Bestseller是于1975年成立的家族企业，自成立以来，公司成长迅速，目前在全世界拥有12，000多名员工，分别从事品牌的研发及市场的推广销售工作，在全球27个国家拥有1,600多直营店，业务还在不断增长。 最初，Bestseller集中全力开发流行女装，几年间，Bestseller在时尚女装市场发展势头强劲。1987年，Bestseller开始引入童装产品线。随后不久，又于1989年推出男装品牌。迄今为止，Bestseller已经拥有VERO MODA, ONLY, Object, VILA, PH Industries, phink industries, Name It/Newborn, selected, JACK&JONES, tdk 和PIECES共11个品牌。早在1975年公司创业之初，Bestseller就确立了自己服装质优价廉的特性，并且将这一特性保留直今。

　　Bestseller在欧洲，中东及中国设立VERO MODA, ONLY, JACK&JONES, selected 和 EXIT直营店，产品在这些直营店售出。直营店由Bestseller直接管理或由合作的百货公司经营管理。由于大部分直营店并非由Bestseller直接拥有，因此与百货公司之间的紧密合作至关重要。

　　除直营店外，Bestseller产品还通过7000家代理商店销往世界各地。直营店做为Bestseller的主营业务一直受到最大的关注。我们相信，满足顾客的需求，倾听顾客的心声并让顾客感到其购买的产品物超所值是零售业制胜的关键。

　　在Bestseller，以人为本是公司创建至今始终不变的信条。

　　BESTSELLER时装集团驰名欧洲，总部位于丹麦，旗下品牌包括：ONLY, VERO MODA, JACK& JONES，SELECTED等十四个欧洲畅销品牌。BESTSELLER在欧洲20多个国家拥有900多家零售店及6000多家代理商店。绫致时装公司是其在中国的全资子公司，目前在中国拥有700家ONLY店和767家JACK & JONES店，以及691家VERO MODA专卖店，时尚商务男装SELECTED也于2008年登陆中国市场。

　　三、 项目需求：

　　中国的服装业，有两个非常重要的第一：一是世界第一的"服装制造大国"，第二是世界第一的"服装出口大国"。而国内许多大规模的服装企业，实际上是典型的"加工型企业"。其生产能力相对较强，设计能力和营销能力相对较弱。近年来，随着国内人群消费趋向的变化，大多数消费者越来越讲求个性化，特别是网购在国内的兴起，对整个服装产业也产生了很大的影响，很多服装企业为了适应潮流，也开展了电子商务业务，比如凡客、优衣库等。

　　做为国际知名品牌Bestseller也遇见到互联网电子商务对服装行业的影响，Bestseller在国内最大的B2C商务网站---淘宝---开展电销业务。并且随着业务的发展，网购业务所占比重越来越大，如何分析淘宝旺旺数据为生产设计提供支持，建立以“客户为中心”的体系对Bestseller越来越迫切：

　　1. 多业务渠道的客户信息整合

　　Ø 淘宝店、旺旺、客户数据、订单数量和呼叫中心客户数据集成。

　　Ø 三个品牌的客户服务系统数据集成。

　　Ø 外包呼叫中心数据和已有数据的清洗与整合。

　　Ø 文字客服和电话客服的业务集成。

　　2、实时管理报表支持日常决策

　　Ø 发现企业内部的流程瓶颈。

　　Ø 将不同来源的多张报表集成成三份统计报表。

　　Ø 淘宝店文字客服的API管理报表。

　　Ø 三个品牌电话客服API管理报表。

　　Ø 淘宝店客户交流内容的多维度分析报表。

　　3、实现电话客服团队的工作平台

　　Ø 基于互联网的电话呼叫中心平台。

　　Ø 集成的客户关系管理和淘宝数据同步平台。

　　Ø 更人性的电话客服人员的管理和指导。

　　四、 实施概要：

　　风语者根据绫致目前的业务现状，以及考虑到未来的业务发展，实施了以下方面的功能：

　　1) 呼叫中心的实施：

　　为了改善客户体验，统一规范的管理客服人员的服务，提升客户服务品质，为绫致服装实施了风语者的呼叫中心系统，并完成了与CRM系统、淘宝旺旺无缝对接：

　　Ø 呼叫中心的基本功能：来电弹屏、IVR、ACD、录音等基本功能。

　　《CRM与呼叫中心整合》

　　Ø 坐席的监管与数据分析：为坐席班长提供了坐席组管理功能，便于对下属坐席人员进行实时的服务监管与指导;同时，CRM还可以对坐席所有的话务数据进行分析，为客服的运营提供决策支持。

　　《客服绩效表》

　　2) 客户资料管理：

　　绫致公司目前有三大品牌服饰，客户量比较大，包括服装店产生的客户和网店产生的客户，而这些客户之前并没有统一的管理、应用起来。根据绫致的需求，风语者认为整合绫致的客户资料，实现统一管理，是绫致首要解决的问题。为此，风语者帮绫致实现了以下几点功能：

　　Ø 建立统一的客户资料数据库。

　　Ø 规范客户资料格式。

　　Ø 整合淘宝网店客户、电话客户、门店客户。

　　Ø 整合客户动态信息，便于客服及时了解客户沟通历史、购买历史、爱好变化等。

　　Ø 与呼叫中心结合，智能识别客户身份。

　　3) 淘宝数据的整合与分析：

　　网店销售，是近年来国内服装产业的一大特色，绫致同样也在淘宝网店上开展相关的销售业务。而如何把这部分网店数据整合到CRM系统中，为淘宝网店的运营提供支撑，又是绫致面临的问题。据此，风语者根据绫致的要求，与淘宝技术沟通后，实现了风语者CRM与淘宝旺旺的无缝对接：

　　4) 服务模块：

　　不管是服装行业，还是其它行业，产品的同质化是企业面临的最大挑战，如何在激烈的竞争中脱颖而出，每个企业都非常的困惑。同样，绫致时装也面临到这样的问题。风语者认为，企业竞争，未来更多的应该是服务的竞争，面对不同的客户，我们如何提供个性化的服务？根据绫致的沟通，风语者帮助绫致实施了以下内容：

　　Ø 服务计划的制定：风语者软件可以帮助绫致在数据分析的基础上，去制定更加合理的服务计划。

　　Ø 服务的请求与派工:绫致为客户提供了很多服务，比如咨询服务、定制服务等。如何快速的响应客户的各种请求与派工，这也是绫致面临的挑战。风语者实施了服务请求模块与派工模块，并实现了服务流程的灵活配置，帮助绫致根据不同的服务请求设定不同的服务流程，提高企业的服务品质。

　　《服务模块》

　　5) 数据统计与分析：

　　IT系统的实施，只有为企业提供决策支持，才是企业最终的目的。绫致实施风语者CRM系统，同样是为了给企业运营提供决策支持，包括为客服运营提供数据支持，为网店运营提供决策支持。风语者在整合了客户资料、淘宝旺旺数据后，又实施了风语者CRM报表分析模块：

　　Ø 坐席数据的统计：统计所有坐席的数据，包含呼入呼出数据，通过各个报表来分析每个坐席人员的休息时间，工作时间。

　　Ø 旺旺网店数据统计: 通过与淘宝同步和数据筛选技术，可以根据不同品牌的客服人员来处理不同的售后信息。通过分工的精确性，来统计每个品牌的问题程度。

　　五、 实施收益

　　1、客户数据完美整合

　　Ø 将网络订单、淘宝旺旺数据和电话中心进行了整合，保存在CRM系统中，统一管理客户资料。

　　《客户列表界面》

　　《旺旺数据整合界面》

　　Ø 通过分析旺旺数据，了解网络客户的购买行为、行业趋势，为绫致运营管理提供决策支持。

　　《旺旺日报表》

　　2、提高服务质量，提升企业形象

　　人工座席+IVR语音应答的7×24不间断地服务，通过提供准确、统一服务，提高淘宝店的订单成交率和订单处理效率，通过时监听、转接、强踢和休息功能，提供更人性、科学的坐席管理。

　　《坐席管理界面》

　　《服务界面》

　　3、减少客户流失量，开展精准营销

　　通过内置的CRM系统客户资料管理模块，详细记录客户信息、聊天信息和交易信息。并通过与淘宝同步和数据筛选技术，可以根据不同品牌的客服人员来处理不同的售后信息。通过分工的精确性，来统计每个品牌的问题程度。

　　《客户动态信息界面》

　　4、加强企业管理，提高工作效率

　　系统采用自动话务分配(ACD)的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，风语者呼叫中心系统提供座席监控功能，使座席工作时间考核更加准确，加强了企业内部人员的管理，提高工作效率。通过呼叫中心的通话录音的功能，发生纠纷时，还可提供有力的法律依据。

　　5、业务报表统计功能为决策提供依据

　　通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据，客服绩效表、旺旺咨询表、旺旺日报表三大类。并通过录音的有效分析和提高客服员工的整体服务水平。