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怎样维护客户关系?

2010-04-22 21:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


一、建立客户档案

  应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话传真、电子邮件、生日等。

  在记录完客户数据之后,你还需要经常与客户进行沟通,以及时更新现有数据以保证数据的有效性。

  二、客户关怀

  以直邮或Email的方式,在一些重要的节日或者纪念日(需要保持适当的频度),开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的:HR软件、IT网络、经济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上智联的LOGO以加深用户对我们的印象。Email内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候,你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开展这些关怀活动。

  智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动,比如培训、公开课、HR活动、和客户答谢会等。这个时候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动,以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。

  三、来自于一线销售队伍的经验

  签约前:

  主动联系你的客户,让客户知道你是她的朋友,能为她在工作中获取更大的利益,并能为她和她的朋友们提供更优质的服务,更合适的产品,抓住机会与客户或她们的朋友见面(HRA会议,拓展等机会)推荐你的招聘服务,猎头或培训等服务。建立更多信任的关系。

  高层论坛或聚会可以让你认识更多的比你优秀的HR,能够学到更多的东西,也能够提高你的自信和交流层次。

  服务方面:换位思考,找到客户的各种需求点;服务热情周到,细致全面。服务要具有韧性,针对性,全面性,和细致性服务的直接价值是让客户对智联的产品有信心。服务的长远价值是让客户对智联放心

  服务是公司内在价值的外在体现,是销售人员与客户沟通交流最直接的体现。只有细致耐心的服务,才能让客户对智联的产品感到放心,感到安心,这也是做服务要“精益求精”的核心思想。

  在同客户公司沟通的时候,我感觉往往是,找到最终影响拍板的决定性人物,他最担心什么?最在意什么?心里在想什么?拿稳了他,让它对于这些关键问题放心了,就可以按部就班的将客户慢慢引导到共赢的路上。

  签约后:

  在客户签单(签单流程具体见附件)之后的信息发布阶段,你需要注意以下几点:首先,你要请客户审阅并确认信息发布方案;其次,在信息发布前应根据客户需求记录表对关键点进行细致检查,杜绝错误。最后,如果信息发布后出现了错误,要及时进行更正,并且向客户表示道歉。

  提醒、感谢用户:信息发布后,应在1小时内告知用户,并提醒用户注意后续工作。同时应真诚感谢用户(以公司或个人的名义,需要根据公司的具体类型)并寄送小礼品,以发展良好关系,保证日后的持续合作。另外,你还需要在客户档案中进行相应的记录。

  效果跟踪:信息发布后一个星期内,你需要主动打电话给客户,询问简历接受的数量、质量及其它需要你进行配合的问题,并针对客户的反馈进行分析和判断,以及将沟通信息准确、完整补充到客户档案中。

  客户维护:

  提高伙伴的忠诚度,让同一个伙伴与你多签几次合同。

  在保证签约合作伙伴直线增长的同时,尽可能减少伙伴的流失,更多了解伙伴情况和需求,让伙伴更了解你,并增强你在伙伴心目中的地位和重要性。让她知道你的存在能为她带来的N多种利益。

  一、暂无合作潜力的客户的维护方法

  定期电话问候;

  邮件问候或发送些有价值的资料;

  活动邀请;

  节日小礼物;

  邮寄杂志;

  拜访客户,加深印象;

  约客户感兴趣的体育运动;

  MSN上平时聊聊;

  谈及日常生活,琐事,在其他领域为她疏导一下;

  帮客户找简历,帮客户电话约面试;

  私下吃饭,私人活动。

  四、客户电话/实地拜访记录表

  Delivery Date:月日:00-:00

  拜访前准备:

  一、了解该公司基本状况(主营业务、大致规模、人员架构、过往招聘经历----可从网页或同事处上查询,以此评估拜访的必要性):

  二、准备本公司的介绍资料(报价/名片/其他)

  三、有重点地准备相关介绍资料(General、本次客户表示感兴趣或可能感兴趣的内容、目前推广的SALES有奖销售、会员制等)

  四、准备记录的笔记本和笔,可能的公司小礼品(因事而异)、充足的现金(必要时可能请客户用餐)
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