客户关系管理（CRM）系统功能强大，但是也极其复杂。呼叫中心坐席人员正使用CRM工具作为他们桌面上的许多应用之一。在与客户互动的过程中，CRM系统很可能是最基本的“直达”应用之一。

这就提出一个了问题：为什么平均处理时间（AHT）依然居高不下？坐席人员运用CRM工具却依然有很长的平均处理时间（AHT）的主要原因之一是CRM并不是为客户服务和互动而设计的。实际上，开发CRM的目的是进行客户管理。当坐席人员在这个系统里执行看起来十分简单的客户服务性任务时，这一点就很明显了。

通常说来，这个过程的主要步骤如下：

第一步：坐席人员进入搜索页面寻找客户

第二步：坐席人员切换到另一个页面

第三步：坐席人员打开对话框查看之前的呼叫记录

第四步：坐席人员转向另一个页面查看当前服务

第五步：坐席人员依次打开每项服务，查看当前的付款状态

第六步：坐席人员关闭这些页面并退出

第七步：坐席人员打开标记模块

第八步：坐席人员输入服务ID号码

看，代理必须在最初几分钟的通话中完成至少八个步骤，目的就是在真正的谈话开始之前“了解客户”。难怪客户和坐席人员都不满意。事实是，CRM系统实现了当初开发它的目的——管理客户信息。但是，它的功能是有限的。例如，CRM从来不是“获得客户信息的唯一视角。

”它从未取代坐席人员桌面上的其他应用程序或简化相关流程。相反，CRM成了坐席人员疲于应对的又一个桌面应用程序。为了公正的看待这个问题，我们必须承认，在大多数情况下，企业选择CRM是为了进行市场营销和销售——而非优化呼叫中心。而呼叫中心却是被迫使用CRM系统，因此效率低下。

在意识到CRM并不适合呼叫中心后，CRM系统供应商开始为CRM添加新的功能，让其更具吸引力。我们认为，重点在于让呼叫中心的决策者、坐席人员和客户都认识到CRM的优势。为了满足呼叫中心的需求，CRM供应商尝试通过引入电脑电话整合（CTI）增加更多的功能。之后，他们推出了坐席人员记录功能，以详细记录顾客的谈话。然而，尽管一次次的改进并增加新的功能，CRM供应商却一再忽略问题的关键。

如今，当你审视呼叫中心CRM系统中的各项功能应用时，你会发现它们十分随意且大都是事后改进——CRM似乎从来都不是为呼叫中心专门设计的。最终我们得到了一个庞大死板的、往往高度定制的CRM应用程序，它成为了坐席人员在通话中需要使用的众多应用程序之一。更糟的是，大多数CRM系统不能很好地与其他桌面应用程序相容，像是在各个程序之间跨栏。

此外，CRM系统的用户界面（UI）设计没有考虑到有效的客户互动。同样，坐席人员在多个屏幕和对话框之间转换，功能的执行十分匆忙草率。这也提出了一个问题：CRM系统的UI设计师是否真正了解呼叫中心和AHT？可以采取哪些行动？呼叫中心使用的CRM系统可能直接来自于企业。这意味着从企业上游做出改变比较困难。此外，定制CRM应用程序的成本极高。

因此，我们看到客户主要采取了2种行为：（1）采用统一的桌面，其中包括现有的CRM系统，或（2）为CRM而使用新的自适应用户界面。统一桌面并不是一个新概念。它为所有的应用提供了“隔板”，坐席人员有单点入口，可以和所有后台系统互动，无需在所有应用中不停切换，无需在多个页面中重复键入数据，也无需在系统中疲于应对。这就是该解决方案如此受欢迎的原因。通过去除无关操作和简化、自动化相关操作，整个互动变得更加流畅。AHT和坐席人员的培训时间也显著减少。

最近，新的技术也已出现，它意识到组织可能不想采用统一桌面，同时正在试图简化现有的CRM流程，无需代价高昂的“除旧布新”周期。从本质上讲，这种技术使企业能够在现有的CRM系统之上，动态地创建新的视图和流程。它的好处在于简单和易用性。这种自适应的UI层可以让企业组建新的CRM界面，呈现最佳客户互动过程，无需改动或定制CRM系统本身。

最好的是，对创建新的UI界面的数量没有任何限制。由于这种新技术利用的是后台CRM系统和数据，公司并不需要建立新的信息储备库。很明显，得益于更先进的技术，组织正在现有的CRM系统上创造新的更加高效的流程。​最重要的是，他们终于开始认识到CRM承诺的好处：减少AHT！