當海外市場大呼“CRM（客戶關繫管理）已死”時，中國CRM市場卻一枝獨秀。隨著中國CRM市場趨於成熟，尋找新的增長熱點已經迫在眉睫。

未來增長空間多大？

據IDC最新報告《2004～2010年亞太區（日本除外）CRM應用市場預測》顯示，中國CRM應用的市場收入將有望從2003年的2580萬美元增長至2010年的1.086億美元，未來5年的年復合增長率為33%。這將是亞太地區增長最快的速度。而CCID的預測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預計2009年銷售額可達4.39億元，2009年之後，CRM市場將逐步進入成長期。這些數字令CRM商家高興，市場給CRM提供了巨大的“想像”空間。相應的是，CRM市場給商家的回報也不錯。據IDC的研究報告《CRM的財務影響》，CRM投資回報率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業表示，投資CRM一年內就有回報；35%的企業表示，一到三年內就可以收回投資。

隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業提升自身競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業認為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM繫統，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關鍵。

中國企業的這種認識給CRM廠商提供了很好的發展機會。CRM的知名國際廠商Siebel副總裁William訪華時說：“2008年亞太及日本地區占了Siebel全球銷售總額的14%，其中中國市場的貢獻非常重要。”

顯然，中國成為全球CRM市場增長的熱點。然而，企業的派繫眾多，在紛繁復雜的各種企業中，到底哪些企業最熱衷於CRM的應用呢？

三大熱點

眾所周知，金融業是一個敢於冒險且競爭異常激烈的一個服務型行業。對於一家成功的現代金融企業來說，CRM至關重要。發達國家的金融企業無一例外地采用了CRM。

依據“二八法則”，金融業20%的客戶貢獻了80%的利潤。然而，根據麥肯錫的研究，在中國的金融業中，4%的客戶貢獻了80%的利潤。現在，中國的銀行業已經意識到國外銀行正在一點一點地“侵蝕”著這4%的高端客戶。

首先，與國外銀行相比，中國的銀行在規模和資本實力上處於劣勢，所以他們必須牢牢地把握好與客戶業已建立起來的良好關繫，充分利用已有的客戶資源是中國銀行業在入世後對付國外銀行業巨頭的最佳利器。而這所有的一切都必須依靠CRM。

現在CRM在中國金融業中尚未得到充分應用，但中國金融業對CRM的認知程度已經成熟，為CRM商家的進入提供了方便。不過，看到與自己同樣規模的其他行業的企業在采用CRM之後，沒有達到預期效果––節省成本和增加收入，這使金融企業感到左右為難。

其次，電信業也是CRM商家成敗的關鍵所在。同金融業一樣，電信業的競爭也越來越激烈，麻煩也越來越多。隨著3G手機與無線號碼可攜帶性等技術和新產品的普及，產品變得越來越復雜，功能越來越多，用戶對產品的需求也越來越高，企業客戶服務也變得越來越復雜，呈現多樣化、復雜化和專業化特點。如果運營商不采取新的服務體繫，那麼電信公司將與金融業務部門共同面臨來自客戶服務的挑戰。而電信客戶服務的成績自然將通過其客戶服務效率來體現，即是否能盡快地為每一個呼叫電話提供詳盡的解決辦法。

事實上，電信運營商中國移動和中國聯通都在發展自己的客戶服務中心，建立起自己的服務體繫，以提升自己的服務質量，滿足消費者的需求。而一個完善的客戶服務體繫當然是少不了CRM的。

另外，零售業是不可忽視的潛在大市場。當今，零售業的價格競爭用“一劍封喉”來形容並不為過，為了爭奪顧客，商家隻得將價格壓到最低，都想成為沃爾瑪。但For－rester研究機構的數據表明，大多數零售企業的客戶忠誠行動都以失敗告終。因為如今的購物者實在是沒有一點忠誠度，往往貨比三家取其最低者，而網上購物無疑又為消費者的選擇提供了便利。

盡管如此，許多企業在未來10年裡還將采取類似的行動來維繫其與客戶的關繫。不過，現在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，並將此進行細分，加以定位。因此得有一個工具來幫他們進行數據處理，以幫助他們如何確定下一步行動。這一工具當然就是CRM。

在以上三大CRM熱點市場中，金融業和電信業尤其熱。據Siebel對中國CRM市場的調查，金融行業應用占了23%～25%，電信行業的應用占中國市場份額的20%。欲要在中國的CRM軟件市場取得佳績，就必須在銀行業和電信業中占有一席之地。隨著中國金融、電信等服務行業的市場化進程加快，迫使這些行業為了保持競爭能力而不得不采用CRM技術，大大地帶動中國CRM應用市場迅猛增長。另外，進駐中國的外資企業在CRM方面的投入以及中小型企業CRM應用軟件的推出，吸引了這類企業也逐漸開始應用CRM繫統，進而帶動了需求的增長。