客服是做工作，不是做学问。客户关系管理也并非只是体现在与客户签订订单的时候，应当体现在每一次与客户接触的机会上，对客户的喜好的区分和把握，了解客户的喜好并在允许范围以内满足客户的喜好。这才是客服工作的本质所在。 
 客户关系管理可由专人负责，但成效却不在客户关系管理专员身上体现，而应体现在客服部的绩效中。如果无法让每个客服人员都掌握客户的情况，并这对客户的喜好，选择服务于沟通方式，那么，客户关系管理只是一句空言。所以客户关系管理专员，不光要研究客户的状况，也应将视线转移到与你一起工作的同伴身上，只有他们掌握了你的成果，你的成果才能转化为绩效。否则，你对客户的研究再到位，也是空谈，因为我们知道，客户关系管理专员，并非只是唯一接触客户的客服人员。
当外企采用标准化服务的时候，我们没有服务；当我们都用上了标准化的服务时，别人改用差异化的服务了。当然，在市场营销和管理上我们依然要学习与跟进，但这并不碍于我们在学习他人的过程中，不能做些合适的改动，让这些改动更多的贴合客户服务这个本质上的标题。