英国正经历有史以来最为强烈的公共财政压力，政府机关不得不付出比过去任何时候都要多的努力以使情况好转。然而可悲的是，对许多组织而言他们唯一可行的方法只是尽量少做一些；削减服务交付成本并停止提供一系列以前曾提供过的服务。
有远见的企业已经开始探索如何引入社区及第三方（志愿的）来提供一些可以支撑比较长时间或自给自足的服务项目。
“那么，这些和客户忠诚度有什么关系呢？”你可能会问。答案很简单。客户忠诚度问题国际专家Frederick Reicheld认为：“忠诚就意味着奉献。当你忠于某些东西，就会随时准备着投入于它”。这种投入可能是时间，也可能是金钱或精力。如果能够驾驭，它将成为一项巨大的未开发潜力。
经验和研究表明建立公众对地方政府的忠诚是毫无意义的。总体而言，广大纳税人都希望地方政府是隐形的；只需把最基本的事情做好就行了。如果地方政府真的这么做，那公众就再无任何理由与它有所联系。
英国某知名郡议会提出地方政府应提供三类服务：
全国范围内的通用服务
国内任何人都可以获得或使用的服务，包括居民，企业或访客
比如说：
• 维护高速网络
• 通过图书馆服务借阅书本和获取信息
• 保护弱势群体或孩子的安全措施
• 教育
基于家庭需求的服务
对客户的需求进行评估，然后按照这些需求设计服务。
比如说：
• 下斜路沿，让轮椅可以方便出入家门
• 对视力受损的人提供大字号印刷物
• 收留无家可归的人
• 特殊教育需求
社区或个人要求的服务
这些服务基于社区的需求，该社区必须能够控制开销。或者，个人也可以按照自己的意愿购买服务或产品。
比如说：
• 行人横穿本地学校
• 能够下载到MP3播放器或类似设备的语音图书
• 长者日托
• 校外学习机会
从历史上来看，政府全权负责提供所有三个层次的服务。这种情况显然需要改变。
这家地方政府认为他们有必要减少通用服务所占的开支比例，同时将合作伙伴和客户团结起来从而交付基于需求和请求的服务。为了做到这一点，他们必须了解人们对每个服务要素的动机、渴望和期望。
普遍服务属于最基本的保健因素。绩效可以根据地方政府设定的客户满意度和是否达到基本标准来衡量。
基于需求的服务与基于要求的服务之间的区别之处也正是变革所在。
基于需求的服务是昂贵的。同时它们也是可避免的。将儿童纳入昂贵的长期社会服务中这一需求就是可以避免的。不要坐等家庭陷入危机才被动采取措施，早期或及时的调解有助于识别问题的触发因素并在问题变得不可收拾之前诊断和修复它。基于需求的服务可以用最终成果来衡量其作用——本案例中是受照顾儿童人口数的下降。
基于要求的服务引入了选择因素。然而给予客户‘选择权’和放弃决策职责之间是有本质区别的。地方议员被选举出来作为决策者，他们所作的决定有时候很难让人接受很不讨好，这都取决于其背后支持者的利益。在当地范围内引入更多的选择，通过咨询和选择比较是使地方政府增加责任感、透明度和效率行之有效的方法。
这三个因素之间的平衡能够造就客户忠诚。不过不是对地方政府的，也不是对地方议员，而是对其所在的社区。这正是打开客户巨大未开发潜能的钥匙。人们忠于他们的家庭和社区。所以他们愿意付出。
案例研究——Southwark Circle
Southwark Circle是一家新近成立的社会企业，这家非营利公司于2007年在伦敦中心区成立，由Southwark郡议会和Sky Media资助。
Southwark Circle背后的基本原理是一个互相联系、彼此相许、忠诚并且充满活力的社区比之中央政府或地方政府一系列枯燥的干预更能提供支持。
其洞察基于以下原则：
从一个专注于‘需求’的系统转移到一个关心自身‘能力’发展和维持的系统；
• 从‘具有针对性’的服务转移到‘开放式’预防模型；
• 释放对‘个体’的绝对关注，包括对‘社交网络’的关注；
• 把眼光从狭隘的财务数据转移到更广泛的资源上，建立可持续的商业案例。
问题所在
英国正经历老龄化。人们的寿命越来越长但孩子却越来越少。于是，老年人群体的增长速度大大超过其他人口增长速度。在未来25年内，儿童数量将增长11%，成年劳动力增长15%，老年人则要增加32%。年龄超过75岁的人口数量将增长76%。
老龄化为国家带来了巨大的机会，这些人早已为社会和经济作出伟大贡献并将延续下去：作为劳动力他们创造了£2300亿财富，相当于经济总量的四分之一；作为无偿护工创造了£150亿财富；作为志愿者创造£50亿财富，作为祖父母创造£40亿财富。老年人掌握了全国财富中的80%并且每年开销高达£2390亿。
与此同时，老龄化也对公众服务的融资与交付提出了难题，因为需求将远超供应——尤其严峻的是看护问题——国家如何保障日益增长的老年人群体，谁会为这笔支出买单？很显然，目前的体系没有足够的资源持续为不断增长的老年人提供当前质量和数量水平的保障，更何况需求也变得越来越复杂。预计社会卫生体系的公共开支在未来20年将翻三番，而这仅仅是为了赶上老龄化的步伐。如果没有新的资金来源，届时会有£60亿的缺口。全国范围内的各个郡都在实行紧缩并合理配给社会服务以求维持收支平衡。结果，能够接受服务的人越来越少。在保障体系需要为更多人服务的时候它却不进反退。
特别值得注意的是人们对保障体系的期望和需求不断变化，尤其当婴儿潮一代步入老年时。政府出资的保健服务只能满足老年人一小部分的需求和渴望。老年人希望自己的生活仍然能建立在参与和关系之上，因为这将维持他们的尊严感和控制力。如果不能如此则意味着老年人无法最大限度地发挥力量并且极有可能因此而感到沮丧，不适，最终不得不需要更多照顾，然后不断恶性循环下去。这将导致个体、他们的家庭和国家的保障成本上升，这是对社会、经济和人力不可宽恕的浪费。现有的服务和机构设计时都没有考虑过参与和关系这两个因素，所以它们必须彻底改造自己。人们逐渐达成一致，渐进式的变革已不再适合，只有雷霆万钧的创新才能挽回现有系统的衰败。
新的方法
我们的新方法是首先将可用资源的范围扩展到公共、私人和志愿者，然后迅速改革现有服务和体系的配置方式，使其专注于能够提高老年人生活质量的各个方面，尤其在参与和关系上。
我们已经看到，这是一个更为广泛的社会改革问题而不仅仅只是公共服务改革。不是“公共服务可以做些什么来改善老年人的生活质量？”这么简单的问题，而是“本地公共、私人、志愿和社区资源如何帮助长者确定和创造高质量生活？”对资源的定义方式亟待改革(远远超过正规的社会保障体系范围)，服务和系统配置方式也急需改革(远离近乎情有独钟的保健，把注意力放到关系的建立和参与上来)。
Southwark Circle
Southwark Circle (SC)致力于帮助其60多位成员挑选出可付诸实践的事情，保持与整个社会的联系并引领目标明确的生活。这是一个‘高质量生活’会员社区，集中了范围广泛的服务与活动，比如说：
• 通过邻里间的相互帮助提供日常生活‘按需’帮助；
• 通过Meet-ups或其它机会让有共同兴趣的人聚在一起并在社区内建立关系；
• 继续工作和学习的机会；
• 其他成员对管道工，电工，清洁工，护工等的可靠建议；
• 针对一系列实际问题的专家意见和信息，从个人理财到技术；
• 将经验善加利用并帮助他人的机会。
对其会员来说，Southwark Circle是一个可信赖的本地社交与现实资源入口。企业可能会将其不断增长的会员数与创造收入流联系起来，从广泛的公共与私人部门企业组织到目前的议会。这些收入源能够帮助Southwark Circle快速实现自给自足。
然而，由于设计原因，它的成功与我们将成员的需求转化为服务与社交互动的能力紧紧绑在了一起。作为社会企业这一点是极为重要的，因为它将Southwark Circle的社会使命及其财政可持续性与成员对生活目标的追求和其它一些关键成果协调起来。
实际上Southwark Circle正在做的是占有那些不住在本地的Southwark老年人家庭的开支。Southwark Circle发布的初衷是适度削减Southwark议会的开支，但现在，更为重要的是几百万英镑的附加收入正源源流入用以维护本地社区运作。这是一个有强大说服力的议案，因为它对所有人有利：居民得到更多好处，家庭和睦相处，地方政府成本下降以及一个本地化的自给自足的社区。
客户与社区内其他成员和提供帮助者之间的合作体验确保了Southwark Circle的成功。这是产生信任的基础。而信任造就忠诚。忠诚造就拥护。拥护带来成长。
