在如今各移动通信运营商激烈的市场竞争中，如何提高市场占有率和客户满意度已成为关注的焦点。而我们刚开始把市场占有率提上去势必会减低客户的满意度，新用户对我们产品和服务的感知是慢慢培养的，有研究证明，新入网1－2年的客户较2年以上的客户满意度低，究其原因是后期我们好的产品及优质的服务来提高客户的感知，而这个过程是潜移默化的。然而我们如果做到提高客户满意度，又是提高市场占有率的一个重要手段。客户满意度反映客户对通信网络提供服务的能力，提供服务的种类，通信质量，服务的质量和服务的效率的综合满意程度。客户满意度实际上是一种客户的自我感知，客户自我的期望被满足或超越的感知，是一种主观看法。简单的说，是公司提供的服务是否符合客户的期望，满足客户的要求。而这里就又牵涉到一个问题，客户的期望服务质量和客户感知服务质量之间的差异问题即客户在对所接受的服务，其感知服务质量与期望服务质量间是否存在差异。根据Parasuraman、Zeithmal、Berry提出的服务质量理论模型，当ES>PS（感知服务质量大于期望服务质量）时，客户会觉得服务质量不好，不满意。当ES＝PS（感知服务质量等于期望服务质量）时，客户会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES

目前我国移动通信运营商在网络质量建设上基本保持了同国际接轨，采用的基本上是国际上最先进的设备，并且在通信规模、占位上先入为主、本土化等方面具有一定的竞争优势，但相对于即将到来的全球竞争，其局限性也是非常明显的。主要体现在：营销理念落后，不重视客户的需求；国内运营商一直存在着重技术、规模，轻市场、服务的片面倾向；服务观念落后，服务水平低，无法满足客户的全面需要；管理经验和管理机制落后等。对移动通信这种典型的服务业来说，这些局限将极大地影响中国运营商的国际竞争力。对于我国的移动通信运营商而言，如何从顾客满意度出发形成顾客导向的营销政策，通过提高服务质量来保留老客户、发展新客户，同时增加在网客户的业务使用量是中国运营商必须面对的课题，因此正确地认识和研究中国移动运营商地服务质量很有现实意义。