首页>> 客户忠诚度与CRM>>新闻详情

如何学会与客户换位思考?

2010-05-11 17:38  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


上海市"金融理财师"、建行上海襄阳路支行客户经理宋琛:"我觉得,作为理财师一是要了解客户的风险承受能力和他们的喜好,二是要对自己银行发售的产品有一定程度的了解,这样才能寻找到两者一一对应的关系。”

建行上海襄阳路支行地处闹市中心,周围以商务楼为主,居民区不多,并不是一家大量优质零售客户集中的网点。但就在这家支行中,有一位五星级优质服务明星---宋琛。支行很多客户给予她的评价是"亲和力强"、"声音好听"、"让人感觉舒服".谈到服务秘诀时,宋琛也是甜甜一笑,说自己只是全心服务,并学着去换位思考。

找准"双适合"的契合点做客户经理将近5年,宋琛依旧将2005年刚踏上这个工作岗位时、建行个金部领导说的那句话铭记于心:市场上没有什么产品是好或不好的,客户经理的职责就是把适合的产品介绍给适合的客户群。

但是,怎么去寻找这两个"适合"的契合点,几年来宋琛一直在不断摸索着。"我觉得,一是要了解客户的风险承受能力和他们的喜好,二是要对自己银行发售的产品有一定程度的了解,这样才能寻找到两者一一对应的关系。"宋琛认为这一点在整个工作中很重要,她平时也会花很多时间在客户维护上,不断地了解客户,挖掘他们的需求。

一场金融危机,让包括宋琛在内的理财师得到了很多实战经验,对理财师这份职业有了更深的认识。宋琛回忆说,自己刚开始工作那会,市场行情很好,客户觉得自己的资产不断增值非常满意,客户经理也很有成就感。但从2007年后半年起,一下子遭遇到金融危机,客户资产大量缩水,很多在岗的客户经理都是第一次遇到这样的情况,这对整个理财行业而言,是一个很大的挑战。"在那段艰难时期,每一名客户经理都会产生困惑。后来,我慢慢意识到,我们为客户做好资产配置是最重要的。理财师并不是一定要帮客户赚多少钱,而是要保证他们的资产安全,获得一定的收益。只要资产配置做得好,无论客户身处哪一种市场环境,投资心态都会很好,收益也不会有很大起伏。"宋琛说道。
  通过营销电话学习技巧刚开始入行,宋琛对这个岗位完全没有概念,后来则逐渐喜欢上了这份工作,因为"很多东西都是新的".

宋琛告诉记者:"基金、股票、黄金等投资产品,这些在学校里都没有接触过,觉得非常新鲜。另一方面,客户对理财师的要求很高,不容许你有一时半刻的松懈,所以业余时候我会看资料,慢慢摸索,慢慢地,觉得蛮有意思的,工作积极性也保持在很高的状态。"

理财师这份工作有一半因素是靠天吃饭,市场环境好的时候,不用花太多力气,坐在办公室里就有大量客户过来要求购买理财产品、基金等;市场环境不好的时候,网点内空空荡荡,因为谁也不敢轻易选择哪样投资工具。

平时,宋琛会不断跟踪市场的热点,及时掌握一些动态资讯,同时补充和更新相关金融和投资知识。另一方面,她还会向其他行业的营销人员"偷师"."我经常会接到向我营销的电话,这个时候我就把自己当成客户,听对方怎么来推销。可能他推销的产品我并不需要,但要是对方态度好、声音好,就会让我愿意去听。也有的人推销产品就像报流水账,情绪不高,作为客户我就觉得不想再听。"宋琛告诉记者,通过这种形式,她常会思考自己给客户打电话时该怎么做,或许热情一些、声音好一点,客户就会愿意接电话,多听几句。"这是一种换位思考,对我的工作帮助很大。"

细处入手服务好客户在如何帮助客户树立正确理财观,听从理财师建议这方面,宋琛也有自己的看法。

 "市场好的情况下,盲目跟风投资的现象还是不少。这个时候如果是陌生客户,你劝阻他,他不一定会采纳你的意见,熟悉的客户就会听从你的建议。"宋琛认为,理财师与客户必须彼此信任,要建立这种关系,与平时的服务密不可分。首先,理财师要了解客户,做好资产配置,要根据客户的习惯、家庭资产状况、风险承受能力,帮他们做好资产配置,提高他们的抗风险能力。另外,还要帮客户做好动态跟踪。客户在银行做投资并不是一次性行为,后续一定要有服务跟进。客户总是希望自己的资产像滚雪球一样越滚越大,理财师只有帮他们打理好这部分资产,客户才会成为回头客不断来找你---将其他银行的资产转到你这里,或是购买其他理财产品,以实现资产保值增值的目的。

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)