51Callcenter 2010年2月4日报道：之前于45期及46期《旅奇双周刊》的「MARKETING旅出奇招」制作「CRM客服新显学」专题后，相信有更多同业对于客户关系管理产生高度关注，本期乘胜追击推出程曦信息针对中小企业设计的网络电话设备介绍，以及科威信息目前提供的各层面客户关系服务，大伙儿可藉此触发更多新点子与新做法，发想企业新步伐。

大老板想要知道更多事

边讲边省边赚钱　客服滴水不漏

程曦信息　自动分机新概念

　　程曦信息执行副总经理张荣贵对于程曦研发的IP PBX（网络电话，Internet Protocol Private Branch eXchange）相当有信心，他说，「我们自2001年开始代理Altigen，针对大型企业包括政府机关、银行机构等建置的Call Center已经发展过一个高峰期，目前将Altigen经过包装和加乘应用的IP PBX经过2年的研发，也将在8月16日举办研讨会，算是首次对企业推出『all in one企业级通讯暨客服中心』的理念。」

张荣贵表示，以「行动分机」的概念来理解IP PBX就很简单，也就是将计算机、分机、手机都当作收发话筒，所有话音都经由网络传输，所以不管身在何处，都可以接到任何人打来的电话，不管他拨的是你的公司电话还是手机号码。

控管内部效能　发挥话机极限

　　透过这个流程，此系统整合了办公室常用的电话需求（cti call center），包括网络电话、自动总机及语音流程、语音邮件、录音整合（包含秘录）、计算机电话整合、自动化务分配、行动分机（手机）、传真服务等，张荣贵表示，「将『公司计算机＋分机＋手机』透过网络达成通话不受场合、时空的限制，对于时常出国或洽公需要付出高成本通话费的旅游业来说，再适合不过。」

依图示（见右页），不难理解建置此一企业通讯设备后，若有客户打电话来，接听人员随时可以透过公司电话、手机、计算机连接耳机／麦克风，百分百不漏接客户的来电；而若与CRM系统共同结合，则只要计算机开机或是使用计算机受话，即可在客户来电的瞬间，从计算机屏幕显示知道打电话来的人是谁，而若非原本就留数据的客户，则可立刻在计算机上新增该客户的数据。

张荣贵表示，「透过此设备，业务员接听多少电话、每通电话的通话时间以及每天来电量的高峰、离峰期，都可以统计分析出来，有效控管部门的工作效能；而且该设备还具有会议功能，不管是分机或是分机加手机都可以切换三方通话。

大幅降低通话费　把地球拉平

　　至于旅游业建置此一系统的优缺点，张荣贵表示，「以我们的发展速度来说，『分机转话』可以把它当作一种交换机的使用概念，由计算机控制自动切换，也就是说当你计算机关机，接话方式会切换到分机或是手机，对于企业主来说完全不怕漏接；再者，使用手机与公司分机互相串联的模式，全部透过网络传输而不是电话线，相较于传统通话设备，电信费用可降低很多。」建置这套设备需要花费200～300万元，并不是每个旅游业者都有能力负担得起，「但试想，如果你打电话给在浙江的同事，会产生拨打国际电话的费用加上对方的手机漫游费，今天透过这个系统，你拨打出去的电话会透过公司分机（即使用手机发话也可以转进公司分机）→公司IP→上海分公司IP→上海分公司分机→转接到同事手机，在这之中产生的不是国际通话费，而是室内通话费！」所以张荣贵表示，行动分机的运用会跟随光纤化以黑马之姿迅速普及，是可以预见的不远未来。

至于目前该套设备的小缺点，张荣贵不讳言表示，「我们公司测试了2年，目前使用的是亚太固网，原因很简单～网内互打不用钱，这又省掉很大一笔市内电信通话费，但相对的包括偶有噪声或是有些地方通话讯号不良的问题，就会受制于亚太固网的实际状况。但以此一平台所需的质量及速度两项需求，目前已达到一定水平。」

※适合建置行动分机设备的企业特质

一、从业人员机动性高
二、分公司多点
三、有客服需求
四、跨两岸三地

※程曦信息　为旅游业量身订做产品

　　建置设备要花个200～300万，并非每一家旅行社都负担得起，目前预计推出SP MODEL的租用模式，用 PACKAGE选项让旅行同业租用，以月租费的方式计价。一方面可以撙节成本，让CT技术不止于高端的大企业，另一方面是旅游业可以自由选用适合自己企业规模的需求。

服务面面俱到　贴近同业需求

科威信息　各层面客户互动

　　继45期报导对于科威信息的业务范畴以及服务项目等作了概略的介绍之后，本期将进一步针对其在CRM相关的系统服务方面作更详细的解说以及剖析，建立完整的CRM系统不仅对于企业有着长远而正面的影响，更是能否抓住客户的关键所在。

科威信息信息长梁玉圣表示，企业之所以建置CRM系统，主要目的有二：（一）掌握客户消费趋势以规划畅销商品；（二）提升服务的满意度以维护客户忠诚度，因此科威信息也从这两个大方向着手，规划了一系列的CRM相关系统产品，而针对旅游业的多种不同需求，科威所能提供的服务主要如下：

【客户数据管理】

　　利用科威的系统服务，可完整纪录客户的各类基本数据，也包括客户的旅游偏好，例如习惯搭乘的航空公司、偏好住宿的饭店以至于特殊的餐饮需求等等，另外针对客户往来的交易纪录和消费状况也都能够加以建档作系统化的管理，一目了然。

梁玉圣指出，像是不少经常往来大陆的台商，往往有时会临时有两岸三地的商务行程产生，而在平时若能藉由科威的客户数据管理系统，在证件即将过期之时主动提醒客户，不仅可避免证件无法使用的困扰，更能藉此机会与客户接触进而达成业务拓展的契机，另外于生日或重要日子主动发出事件提醒也是同样的用意，「处在微利时代当中，主动关心客户是相当重要的功课。」梁玉圣如此表示。

【交易记录交叉分析】

　　所谓的交叉分析，是指在一定的交易期间，针对客户的消费状况以及相关信息作整理以及分析，以作为业者规划以及营销上的参考，梁玉圣举例表示，「像是从分析旅客的旅游型态或是消息获知管道为何，便可得知何者是较为有效的营销管道，而若是进一步与旅游地区别、客人的年龄层分布以及职业等数据作交叉分析，对于特定族群的消费习惯就能更进一步掌握，这在规划行程上应可成为相当有价值的参考数据。」而藉由这些数据使业务对其客户的了解有着一定的帮助之后，在销售业务上也能够成为一股助力。

【企业客户服务】

　　鉴于目前旅游业对于其企业客户越益重视科威也提供旅游同业诸多相关系统服务，包括企业专区网页的建置，不论是附属于公司网页之下或是设立专属网页，科威都提供多样的网页风格以及网页功能，以期能满足企业客户的需求，另外针对企业客户所需的消费相关数据纪录，像是航班的定位舱等、消费明细等也都能提供系统化的详尽数据。

【简讯服务】

　　科威信息研发部协理谢连辉表示，科威所提供的简讯服务有3大层面的功能，（一）在消费完成或是系统设定之特定事件发生时主动发送通知至客户端，达到告知的效果；（二）若进一步与客户数据分析作结合，就能够从现有客户数据库中挑选符合特定条件者发送更为精准的讯息，进一步提升其广告效益，甚至针对客户响应状况作统计分析；（三）最后是双向简讯的应用，藉由客户回传简讯的方式，将可增加与客户的互动并且达到营销的目的。

梁玉圣补充表示，除了以上诸多与CRM息息相关的系统服务之外，在其它e化服务方面，近期科威将规划在网页建置的服务上开发更多交互式的内容，除了现在已提供的Skybe在线服务功能之外，未来将新增包括RSS订阅、旅游地图以及在线讨论区等功能，让旅游网站接口变的更为人性化及容易亲近。