CRM是当今商业环境中最重要的组成部分之一。尤其是SaaS模式的兴起，让CRM长期处于企业级服务的风口浪尖。

无论是国内还是国外，众厂商使出浑身解数，一方面加紧赢得客户的长期信赖，一方面吸引资本的关注。这让市场的内卷程度越发严重，竞争始终处于白热化阶段。

以下是媒体对于“2023年CRM发展趋势”的预测，希望“有志者”能深度挖掘产品和服务的价值，让客户与自身的发展双赢，同时在激烈厮杀的市场中拼出一条通途！

趋势一：

CRM复杂性和可用性将变得更高

在复杂多变的商业环境中，CRM将变得更加复杂、实用和全面。过去，它的场景边界是以销售管理为核心的售前、售中、售后闭环。但是，随着客户需求的不断变化，CRM的边界越发外延，它往往以连接为属性，贯穿了营销、销售、客服、电商和现场服务等多个业务领域。比如，在B2C和B2B的不同业态营销诉求下，CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C销售模型的一个分支。

正是由于CRM产品的画像不再那么清晰，因此厂商就需要利用技术对现有功能进行改进，对业务场景进行完善，并对各行业的专属化需求提供相应的解决方案。最终，这些努力将改变商业世界中客户使用CRM的方式。

趋势二：

AI能为CRM做什么？

AI对商业的影响不言而喻。当下，越来越多的企业使用AI来简化内部管理流程或实践商业创新，从而增强产品和服务的创新力，改善客户体验。

因此，我们预计在CRM产品中，AI增长的主要领域首先是预测模型，如事件触发器、客户行为分析、客户旅程等；其次是客户服务，如聊天机器人、RPA自助服务、情绪分析等；第三是潜在客户管理，如客户偏好、线索培育、追加销售建议等。

AI赋能下的CRM可直接帮助客户管理和优化员工的工作。有数据显示，目前只有12%的CRM用户使用了AI工具，但75%的用户对探索AI技术饱有浓厚的兴趣。

趋势三：

补缺语音短板

迄今为止，语音还一直是 CRM 系统中缺失的元素。

事实上，大量的客户沟通是网络电话和语音留言完成的，包括客户主动咨询、销售跟进、客服接待、回访等。

将电话（呼叫中心）、网络沟通工具（如微信公众号、企业微信、微信客服）等所有与客户联络的工具，整合升级成客户联络中心（contact center），是未来CRM的趋势。

在客户联络中心里，大量的语音中含有各类信息，包括无法通过其他方式获得的情绪数据。使用AI和机器学习技术，跟踪每一段完整的对话，追踪文字背后的客户情绪，可以获得完整的客户画像，以及有价值的客户洞察。

随着语音分析和AI技术的发展，CRM将发生关键性进步。有报告称，截至到今年底，62%的移动用户在设备上使用语音助手。随着自然语言处理和语音识别技术的不断进步，我们预计2023年CRM语音助手的数量和性能质量将有所提高。

趋势四：

更加专注于分析

对CRM软件收集的数据进行有效组织和分析是取得积极业务成果的关键要素。我们预计厂商将更加重视CRM对数据的收集，以及提供相关实时报告的能力。集成的数据分析工具可以帮助客户洞察优势领域，标记潜在问题并提出改进机会，使其能够有效地响应不断变化的市场。

如通过统一的数据平台对全域数据进行管理,从拉新获客、交易转化、客户运营到风险监控等，并通过数据洞察力，辅助企业精准营销，实现营收增长。

随着数据在商业中的重要性与日俱增，CRM需要不断地提升数据分析能力，以保持市场竞争力。

趋势五：

工作流自动化愈发重要

CRM自动化也是一个重要的课题和发展趋势，因为高效的工作流自动化让系统承担了绝大多数低价值的工作，使销售人员将精力专注于客户跟进和制定沟通战略等高价值工作中。它让销售人员业务更高效、工作更便捷。

专业的CRM通常内置自动化工作流，并支持数据共享，实现数据跨部门传输。数据可以根据条件流转到相应的人员，从而实现跨部门的信息整合。同时，自动化能力也将推动业务模型的更迭，让数据不断产生价值。

自动化通常是企业销售团队实现数字化转型的第一个标志。有调查表明，2021年，76%的使用CRM的企业都使用了自动化流程或工具。而未来，再剩下的企业中，也至少有26%公司表示会使用CRM的自动化能力。

趋势六：

移动CRM必不可少

全球移动设备的互联网流量占比从2009年的0.7%增长到2022年的90%，而这一数字还在继续增长，CRM也需要适应这种增长，因此就出现了移动CRM。

移动CRM允许用户随时随地都可以访问重要的业务数据。从某种意义上说，这让他们可以随时经营自己的业务。同时，它还可以确保客户在任何时候都能得到最好的服务，销售人员可以获得实时更新后的信息，更顺利地推进销售任务，并有能力迅速向客户提供他们需要的服务。

除了适用于多种移动设备外，企业还可以通过云访问移动CRM。当员工不在公司时，也可以使用日历集成计划工作、获取和更新客户线索、跟进销售机会、跟踪管理和响应客户服务、随时访问最新数据等。而且，移动CRM还将配备内置的安全能力，让企业的核心数据得到最大保障。

趋势七：

利用IoT和社交媒体连接外部数据

2023年，CRM将更广泛的连接外部数据。外部数据可以补充客户的重要信息，以便帮助企业实现更清晰的概览，从而进一步提供个性化的客户服务。因此，依托IoT和社交媒体收集数据的能力将在未来几年内成为CRM的趋势之一。

比如，物联网设备的一些应用场景，如汽车、智能家电和可穿戴智能设备，可以与制造企业的CRM系统连接。2023年，很多企业将更加专注于使用这些数据来改善产品和客户体验。

再如，CRM和社交媒体的融合也成为了CRM研究的新方向。它可以帮助公司更全面地了解客户满意度、客户行为和品牌影响力，在企业的业务运营中发挥重要的作用。

对于用户而言，社交媒体的出现提供了一个自由表达评论、观点和情感的渠道。对于企业而言，社交媒体为他们提供了获取用户知识，并重新了解竞争对手和发现潜在用户的机会，以此改进服务和产品，提高客户忠诚度。因此，社交媒体能够促使企业更有效地管理客户关系，对获取竞争情报有重要的作用。

趋势八：

CRM 渗透更多行业和成长型企业

众所周知，不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、规模、发展阶段等属性的不同，会导致客户管理管理的需求特征差异较大，对CRM要求也千差万别。因此， CRM的行业化非常重要，其主要特点之一就是个性化、细分化。比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制。

当下，有更多行业认识到CRM的价值，如酒店商旅、银行、建筑、医疗保健等，这些行业过去很少从CRM中受益，但是现在却发生了重大的思路转变。

同时，中小企业和成长型企业也逐步意识到CRM为客户带来的价值和转化率。因此，这使它的总体使用量增长了18%。未来，无论企业规模大小，更多的企业将受益于CRM。

趋势九：

扫清实施交付障碍

在数字化转型加速的今天，将CRM整合到业务中，将成为越来越多企业的必选项。但是，对于大多数企业来说，选择最适合业务发展的CRM也是一件棘手而耗时的事情。这时候，CRM厂商应致力于降低CRM成本，并不断地提升交付能力，让产品更易于使用和实施，从而为客户扫清部署的障碍。