据新华社电 一直以来，作为政府和群众“连心桥”的政府热线普遍存在打不通、踢皮球、回复率低等问题，饱受群众诟病。重庆市永川区以“政府购买服务”的形式将热线“外包”给企业，政府的“抽身”和企业的“介入”既让政府减少了事务性压力，又以较低的成本让热线服务质量大幅提升。

永川区政府办公室副主任瞿江介绍，现在的“49812345”政府服务热线“外包”之前是区长热线，设置了两部座机，目的是帮群众排忧解难，搭建政府和市民的沟通桥梁。

然而，随着经济社会的发展，区长热线的受话量越来越大，群众的意见也越来越大。瞿江说，群众意见主要集中在经常占线、投诉遭遇“踢皮球”、投诉回复率低三个方面。

2011年，永川区决定转换思路，通过政府购买公共服务的方式把热线“外包”给企业来管理。热线“外包”后的第一年共接到群众来电19680件，回复率100%，回访满意率达92%，第二年的群众来电上升到了20419件。

西南政法大学政治学教授王安白认为，重庆市永川区将政府服务热线“外包”的做法，是转变政府职能、建设服务型政府的生动实践，符合十八届三中全会精神，值得推广借鉴。