开始尝试着接触中产阶级。这一意图体现在公司的简介和超市位置分布中。
2. 目标客户的关键需求有哪些？
目标客户的关键性需求影响着他们的购物决策。在客户关系管理中，决定价值的是长期关系而非个别交易。不同客户有不同的关键需求。
City’super的目标市场是中产阶级，这一市场的关键需求如下：
1) 产品：这些客户喜欢质量上乘，时髦有型的产品，偏爱健康食物和绿色产品；
2) 人：他们要求高标准的客户服务，比如说销售人员的交流技巧，员工穿着整齐得体；
3) 生活方式：他们需要并看重生活品位，从货品质量到店内装饰产品摆设都是他们所关注的。他们崇尚国际化的都会生活。
CRV的目标市场是普通大众，他们的关键需求如下：
1) 价格：这些客户的注意力主要集中在物品价格上，受折扣和特价的吸引；
2) 位置：商店位置的便利与否极大程度上影响着他们的购物选择；
3) 产品：他们对产品的多元化和充足率有较高的要求。
至于中产阶级市场，CRV的目标客户与City’super的目标客户有同样的关键需求。
3. 它们各自的品牌价值
City'super的价值：
a) 香港专营店的领导者 (高端超市连锁)
- 与其它以提供本地品牌为主的超级市场和食品商店不同。
- 新鲜、现代的格调
b) 为香港消费者提供质量保证的食品和时尚生活用品
- 它的产品都是每周小批量进口过来的，商品种类高达40,000多件，分别来自欧洲，澳大利亚，日本和其它国家。
c) 通过产品和信息为香港带来新的流行趋势
- 定期举办店内活动
d) 旨在推广美食文化
- 美食节，介绍和推广世界各地的美味佳肴
e) 与客户建立关系
- 烹饪课
- 与香港知名餐厅合作，吸引就餐者
华润万家的价值：
a) 省钱
- 价格，促销
b) 可供选择的品牌和产品范围广，质量保证
- 某些类别‘全城最低价’，某些类别‘全城最好’
c) 提供一站式购物服务
- 产品种类丰富，从新鲜食品到来自各个国家的包装食品，从日常必需品到酒类。
基于上述的分析，我们以一个中产阶级的客户的身份尝试在两家超市进行了一次店内体验，以下的情感曲线说明了此次结果。
4. 情感曲线
下面的图表阐明了使用情感曲线来测量客户的满意度水平的方法，测量方法是按自然时间序列（从进店到离店）进行的，测量得出评分在1至100之间。
