很多银行业者在做CRM（客户关系管理）时，往往很自然的把他们的思考范围放在电话理财中心或是数据挖掘（Data
Mining），反而忽略了真正重要的客户其实不会打电话到银行，而是亲自上门与理财顾问洽谈，而他们的喜好其实也在对谈中充分告诉理财顾问，而在理财顾问的「望、闻、听」之下，也对这名客户有了充分的想法，这时数据挖掘，反而不是那么贴切了。笔者最近与一些银行业者接触，讨论分行的客户关系重点在那里，可以跟有兴趣的读者分享。

  一、如何提供客户更完整的理财咨询
 
较有制度的银行，一般都会对理财顾问施以理财与金融商品的培训，例如以「理财金三角」的概念，可能会将客户的资金用于不同期间或风险的投资组合，但是在投资组合中所标的物选取时则较「随机选取」，最近较好卖的产品，而不是有系统的列出符合特定需求目标（例如，ROI大于6%，风险低于多少）的所有可能产品来比较。究其原因，是银行没有系统化的整理这些产品信息，仍然是依「产品」分类（例如，基金类、债券类、、），加上而且特定商品的实时信息也不是随手可得，大多是印刷成精美刊物的「过期信息」，导致银行理财顾问虽然表面上问了一些问题，但实施上仍是「心中早有定见」的要卖客户那几个产品。
  二、如何做好「完整理财生命周期」的顾问
 
大部份的分行理财顾问在协助客户做完投资组合的投资后，往往就此打住，虽然在咨询时会与客户讨论他的理财目标，但是几乎都不太做投资后绩效评估。看看原来的组合在经过一定时间后，理财目标是否在「对的路上」（On
the Right
Tiack）。如果不如预期，是因什么原因，应该如何修正，如果专员在「初诊」后，一定期间能够有系统的追踪每一个客户绩效，并提出适时建议，我相信客户会更有信心，把更多银子交给您管。
  三、如何实时给客户建议
 
投资组合建立后，常常会因为重大外部因素，造成原来的投资组合中某些产品必须调整，例如：央行大幅降息或某些产业明显不景气的变动，都会使得投资标的不如预期，这时理财顾问需要的是，市场研究部门提供那些政治、经济动态等外在因素，会对那些产品造成影响，而理财顾门得立刻看一下，客户中有那些会受影响，应该立即建议客户一些对策，以免客户造成损失后弃您而去。
  四、如何累积客户经理
 
如果一个理财专员只服务几十个客户，他可能较能清楚记得每一个客户喜欢投资什么，不喜欢投资什么，他曾经被那个产品「烫」过，或是有的客户可能会说「我对生化基金有兴趣，如果你们以后有这种产品，请告诉我！」。如果那天银行真的告诉他，「我们现在已经代理了XX生化基金，所以特别告诉您」，我想客户一定对您另眼相看了。可是大部份理财顾问可能早忘了，甚至人员离职后，这些关系全部「重头再来！」
  五、如何做好联络管理
 
想要搞好客户关系，必须先交朋友，所以对客户必须像对亲友一般贴心，才能赢得信赖，理财顾问不要整天只想卖东西给客户，而应该想如何让他感受到您的友情，定时联络提供一些意见，生日或特殊日子道贺，其实都是老生常谈，问题是如何贯彻！
  总之，数据挖掘或电话中心，确实是银行CRM的重要部份，但是回到根本与客户交朋友，了解他、关心他的利益，才是分行CRM最重要的。