随着企业信息化的推进，各种信息化管理工具及理念应运而生。CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)作为企业信息化过程中的产物，正受到越来越多的企业的重视，并逐渐在企业管理中得到实施。CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而且是一种管理思想、一种企业文化。在CRM软件及理念的支持下，一些企业取得了预期的效果，但更多的企业则以失败而告终。全球最著名的IT分析公司都认为2002年CRM的失败率达到了50%～80%。Butler Group最近的一项研究表明，70%的CRM实施失败了。而Gartner Group的研究结果是，55%的CRM项目不能满足软件客户的期望值。分析CRM失败的原因，主要有：(1)许多企业领导者并没有真正意识到CRM的内涵，致使上CRM成了一种赶时髦的形式做法;(2)企业没能结合CRM的功能及自身的特点制定明确的合适的目标;(3)CRM软件的思想不能很好地适应企业现存的管理模式，这就要求企业要么放弃CRM，要么改变现有管理模式，但陡然改变现有管理模式必然要造成阶段性的思想磨擦，从而阻挡了实施CRM的进程：(4)企业领导者具备CRM理念，但员工不认可CRM的高效率，这种貌合神离的结果是CRM项目的失败。从以分析得知，企业要成功实施CRM，必须在思想上和CRM软件功能上达成一致(当然还要求各种设备相配套)。本文就设计适合企业需求的CRM过程进行了分析，以期企业能在较短的时间内成功实施CRM。

      在“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的新形势下，企业急需具体的实施措施。在近期内为某锅炉企业研发的“锅炉精益型集成制造系统”中，企业对CRM提出了较特殊的要求。

      1 企业需求分析

      本企业产品为单件、少量、多品种的大型锅炉产品。针对此类产品的CRM系统，主要功能包括：客户信息管理;联系人管理;时间管理;潜在客户管理;销售管理;合作伙伴关系管理;竞争对手资料管理;合同管理等，以及辅助功能：按地区、部门、锅炉类型、时间等的查询功能;数据报表打印功能和数据结构饼图等功能也应能在系统中得到应用。要求系统按以下流程进行：市场调查阶段→市场分析阶段→信息处理阶段→定货阶段→合同执行阶段。

      2 系统设计分析

      在功能上，除要满足企业以上功能需求之外，还应考虑系统的可扩展性及维护成本低等特点。该系统应用于Client/Server模式，采用多层分布式结构，以MIDAS作为DataServer和Client之间的套件，因此系统设计主要包括三个部分：数据库设计;应用程序服务器设计;客户机程序设计。系统基本结构图如图1所示。

      2.1 数据库设计

      采用基于SQL和Multithread的关系型数据库管理系统SQL Server 2000作为数据管理工具。因其具有界面友好、使用简单、高性能、可扩展性强、能保持数据信息的完整性和一致性等特点，非常适合C/S结构的分布式系统。企业各种数据根据其使用范围不同分别存放于企业内部的服务器和工作站上，这样既能提高数据运行效率，又能减轻很多终端访问服务器给服务器带来的负担。

      2.2 应用程序服务器设计

      应用程序服务器的主要功能是：响应客户机端的请求：检索远程数据库;处理业务规则和相应的计算并为客户机端提供数据。可以用查询和表等组件来访问数据库服务器，然后通过Provider接口向客户机端应用程序提供数据。由于客户机应用程序用Delphi 6.0进行设计，故此处应用程序服务器亦采用Delphi进行设计。在应用服务器设计设置完成后，对其进行注册。部分代码如下：

      if Register then

      begin

      inherited UpdmeRegistry(Register，ClassID，ProgID);

      EnableSocketTransport(ClassID);

      EnableWebTrattsport(ClassID);

      End else

      Begin

      DisableSocketTransport(ClassID);

      DisableSocketTransport(ClassID);

      Inherited updateRcgjg计“Register，ClassID，ProgID);

      End;

      End;

      2.3 创建客户机程序

      在创建客户机端程序界面时，利用远程数据连接组件TDCOMCormection及数据集组件TclienlDalaSet和TdataSource等进行远程设置。设置完与远程的连接后，根据需要设置客户机端界面。系统主界面设计如图2所示。

      系统主要包括五大模块：文件(包括数据维护、权限设置、密码更改等);市场调查(包括A、B类、25%～75%类客户信息的登记和修改、审批转化及联系人、竞争对手、合作伙伴、销售战术、营销策略等);产品报价(包括产品数据维护、材料数据维护、产品报价(含零部件报价)等);销售管理(包括合同内容管理及应收款、己收款、应付款管理等);报表(包括地区客户统计、部门客户统计、月销售统计、季度销售统计、年销售统计等报表及相应的饼图等);领导查询(包括按客户名称、地区、行业、单位性质、客户类别、登记日期、锅炉型号等查询方式及货款回款情况等查询)。

      3 系统关键技术

      该系统采用多层分布结构设计，主要涉及到以下关键技术。

      3.1 MIDAS技术

      作为透明中介引擎的MIDAS，它可以使用相同的组件存取不同的后端应用程序服务器，而且具备很好的容错、负载平衡、高执行效率等能力。它包括三个主要的中介者：Remote Data Broker(用于提供客户端存取远程数据)、Constraint Broker(允许客户端应用程序下载远程数据库对于数据设定的Constraint，让数据在客户端就被数据库的Constraint检查，无需把数据传送到远程数据库而增加负担)、Business Object Broker(允许应用系统开发执行企业逻辑的企业对象，并且提供容错能力和负载平衡能力)。

      3.2 COM/DCOM技术

      COM/DCOM技术不但是制作多层应用系统的基础，更是影响分布式应用系统执行效率的主要原因，其语言独立性、组件可重用性、可伸缩性等特性，在很大程度上满足了软件开发人员以“搭积术”的方式来构建庞大的软件系统的理想，而且以后的维护升级也变得相对简单、快速。

      4 结束语

      CRM系统作为提升企业文化及效益的思想和工具，在实施过程中应以“满足需求、分步实施”为基础，结合企业实际情况有选择地推进。本文所介绍的CRM系统是在企业积极要求下，经过对CRM思想的深入探讨后，明确了实施CRM的步骤及目标而量身定做的，相信它必将推动该企业的信息化进程，达到提高效率与效益的目的，从而也为我国企业实施CRM提供借鉴经验。