（他们知道自己想要什么，但那并非总是是他们所需要的......）
尽管公司费尽心机地将所有"答案"都放在了网站上，而且还提供了许多自助工具，但客户还是会打电话过来。也许是因为他们没有电脑。也许是因为他们没能从网站上找到答案。再也许他们只是想找个人聊聊天。无论是什么出于什么原因，客户总是会打电话给我们。而这时我们可以利用这个机会提供超出客户预期的服务。我们希望他们能够开心，希望他们能够成为公司的忠实客户，也同样希望他们能向他们的朋友进行推荐。我们希望他们一直购买我们的产品，也许就从现在开始。而能否实现如此卓越的服务取决于我们是否有能力帮助客户获得他们真正需要，而不只是他们想要的。有一些简单的方法，虽然看上去违背常理，却可以帮助我们实现目标。
以正确方式回答客户的第一个问题
客户会尽量使问题变得简短。大多数客户会首先尝试自己将问题解决，迫不得已才会拨打电话，然后忍受漫长的等待和平庸的服务。因此，他们通常会使问题变得简短并且期望得到简要的回答。例如"问个简短的问题"或"关于退货你们是怎么规定的"以及"我只是想更新信用卡信息。"
对于客户的这类问题，我们只有三种应对方式： 1.答复，2.忽视，或者3. 确认并获得许可。考虑以下三个情景，思考客服的应对方式对客户满意度的影响。
1.答复
直接答复是客服应对客户提问最简单也是最常见的方式。有时客户的问题看起来比较简单，因此客服会自然而然的给出一个简短的回答。例如，客服与客户之间的对话可能是这样的：
客户："在一个预订中，我能使用两张不同的信用卡分别为两个人预订航班吗？"
客服："抱歉，您不能这样做。"
客户："是吗，我还以为可以呢。谢谢"
许多客服会认为这并没有什么不妥。是的，在如今对服务的期望普遍偏低的情况下，简单的回答"是"或着"不是"就可以让客户满意。但问题却没有因此而得到解决。客户在礼貌地挂掉电话之后仍会感到困惑和沮丧，不知道应该怎样去做。他们接下来会怎么做呢？换一家航空公司？改坐火车？或是不管用什么方法先把票订下来，好像是被航空公司绑架了一样，然后再去找朋友抱怨。谁知道呢？只是简单作答会使我们显得对客户的问题漠不关心。
2. 忽视
客服在作答时可能会无意中忽视了客户。在客服看来，自己是在努力为客户提供帮助。而客户却可能觉得你忽视了他们的问题。
客户："在一个预订中，我能使用两张不同的信用卡分别为两个人预订航班吗？"
客服："您打算在哪天出行呢？"
客户："等等，我不花25美元找你来为我预订。我只是想知道我自己是否能够使用两张信用卡进行预订。"
客服："没有问题。不过让我看看能否通过系统帮您完成预定"
客户："我不需要你来为我预定。你是不是不知道怎样回答我的问题？"
当我遇到这样的情况时，我会产生一些疑问：你是否听到了我在说什么？出发日期和我的问题有什么关系？跟我说话的人能否给予帮助，还是在填完信息后把我转给能够能真正给我提供帮助的人，然后再从头开始？
3. 确认并获得许可
这种方式的关键在于，不仅要对客户的问题或客户提出的需求做出回答，还要了解客户想要达到何种目的以及还需要什么。这样的服务才能得到客户的认可并提高客户的忠诚度。
客户："在一个预订中，我能使用两张不同的信用卡分别为两个人预订航班吗？"
客服："支付可采取多种方式。我想先问您几个问题，然后根据您的情况选择出最适合您的方式。您看可以吗？"
客户："没问题。"
客服："太好了。您能告诉我为什么要用两张信用卡进行预订吗？"
客户："是这样的，我想带上我的妻子一起去外地出差。其中一张信用卡是用来支付我的机票的，而妻子的机票我想用个人信用卡来支付。可是，我只想做一份预订，这样如果需要更改时，我只要支付一份变更手续费就好了。"
客服："没问题。您打算什么时候预订机票呢，我可以为您做两份预订，每一份预定对应一张信用卡。然后我会在系统中将这两份预订链接一份行程单中。当您的计划发生变更时，只需要支付一份变更手续费就好了。您不需支付25美元的费用，因为这是您在网上无法完成的。希望这样能对您有所帮助。"
客户："太好了，我想现在就预订。"
对于客户看似简单的问题，我们只有通过这种方式才能明白问题的原因。通过向客户确认我们清楚了客户的要求并能够提供帮助，可以让客户知道没有找错地方，这将有助于帮助客户消除焦虑。只有这样，客户才会向我们提供更多的详情，从而使我们能够提供优质的服务。为了更好地提供服务而向客户提问的做法看起来有点奇怪，因为电话是他们打过来的，打电话的目的是为了得到答案而不是被提问题。我们通过征求客户允许来让他们进行选择，同时我们依然能够快速巧妙地主导整个对话。处于主导地位能使我们更加有效地对谈话进行引导并最终解决客户的问题。有些公司在这方面做得很好，但大部分公司仍需改进。通过这样的方式，可以为接下来的3分36的对话开创一个良好的开端。
问询原因（以友好的方式）
那么您应该向客户询问哪些问题呢？这应该视情况而定。如果仅对客户提出的需求做出回应，你就不会注意到客户没有提出的需求。作为客服，您应该了解客户的意图？我们要能够想象出他的待办事项。客户打电话进来不是因为无聊，而是为了解决一些问题。将这些问题找出来。开始时客户可能会问："产品X的交付期是多长时间？"在完成了问题确认和获得许可之后，客服可以这样询问："您想要达成的目标是什么？"，"您能再多介绍一下情况吗？"；"具体发生了什么事情？"或"您为什么会打电话过来？"
此外，不要轻易问出诸如"您的账号是多少？"之类的问题，而应将此类问题留到真正需要的时候。一开始可以先与客户进行交谈，例如询问客户的姓名并提出一些问题，而此时并不需要知道客户的账号。最初的问题应为开放式的，以避免所得的答案过于简单。如果担心客户会想知道提问的初衷，则可以事先用"为客户着想的缘由"进行铺垫。换言之，要让客户明白这并不是在进行调查或仅为获取信息。要让客户知道问题的初衷以及他们所给出的回答能够带给他们的好处。采用如此方式进行提问将有助于与客户之间的沟通："能否多加介绍一下目前的情况，以便我们能够提供给您正确的信息。"。
不要尝试"放之四海而皆准"的方法
我只有在不得以的情况下才会给我的信用卡公司打电话。他们的客服总能提供有用和高效的服务。但是这些客服却"总是"在最后的时候向我推荐说："拉姆森先生，我想借此机会通知您，您将有资格享受我公司特别推出的低利率产品。（然后毫无停顿的接着说）拉姆森先生，这个新的......"是她让我无法挂断电话并听她向我推荐一些我不想要的东西，而感到尴尬的人却是我。我不好意思打断她，于是只能让她把话说完，然后再以一句"不用了，谢谢"作为结束。这种情况在我身上发生了两次。我确信这是信用卡公司设计好的。假如他们每天向8643位客户对同一款产品进行推荐，按照1.3%的转换率计算的话就是112张信用卡，这将带来每张68.43美元的年平均收益。可是有98.7%的人对所推销的产品一点也不关心，而这是数据表所无法显示的。这会给客户留下坏的印象，即使以后有真正适合他们的产品出来，他们也不会有兴趣去听了（此外，如果她看了我的账户，就会发现我已经没有余额了，所以我可能不会在意利率的高低）。
与其向每位客户都推荐相同的产品，不如适时为客户推荐适合他们的产品。您已经多次为客户提供了帮助，不需要再向他们推荐其他产品了。客户满意于他们现有的产品，这些产品对他们也很有用。而有些时候通过向客户询问你会发现，有一些产品、服务或是升级能够为客户潜在的需求带来帮助。每一次推荐都应该以此作为开始："根据您所说的情况，X产品可能会对您有所帮助。您希望进行一下了解吗？"在推荐前以这样的方式取得客户的许可，可以保证客户心甘情愿的参与进来。这种做法不仅能够保证客户不会厌烦，而且还能增加客户购买的几率。归根结底，你是来为客户提供帮助的。
对应答客户问题的方式做一些简单的改变可以产生很大的影响。举例来说，最近我在能源行业的一位客户向我讲到了他对此的体验。在他的行业中，竞争对手经常会以秘密买家的身份相互打电话询问石油和液化石油气的现价。有一次，我客户所在的公司对回答的方式做了一些改变，几个月后一个竞争对手在电话中无奈的说："你们那里到底怎么了？我打电话过来询问石油和液化石油气的价格，而你们却在想办法给我提供帮助，还反过来问我一些问题。这还让我怎么骗下去啊！"
祝愿这些改变能给您的联络中心带来好运。只要能够帮助客户完成他们要做的事情，客户就会一直选择你。
