客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它主要应用于企业的市场营销、服务和技术支持等与客户相关的领域，通过向企业营销、客户服务和市场开发的专业人员提供全面、客观、个性化的客户资料，并做好跟踪服务、信息分析等，从而与客户之间形成卓有成效的“一对一”关系，使企业能够提供更快捷、更周到的优质服务，树立“客户为本、服务至上”的思想，确保“以客户满意为中心”，实现增值服务，提高客户满意度。
    客户关系管理应重点做好以下几点：
    一是建立系统的客户档案。要从卷烟零售客户的入户调查开始，对零售客户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存、生日、喜好等各种信息进行详细的记录，从而为企业的客户服务人员提供基本的、可靠的信息支持。
    二是进行科学的客户分类。要依靠系统的客户档案，针对不同的零售客户制定并实施差异化的服务策略，给予他们适当的激励和必要的支持，注重引导，使其经营方式符合行业的发展方向。
    三是注重过程管理。要以管理促规范，实施全面访销、集中配送、电子结算、一户一码，通过对客户经理服务过程的管理，加强企业与零售客户的信息沟通。
    四是提供增值服务。要根据零售客户不同的合理期望去研究和提供最适当的服务，通过合理进货、优化库存，降低零售客户的经营成本，并为零售客户提供各类信息，实现增值服务.