一、CRM概念的表述
  客户关系管理(Customer Relationship
Management，CRM)的概念应从三个层曲来表述：(1)CRM是一种现代经营骨理理念，即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决力案，即中观概念;(3)CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的在20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact
Management)专门收集客户和公司联系的所有信息。发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能，即客户关怀(Customer
Care)将客户作为企业的战略性资产来管理，通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分CRM作为解决方案集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。
  二、导入CRM的竞义
 
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后，分别得出了这样一些结论：“把客户的满意度提高5个百分比，其结果是企业的利润增加一倍。”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”“93%的企业CEO认为，客户关系骨理是使企业成功和更有竟争能力的最重要的因素。”这些结论对我们来说非常重要，它使我们能够清醒地认识到企业导入CRM的重要意义。
 
今天，以产品为核心的商业模式正在向以客户为核心的商业模式转变，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。在竞争中企业面临很多困境：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈以及销售的效率难以控制。企业的营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年提高行业的竞争进入到白热化，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役，销售人员不断流失，人员走的时候带走了企业的客户信息，因此企业迫切需要用先进的手段来对客户资源进行管理。CRM就是为解决这些问题而诞生的，总的来说，CRM可以给企业带来3个方面的好处：(1)通过整理分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾的次数和购买数量。(2)改善企业内部工作环境，使得一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。(3)能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。
  三、如何导入CRM
 
1.贯彻“客户是企业战略性资产”的理念。将这一理念贯穿到企业的流程中，贯穿到企业从上至下的所有员工的思想中，贯穿到与外部合作伙伴的合作历程中，并且能够落实到每个岗位、每个环节的具体工作中，这是尤为重要的事情。离开CRM管理理念在企业中的深入贯彻和具体落实，再好的技术，再好的硬件环境都是难以奏效的。理念的灌输是企业导入CRM的基础，如果没有理念的灌输，那么导入CRM无疑是一件非常困难的事情.