在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM（客户关系管理），被学习者一般为蓝光地产 (论坛 新闻)CRM中心。 作为中国房地产企业中，最早建立CRM中心和400全国服务热线的企业，这里是中国房地产企业客户关系管理的探索试验田。

　　蓝光CRM中心负责人廖琳在接受访谈时表示，每年大量的企业来蓝光地产考察学习，其中不乏万科 (论坛 新闻)地产、龙湖地产、招商地产这样的大企业，有的企业甚至是一年来一次。一位多次来蓝光学习的企业同行说：“前几年来的时候，我们还在质疑，投入这么多年，做一个客户沟通平台，有没有必要。后来蓝光接着做400热线，我们也在观望，可是现在回过头来看，蓝光在CRM上确实走在全国房地产企业的前头。”经历5年多的潜心修炼，2010年，伴随着蓝光地产的全国战略铺开，蓝光地产对外宣布，400服务热线将成为全国性的业主沟通平台，CRM也将从关注本地客户到面对全国的蓝光新老业主，在此基础上建立的蓝光大客服体系，正在从客户关注点提升到客户敏感点，以“大客服体系”和“幸福指标”为核心的蓝光CRM，正在改写中国房地产行业服务的标准。

　　大客服体系，400热线一号通

　　当追求客户满意度，作为一个口号在流行于地产行业，也就是近几年的事情。而在此理念流行的几年之前，蓝光地产却一直将“追求客户满意，为客户创造价值”的作为核心服务理念，从中国第一个CRM中心，到中国房地产第一个400服务热线，蓝光地产不事声张，却在成都做着中国房地产行业最领先的探索，为了提高服务标准，蓝光地产在全国房地产公司中第一个向航空公司学习，引入航空的服务标准；第一个向海尔学习，引入家电行业的服务标准。

　　客观的说，房地产行业的客户服务已经得到了大幅提升，但是整体上的客户关怀还是功利性的，即短期的销售目的，而蓝光CRM从一开始，就把客户关怀从销售期拓展到入住后的关怀，而且具有革命性的是，蓝光地产在大客户服务体系从一诞生开始，就是全国性的客户服务体系，“400热线的全国化”保证了蓝光地产在全国拓展中服务的标准化。对于蓝光CRM来说400热线历经5年，现在是一个重要的里程碑和转折点，400热线作为蓝光大客户体系的硬件载体，正在学习10086等其他行业的系统运营和服务模式，也不满足于作国内唯一的房地产呼叫中心，更致力于成为全国服务行业的榜样，蓝光400服务热线，实现了信息管理与CRM的联姻，实现客户投诉“自动升级”功能，一旦客户投诉处理超时，该投诉则将自动升级至中心领导甚至公司总裁的“OA待办事项”中。敢于在全国的地产舞台上，开通全国热线，敢于直面全国业主的投诉，这是一种勇气更是一种自信。

　　 大客服体系，从“你关注的”到“你敏感的”

　　“个别业主在入往后发现所购户型没有生活阳台，入户花园上就设计了煤气管道及洗衣机下水管等，这在入住后很不美观也不方便。”“还有个别业主提到小区内没有晾晒铺盖的地方，很不方便，蓝光访问员建议嘉宝物管为业主提供铺盖晾晒、小区内磨刀等与生活息息相关的体贴服务”。这是蓝光地产在人居使者大型活动的总结报告，像这样来自业主对于产品的优+ (论坛 新闻 视频)化建议，还有很多。

　　人居使者行动，是蓝光地产每年的重头客户调查行动，派出人居使者，在蓝光地产的物业进行寻访，专门让业主挑刺，很多不是问题的问题，被蓝光地产发现，并且在设计部门那里得到优化。比如空调的机位，不能设计在下一层窗户的场面，因为这样会有噪音，这已经不是客户的关注点，而上升到客户的敏感点的考量。

　　不仅如此，蓝光地产推出女娲行动，即使个别老项目已经过了质保期，蓝光却主动再花上百万去为老项目翻新，这仅是2009年下半年不到半年的投入。这本来并不属于开发商的责任，蓝光地产却主动在质保期外，将一些老项目的瑕疵，来一次翻新整理。

　　从客户关注点到客户敏感点，这并不是一个说辞的改变，这是中国房地产服务理念的一次变革，蓝光地产将购买—交房—居住—生活全部列入到客户敏感点中，从这个角度我们就可以看到蓝光大客服体系的超前性，在交房后，蓝光地产依然努力完善业主的居住环境，于是有了女娲行动；为了使后续的产品贴近需求，这才有了人居使者访谈行动；为业主在提供居住环境的同时，营造蓝光独享的生活方式，这才有了蓝客会对业主的持续关怀，蓝客会为会员营造精神生活圈层。

　　大客服体系，产业链上的一票否决

　　在蓝光地产，因为CRM中心，凭借400热线与客户接触的载体，以及人居使者行动等客户需求探访，掌握着大量的业主对于居住的需求，也就是蓝光地产认为的客户敏感点。因此，在产品策划前端及各重要节点上，CRM就成为业主敏感点的代言人，哪会会导致不利于业主居住细节的设计，那怕只是一个很小的问题，CRM代表都会行使“一票否决权”，最后找到优化方案。如果一个企业的产品设计，能够关注到这种层面，对于同行来说，是可怕的。中国引进CRM第一人田同生在研究蓝光地产客户管理多年后表示，蓝光走向全国的秘密武器已经亮剑了——那就是中国房地产第一个大客服体系，可以说，这是中国房地产先进生产力的发展方向。“全国性的品牌开发商，不一定是自己有多少地，进驻了多少城市，全国性的品牌开发商，要领先，一定是企业能为行业创造新的模式。”

　　大客服体系，蓝光持续发展的源动力

　　其实，一个企业的成长，离不开客户的成长、员工的成长、合作伙伴的成长，所以，蓝光地产CRM中心从一开始，在面对客户的同时，蓝光地产还把商业合作伙伴列为服务的对象，让企业合作伙伴感受到一起成长的快乐，一年一度的合作伙伴联谊会在内业传为佳话。而蓝光CRM构建的大客服体系，再次成为推动蓝光商业客服管理建设的真正推手。“跟着蓝光地产，走正道，做规范的动作，我们一起成长与分享，没有甲方乙方，只有商业规则和共享发展。”一位每年都参加蓝光地产合作伙伴联谊会的蓝光合作方说，不在乎赚多少钱，关键是我们能学到很多先进的理念和规范的操作。正是因为蓝光一直以来坚守这样系统的服务理念，不断从业主、合作伙伴甚至员工的反馈和交流中完善和提升，才有了企业的不断发展和超越。

　　“蓝光进京啦！”。2009年12月17日下午，蓝光地产在北京市土地整理储备中心拍卖现场，经过71轮的竞价，竞得“北京丰台区大红门北天津庄商业金融项目用地，进驻一线城市成为定局，媒体惊呼蓝光地产的全国战略已经铺开，四川蓝光正在成为全国的蓝光。田同生并不这样认为，“从蓝光地产换标开始，就注定这家企业的国际化追求，企业标识是国际化的，企业管理语言是国际化的，企业制度是国际化的，在构建全国性的地产开发和服务平台后，中国房地产会出现蓝光现象：蓝光CRM以及大客服体系，会让更多的企业关注服务，关注客户敏感度。”   进而引导整个行业的服务变革。

　　除大客服体系外，蓝光CRM的另外一个核心，即幸福居住指数也正在浮出水面，据悉，蓝光地产正在全国性CRM平台上，构建评估中国房地产客户满意度的权威指数，一个庞大的指数考评数据库，支撑蓝光的幸福居住指数，将成为中国房地产行业的通用标准。据一位与蓝光地产正在接触的世界知名调查公司透露，他们正在与蓝光地产构建一个最权威的指数，成为中国房地产在未来十年发展中，一个代表关注客户价值、为客户创造价值的房地产标准，一场升华“客户满意度”为“蓝光幸福指数”的变革正在酝酿中……。