近日记者采访中国呼叫中心与BPO产业联盟协会主席颜晓滨：

　　人才缺乏是最大难题

　　在过去的数年中，中国呼叫中心外包市场步入“快车道”，但问题也随之而来：即使国内的许多呼叫中心在规模、硬件技术上能即时与国际同步，但在服务管控上仍与国际有很大的差距。而管理以及服务的创新，更多的需要通过以人才、专家为首的“软件”提升。

　　由于中国的呼叫中心产业起步晚，发展时间不长，缺少必要的人才积累，而呼叫中心行业内部管理人才的培养和积累需要一定的周期，这直接导致外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，具有丰富管理经验的高级人才更是严重匮乏。而管理人才的不足，直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。

　　因此，相关企业必须认识到“软件”的重要性，在今后的发展中，提出更多“以人为本”的指导方针，千方百计留住人才。总之，新兴产业必然是在不断解决问题中成长，需要多方共同努力，才能健康发展。

　　（叶子申）