最好的服务是没有服务，最好的服务是增值服务，这两句话体现了服务的最高境界。

有观点说，服务的最高境界是没有服务。我们需要什么样的技能才能提供“无形”服务？全球的信息服务业在这些年的发展中经历了怎样的演变？未来的信息服务业将向何方转型？在越来越融合的时代，如何成为拥有核心竞争力的信息服务提供商？我们营造怎样的产业氛围才能够加速中国信息服务业的发展？带着这些问题，本报记者日前采访了微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达。

最好的服务是增值服务全球进入主动服务时代

记者：微软是最早在中国设立技术支持中心的全球500强企业之一，从微软服务的发展历程以及您的观察来看，技术支持服务业这些年都发生了哪些变化？在服务方式、服务渠道、服务内容方面都有哪些改变？

柯文达：智者说，太阳下面唯一不会改变的事情，就是变化。变是这个行业最主要的定律。服务产业在这些年发生了很多变化，比如提供支持服务的手段和渠道。早年的服务支持只有电话，演变到后来就有了E-Mail、社区服务、在线服务、自助服务等多种形式，利用社交媒体提供服务，已经成为服务支持领域很重要的平台和介质。我们过去的服务都很被动，当客户遇到问题时才会找到我们。而现在我们的服务变成了主动式服务，我们不是等客户遇到问题后才去“治疗”，而是在客户和伙伴没有发生问题之前就为他们提供预防式服务，变“治病”为“养生”。随着IT信息技术的发展，由软件或硬件出现的单纯问题越来越少，过去出现的单纯问题现在变成融合问题，这就导致了越来越多融合服务需求的出现。

我认为在服务领域有两句经典的话：最好的服务是没有服务，最好的服务是增值服务，这两句话体现了服务的最高境界。

赛迪网-中国电子报