做客服这一行，离不开沟通，说到沟通，其实也就是人与人之间互相转移信息的全过程，而电话沟通在服务行业中为所有沟通中最直接的方式，优点为快速传递并立刻反馈。如果要在短暂的时间内快速传递旅客的信息，则须要学会必要的技巧。笔者是中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）投诉中心的客服代表，在平时的工作中，也慢慢研究与旅客沟通的技巧，累积了一些经验，总结出以下十点，希望给各位同仁带来的裨益：
 

一、给旅客留下美好的第一印象
 电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。
就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。
 相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。
所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。
 

二、正确称呼旅客姓氏
电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。
 误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。
 

三、应发挥聆听的最佳效果
在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！
客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。
倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；

 倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；
倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。
除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。

四、要让旅客的情绪跟得上你说话
为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。

五、说话的速度
在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？
要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。
在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。
 根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！
因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。
 

六、通话过程中使用语气助词应恰当
比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？
 A：“那好吧！”
B：“好吧！”
C：“好！”
A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。

 最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。
B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。
 C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。
 

七、不可错误引导旅客
在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。
就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”
错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”
 解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。
正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。

八、道歉的使用
在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”
 有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。
如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！
道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。

九、多使用委婉的词语
在通话过程中，客服人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客接受。旅客最不愿意听到客服人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！”
专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。
 这样说的效果会让旅客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。
误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？
专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。
误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。
 解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些旅客确实为了省钱才购买具有特定限制条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望致电客服中心咨询有关更改客票事宜。如果客服人员说话不会转弯，往往会因此点燃旅客的怒火了。
专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。
总而言之，你要将“我很乐意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与旅客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，旅客会觉得你说话很有品位。
温馨提示：
在通话过程中尽量少使用“没错”一词。例如有的旅客向客服人员问道：“是南航的投诉中心吗？”如果你回答是“没错！”从意义上理解确实“没有错”，但是给旅客听起来的效果不佳，仿佛你对对方有敌对感。应该回答：“是的，先生/小姐”。

拆开“没错”一词变成“没”与“错”，而这两个字恰恰都是否定词，双重否定组合在一起则变成相当肯定的意思；因为“没错”的发音为“méi cuò”：又因中文讲究声调，在四个声调中分别代表阳平与去声（声调分为阴平，就是第一声；阳平，就是第二声；上声，就是第三声；去声，就是第四声）；还因在中文中表达比较有力量的意思的字大部分都会发第四声，故“没错”二字的组合给人盛气凌人的感觉，如果你在说此词组时无意中拉高了“没”与“错”之间的音调，语气抑扬，则还变成了给人一种傲慢的感觉。综合以上分析，“没错”一词只适用在成敌对势力的场合，并不适合作为“上帝”身份的旅客。

十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响

 有些旅客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对接听他电话的客服人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。
在与旅客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。
同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对旅客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。