自设热线自行管理效果不好

“无论是政府机关还是企业单位，设立公共服务热线很有必要。”中国服务经济研究中心主任、国家发改委首席专家、浙江树人大学副校长郑吉昌的观点很鲜明。

他说，不少政府部门、企业单位都建立了服务热线。但有些热线的设立，就像是摆设，是为了应付检查。另外，服务热线几乎是谁家的孩子谁来抱：自己办的热线，自己安排人服务。

他表示，很客观地说，这样效果并不好，至少成本与效果不成正比。

不妨尝试服务外包

既要设立服务热线，又要把服务热线做好，郑吉昌指了一条路――服务外包，向专业的中介服务公司购买服务。

“钱花得不多，却能有效地监管、考核。而专业公司要想生存，服务质量必定要好。”他说，设置一条线路的成本，在这些公司操作，比各单位单独搞低很多。“起码，人员成本就能节省。他们可以有效地利用起接线员的工作时间。”

请专业公司，还可以省下很多号码资源。群众拨打电话，也不用再去硬记，什么单位是什么电话。

郑吉昌说，热线电话服务外包，政府部门就可以一门心思做好对接、后台处理工作，“想想，效率能提高多少？”