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用真情和服务留住老客户

2010-07-09 15:43  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    ——记中国人寿湖北黄石分公司东方营销部主管郑芳
    在进入中国人寿湖北黄石东方营销部做寿险营销之前,郑芳曾是市内一家企业的管理人员。1996年,郑芳主动选择了寿险营销,成为中国人寿黄石分公司分业经营时第一批营销员。从出单员、组训讲师、业务经理到团队主管,郑芳驰骋在寿险营销14载。
  把老客户当成可再生的资源开发
  郑芳认为,每位营销员接触面都有限,亲朋好友就那么多,倘若一味注重对新客户开发,虽然也能发展业务,但对一名优秀的营销员来讲,忽视对老客户的经营,实际是对资源的巨大浪费。凭借敏锐的观察,独特的视野,使得老客户成为她保费的主要来源,也是郑芳能长期立足寿险营销的秘诀之一。
  2009年1月5日, 郑芳专门在公司举办了一场别开生面的“福牛迎新”小型答谢会,她一手拿着麦克风,一手持“鼠标”,忙着给到会的20多位成功人士讲授“美满一生”。在接下来的互动环节里,来宾们仔细阅读保险条款,5分钟后,只见一位50岁的男士走到郑芳面前,亲手将66666元现金交给郑芳手上,购买“美满一生”,成为答谢会上的亮点。这已是这位客户连续13年在郑芳手上购买保障型产品,首年期缴保费累计达30万元。郑芳说能签下这笔大单并不容易。同时,也证明只要用心经营,方法得当,老客户仍有潜力可挖。
  1996年9月,刚入司的郑芳到基层社区做咨询服务,刚好遇上这位客户询问刚出生的女儿如何投保,由于是第一次外出做咨询,加上条款不太熟悉,郑芳心里一时很紧张,解答有点语无伦次,幸亏一旁的主管及时作答,才避免难堪。经过交流,郑芳才知道早在1984年客户就在人保购买了“简易人身保险”。有了这次经历,郑芳更加刻苦学习,钻研条款,随着自身专业素质地不断提高,展业技巧的累积,与这位客户不断接触,这位客户日后成为郑芳的主要客户资源之一。
  用真情留住老客户
  从事寿险营销以来,郑芳体会最深的是,真情可以留住老客户。郑芳认为,要使已投保的客户,变成可持续开发的再生资源,必须做到贴心服务、诚恳做人,真心实意地帮助客户把好理财关,并根据客户的经济状况,量身为她们设计险种组合当好客户参谋。
  每逢老客户生日,郑芳不是简单地给他们送蛋糕和普通礼物,而是留心平时与客户交流时他的兴趣、爱好,“投其所好”;客户乔迁之喜,喜欢牡丹,郑芳就送去“花开富贵”牡丹大花瓶……
  有一次,郑芳去看望一位老朋友,并顺便谈起保险,这位朋友说:“保险公司营销员办保险时,一天到晚给你套近乎,办完保险连人影儿也见不着,再缴保费也无人理睬。”朋友说的这位营销员,郑芳认识,已办理了离司手续。于是,郑芳对她说:“如果不介意的话,请你把保单及发票给我,我去给你办理,而且很快就会办好。”看到郑芳说话亲切,态度诚恳而坚定,朋友立刻拿来保单。为了迅速为朋友办好相关手续,郑芳放弃了原先的拜访计划,不到半天时间就帮她交纳了续期保费,并领回了生存金。朋友对郑芳这种高效率的办事风格很欣赏,第二天请郑芳为其爱人、女儿做份计划书,随后,购买了10万元的保险。从这之后,郑芳与朋友保持了密切地联系。朋友购买衣服喜欢请郑芳参考,郑芳有求必应,还经常留意健康、美容方面的资讯,及时给予提供,公司有客户联谊会、新产品推介会也及时与她联系,今年3月,黄石市公司举办“中国人寿高端客户答谢会”,郑芳再次邀请她,看到火爆的场面,这位客户毫不犹豫购买了6万元的十年期“福禄双喜。” 用优质售后服务留住老客户
  只要用心经营,老客户是可以再生的一座宝矿。谈到用心经营,郑芳的体会是,服务前置很重要。用郑芳的话说:就是要“做好事先要做好人”。从业14年,郑芳平时与客户打交道,不是谈业务的时候,才与别人联系,而是经常进行礼节性地拜访。郑芳有一本专用笔记本,专门记录着300多位老客户的家庭地址、联系方式、年龄性别、兴趣爱好及生日时间,就连已经出国的客户,也不忘经常与他们保持联系。每逢客户的生日,郑芳总要送去祝福;客户保费到期,都要提前发送信息提醒;遇到公司举办大型联谊活动,亲自上门送请柬,尤其是每逢客户办理赔款事宜,更是细心服务,直到客户拿到赔款为止……
  有位客户已在郑芳手上购买过“康宁终身”、“为了明天”、“金彩明天”、“鸿鑫”等多项产品,总计金额达40万元。客户自己专门开设了养老院,郑芳经常利用展业的机会,留意各种信息,并利用多年的客户资源为客户提供信息。去年2月,这位客户在郑芳手上购买了年交66666的“美满一生”,今年3月再次拿出6万元购买“福禄双喜”。
  从事保险营销14年,郑芳用这种办法,先后成功地让近百位购买了保险的客户“吃回头草”,金额达560多万元。正如有一次,郑芳举办个人专场答谢会,一位客户现场对来宾们说:“郑芳称我们客户是她生命中的贵人,其实,她才是我们客户生命中的贵人。我们都应该支持她、感谢她、谢谢中国人寿。”
  其实,客户是可爱的,只要你是真心地为他们带去保险保障,客户就会欣然接受你,不管是多么老的客户,也不管他们在你手上购买了多少次保单,只要用心经营,方法得当,仍有再开发的价值。

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