在这个以高科技为重点的新经济时代，高质量的服务比以往任何时候都显得重要。烟草商业企业从“坐商”到“行商”经历了一次蜕变的过程，目前正在努力实现由“行商”向“情商”方向的迈进。“情商”通俗地说，也就是亲情化的服务。作为一名烟草员工，笔者就客户经理这个岗位如何实现亲情化服务发表一点粗浅的看法，不足之处请大方之家批评指正。 

永远保持微笑

 微笑实际上是一种信号，等于告诉客户你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的客户也希望自己看见的是微笑的脸。客户经理要以微笑面对客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖，读出“与客户共创成功”的真诚。

学会客户沟通

沟通是实现亲情服务的第一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚，就像一歌所唱的：“你不必说你爱我，我早已明白。”这并不会失去什么，也不会花费更多的时间和精力。既然如此，何乐而不为？让你和客户身处天堂或地狱，一切有你决定。

用心感知客户

 客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为客户经理自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来。

善待客户抱怨

 抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪。客户有抱怨，说明我们的工作在某个方面还存在不足，需要弥补和改进。客户经理要把客户的抱怨当作是客户对烟草企业的信任和期望，要设身处地为客户考虑、善于安抚、善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立马动起手来；能够今天解决的问题绝不拖到明天。一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。