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实行考核机制 提升外包服务质量

2013-08-21 17:57  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:安防知识网


  银行安全服务外包旨在充分保障技防服务的专业性,提高管理和服务效率。那么,在外包过程中,银行如何考核外包的服务及效果?激励奖惩机制是怎样的?以G4S台湾现行的做法为例,在承接外包服务过程中,跟甲方共同制定考核方法,根据考核办法对公司人员做奖惩,同时也把这种方式传递给派驻的保安人员。

  考核的具体内容包括两个方面:一是可以帮助银行省多少利息。如商业银行A店可以省多少钱,这些钱都是闲置的,会产生利息,我们帮助银行做很好的监控,提高控制现金的能力;二是,警卫外包很单纯,监控中心外包,设备是厂家的,拍下来的影片内容属于银行,那么如何确保供应商不会把录像往外传,这是另外一个考核。G4S台湾武亚铭举例道:“如我们参与的彰化银行、台湾银行的服务外包,针对录像内容,我们内部有稽核流程,自己检查,给银行客户报告,且让客户端派人来稽核我们。”通过这样一种互相监督的方式来确保银行信息的安全管理,降低犯罪率,不断提高服务质量。

  丽泽智能罗胜春则认为:“银行会针对设备商、施工商、维护商、报警运营商、押运商等,分别出台详细的考核表。针对不同的管理要求,设置了全面、细致的考核分项。如警情处理的有效时长、设备巡检的频率及故障设备更换的及时性等等。当由于设备巡检次数不够导致设备故障未能及时更换而丢失报警信息,摄像机模糊不清或出现故障导致视频丢失等均有详细的处理要求。这些考核结果将直接影响承包方的绩效考核即维护收入。更有甚者,如未能符合银行的最低要求将直接影响其下次的银行入围。”

  星展(台湾)商业银行徐子文提到:“早期很难找到外包服务,我们会与外包服务提供商共同沟通,提出我们的需求,同时教他们怎么做银行安全防范,在市场体制下达到正向循环,进而实现双赢的局面。”业内人士总结,外包服务提供商要将承包公司和银行客户的利益捆绑在一起。换而言之,外包服务提供商要给银行提供一个为什么要交给你做,往后如何转移风险,以及如何比其他外包服务提供商做得更有价值的理由。

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