为了提升对IT管理服务外包业务的管理效率，联想服务基于ITIL最佳实践构建起新的IT服务管理平台，并于2011年年底正式投入运营。

2010年8月，联想服务宣布将大力拓展IT管理服务业务，并且确立了从桌面IT外包管理切入，逐步向数据中心、网络和应用服务扩张的IT管理外包业务发展战略。联想IT管理服务业务(Managed Services，以下简称为MS业务)在中国市场范围内，为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务，已经成为众多行业领导者所首选的IT运维外包服务提供务商。基于MS业务的发展策略，联想服务相继推出了桌面管理套件、企业部署服务、数据防泄密解决方案等新的服务产品和方案。

为了提升对这一高成长的新兴业务的管理效率，联想服务从2011年开始搭建专门针对MS业务的ITSM(IT服务管理)平台。“新的管理平台继续遵循ITIL最佳实践，基于BMC Remedy构建。该平台在2011年年底正式上线，有效地实现了对MS业务交付流程的管控，系统稳定性、服务绩效和客户满意度都得到了提升。”联想IT管理服务交付总监冀晓东近日在接受记者采访时表示。

现阶段，这一ITSM平台管理的设备数量逾100万台，陆续会有更多的中、大型企业会将IT管理迁移到该平台。目前，已经有30余家服务外包的客户迁移到这一ITSM平台，联想预计，一年后该平台所服务的客户会超过300家。

据介绍，新建成的ITSM平台已经结合ITIL完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，同时具备了资产管理、知识管理及备件物流管理等管理模块。流程管理则以工单管理为中心，同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理。另外，该平台基于BMC Remedy CMDB(配置管理数据库)构架了自己的CMDB。在管理模块的集成方面，联想则自行开发了ESB(企业服务总线)。

面向MS业务的ITSM平台上线后为达成SLA(服务水平协议)提供了保障，同时该平台还与移动设备相集成，能够将工单、故障告警等内容推动到维护工程师的联想乐Phone、乐Pad等移动设备上。“下一步，我们计划建数据监控平台，并且进一步提升IT管理的自动化水平，同时实现主动监控。”冀晓东说。