一、直接称呼秘书/前台人员的姓名
现代人自从离开学校,走上工作岗位后,个人的姓名就逐渐被各种各样的代号掩盖起来,主管、经理、老总、董事长;老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等等,自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获得对方公司秘书/前台的姓名,在打电话时,直接称呼对方的姓名,然后要求转接电话,这样成功的机会就会很大。
电话销售人员:喂,您好!我找吴芳。
客户: 我就是,请问你是哪里?
电话销售人员:吴芳你好,我是冰冰,有件事想请你帮忙。
客户: 什么事?
电话销售人员:帮我找一下你们公司人事部负责人。
客户: 请稍等。
成功原因分析:
1.直接称呼对方的姓名,有一种亲切感;
2.将“您”改为“你”时,对话的平台就在同一平台上了;
3.用自己的姓名回答对方的问题,然后立即要求对方帮忙,从而掌握了对话的主动权。
二、直接称呼对方负责人的姓名
如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台的姓名的话,那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少很多了。究其原因,其实是电话销售人员自己的心态在作怪,其害怕直接称呼负责人的姓名,是担心这样不太礼貌而得罪了对方,最终耽误了合作。实际上秘书/前台是人,老总也是人,离开他们公司所在环境,大家走在大街上,就没什么区别了。直接称呼对方的姓名,有时反而是对对方最好的尊重。
当然,当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时,对方秘书/前台反而会对我们敬畏起来,那么,将电话转接过去也就自然而然了。
电话销售人员:您好,请问老刘在吗?
客户: 哪位老刘?
电话销售人员:刘大伟呀!
客户: 你是……?
电话销售人员:我是冰冰,你们平时都是怎么称呼他呢?
客户: 我们都叫他刘总!
电话销售人员:呵呵,老刘这小子还真不赖,几年不见,居然自己开起公司来了哈!
客户: 你是……?
电话销售人员:我是冰冰,刚才不告诉你了吗?请刘大伟听电话。
客户: 那好的,请稍等……(转过去了)
成功原因分析:
1.直呼老总姓名,立即就镇住了前台;
2.“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。
三、“糖衣炮弹”
说到赞美,真正是一种不用花钱而又是最有威力的一种武器——糖衣炮弹。一般来说,秘书/前台在公司里属于基层行政人员,工作内容比较繁琐,同事们在一起工作,重心都放在领导上,因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台工作很忙,但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时,不急于和相关负责人通电话,而是花点时间与她们沟通,细心地观察她们的优点,然后真诚地赞美她们。之后,再提出要她们帮忙的要求,基本上都能如愿以偿。
案例4.10
电话销售人员:您好,是××公司吗?
客户: 是,请问你哪里?
电话销售人员:我叫冰冰,请问怎么称呼您?
客户: 大家都叫我阿香。
电话销售人员:阿香,您好,听您的口音应该是四川人吧?
客户: 我是四川成都的。
电话销售人员:四川话很好听哦,怪不得您的声音这么甜。
客户: 哪里哪里。
电话销售人员:我认识好几个四川的女性朋友,她们人长得很漂亮,而且会化妆。
客户: 是吗?什么时候介绍认识认识。
电话销售人员:没有问题,不过,今天我想先请您帮个忙。
客户: 请说吧,什么事?
电话销售人员:我向您了解一些情况,就是您们公司负责培训这一块的是谁?
客户: 是王经理……
成功原因分析:
1.听对方谈话,巧妙赞美对方的声音,显得很自然;
2.说四川女孩子人漂亮,会化妆,这种赞美可是不显山、不露水呀。
四、“我很理解您”
同理心是指当某个人在遇到某种事情时,电话销售人员能站在他的角度上去看问题,并且理解他。表达同理心常用的一般句型是:我很理解您/如果我是您,我一定也会这么想的/我曾经也有过跟您一样的遭遇等。
运用同理心,是与对方拉近关系最快的方法,它可以使电话销售人员在极短的时间内,让对方对电话销售人员产生信任关系,从而进一步得到对方的帮助。
运用同理心方法时,最好与赞美对方一起使用,因为在肯定对方感受的同时,适当表达对对方的欣赏,这样先安抚、后抬高,效果往往出人意料。
案例4.11
电话销售人员:您好,请问是目标公司吗?
客户: 请问你哪里?
电话销售人员:您好,我是××公司的冰冰,请问您贵姓?
客户: 我姓刘,请问有什么事吗?
电话销售人员:刘小姐您好,我想找一下贵公司销售部门负责人。
客户: 你能先告诉我有什么事情吗?
电话销售人员:您是一个非常负责任的行政人员,我知道您很为难。每天接到很多电话,很难辨别哪些电话是该转,哪些电话不该转,我也有过这样的经历,我非常理解您,听您说话您应该不是本地人吧!
客户: 你怎么知道?
电话销售人员:您的声音很好听,年龄很小,应该是湖南人吧。
客户: 你猜的很对嘛!你哪里的呢?
电话销售人员:我也是湖南的,我们是老乡。
客户: 挺巧嘛!
电话销售人员:您方便告诉我您的全名吗?
客户: 刘洁。
电话销售人员:您的姓名也很好听哟!我要请您帮个忙!
客户: 请说。
电话销售人员:您们销售部门负责人的全名方便告诉我吗?
客户: 叫舒俊伟。
电话销售人员:他现在吗?
客户: 他出差了。
电话销售人员:那他的手机号码是138还是139的。
客户: 138开头的。
电话销售人员:请稍等,我拿一支笔记一下。
客户: 138……,千万别告诉他是我告诉你的,好吗?
电话销售人员:请放心,一定不会的,谢谢您,刘洁。
成功原因分析:
1.表达了对前台姓名的关注;
2.多次提到对方的姓名;
3.运用同理心拉近关系;
4.巧妙的赞美对方,引导对方回答问题。
五、“草拔完了,请给5美元”
曾经有一个黑人小姑娘,为了支持自己的哥哥上大学,就专门为富人家拔园子里的杂草,因为这样可以获得5美元的报酬。有一次,她在给一个白人家里拔完杂草后,可是主人并没有打算立即把钱给她。于是,这个小姑娘直接找到主人,只简单地说了一句话:“草拔完了,请给5美元。”那位主人非常地吃惊,同时也很恼怒,他觉得这个小姑娘让他很没面子,于是他大声呵斥:“滚出去!”小姑娘一动不动,坚定地看着主人,一字一顿地说:“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒,举起手杖就要打这个小姑娘,但是,手杖举到半空,便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧,眼神非常地坚定,她再一次清清楚楚地说:“无论怎样,我都要拿回属于我的5美元。”最后,那位主人只得地掏出5美元给了她。
可见,只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志,便足以跨越任何障碍,电话销售人员也可以凭借自己的意志,不断地要求,终有达到目的的时候。
案例4.12
电话销售人员:请找王总。
客户: 你是谁?
电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。
客户: 你是哪里?
电话销售人员:(停顿一会儿)请找王总。
客户: 你有什么事?
电话销售人员:请找王总。(语气要比前几次重)
客户: (嘟嘟就转过去了)
成功原因分析:
锲而不舍,金石可断!
六、总有一个理由
总有一个理由,包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过、见过面等。
日本为发动侵华战争,自编自导了“九·一八”事变;宋朝民族英雄岳飞被奸臣以“莫须有”的罪名杀害。可见,“欲加之罪,何患无词!”
现在电话销售人员要面对一个问题:如何突破秘书/前台的封锁。面对这样一个小小的问题,电话销售人员只需开动脑筋,找个恰当的理由,问题就能迎刃而解。最简单的理由就是:与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅,交往的途径也有很多种:比如见过面,交换过名片;比如要找的人很有名气,看过他写的书本或相关报道;或者在和朋友们的闲聊中谈及过此人等等。这些都可以成为电话销售人员利用的资源,在遇到秘书和前台阻拦时,直接告诉她们自己和要找的人早已认识就搞定了。
案例4.13
电话销售人员:您好,是目标公司吗?
客户: 是的,你那里?
电话销售人员:我是××的冰冰,我找你们刘总。
客户: 什么事?
电话销售人员:我前几天跟他联系过,他让我发邮件给他,并让我今天给他打电话。
客户: 好的,请稍等……
案例4.14
电话销售人员:您好,请问是目标公司吗?
客户: 是的,请问有什么事?
电话销售人员:我找刘总。
客户: 你哪里?
电话销售人员:我是××公司的,昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时,大家一致推荐您们刘总,所以今天打电话过来,想问一问他什么时间方便,可否到我公司这边来详谈一下。
客户: 好的,请稍等……
案例4.15
电话销售人员:喂,您好,请帮我找一下李经理。
客户: 有什么事?
电话销售人员:是这样,上个月你们公司李经理来我们工厂参观过,对我们生产的某某设备非常感兴趣,临走时,他留了联系方法,还叮嘱我一定记得给他电话。
客户: 你稍等。
成功原因分析:这类电话实际上就是给对方秘书/前台一个理由,理由可以有很多种,但千万记住不要老惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相应负责人时才可以谈,秘书/前台不会关心中合作,和她们谈产品、谈合作只是做无用功而已。
七、“我已经向您汇报了”
有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的对手,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止自己找到负责人,她们会搬出很多理由。什么“先给我说说,等会我给你传达一下”,什么“不需要”,什么“负责人正忙,等会再打”,等等,总之很难缠,这时电话销售人员可以强调“责任”两个字,告诉她给她汇报完全可以,但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。
案例4.16
电话销售人员:您好,是目标公司吗?
客户: 请问有什么事情?
电话销售人员:我找刘总有点急事!
客户: 他现在很忙,没时间接电话。
电话销售人员:我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?
客户: 要不你先给我说说,呆会儿我再传达给他。
电话销售人员:跟您说当然可以,但你能做主吗?你能代表你们老总吗?你是不是不想转电话,能不能告诉我你的姓名?如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向你汇报过了。
客户: 那好吧!我帮你转……
成功原因分析:
1.抓住了人性的弱点(害怕承当责任);
2.将责任推到对方身上。
八、强渡关口
偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台,可能是因为其他不愉快的事,导致对方的秘书/前台情绪很糟糕,恰好这时,电话销售人员打电话过去,她们便就势发泄自己的情绪,让电话销售人员成了一个冤大头。还有另外的一种情形是对方的秘书/前台本身素质就很差,对谁都爱理不理,敷衍工作,一副“死猪不怕开水烫”的德性。
遇到这种情形,那电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间,直接抬高自己的姿态,狠狠还击对方。
案例4.17
电话销售人员:您好,麻烦您帮我转一下李经理。
客户: 现在忙音,呆会再打。
电话销售人员:您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?
客户: 喂,你这个人很罗嗦哦,让你等会再打你没听见,我是说我现在很忙!
电话销售人员:请问您贵姓?
客户: 这不关你的事。
电话销售人员:您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会您们的老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映。
客户: 对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。
成功原因分析:遇到不礼貌的对手,始终保持不卑不亢的姿态。
九、曲径通幽
电话销售人员可以通过收集对方公司不同部门的电话,然后逐一打过去,总有一个电话会有收获;电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话,总有机会碰到另外一个人接听电话,而这个人和电话销售人员恰恰很投缘;当然,电话销售人员还可以,请各位同事帮忙,相信总有一个同事能和对方谈得来。
在不同的时间打,请不同的人来打,打不同部门的电话,只要电话销售人员不放弃,就一定会取得成功。
十、条条道路通罗马
中国每年的“春运”可以算得上是一种国粹,但是,无论“春运”多么忙,多么累。只要想回去的人,没有想不到办法的。买不到火车票可以买汽车票;买不到汽车票就坐飞机;如果所有的票都买不到,就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样,电话销售人员在遇到秘书/前台这一道障碍时,只要决心绕过她们,就一定可以找到办法。
装扮成不同身份的人就是一个好办法,通常电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的亲戚,还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等,通过各种不同身份的掩护,绕过对方秘书/前台,从而达到目的。
第四节 秀才遇到兵
俗话说“秀才遇到兵,有理说不清”。有时候,接听电话的人纯粹是个外行,电话销售人员辛辛苦苦说了半天,对方却理解成另外一种意思,弄得电话销售人员哭笑不得,如果遇到这种情况该怎么办呢?
案例4.18
电话销售人员:喂!您好!
客户: 喂,什么事呀?
电话销售人员:我找一下您们老总。
客户: 老总还没有过来,有什么事情跟我说吧!
电话销售人员:是这样的,我们是专门从事电话销售技巧培训的公司,我想请问一下您们公司平时销售产品有没有采用电话销售。
客户: 没有,我们不需要。
电话销售人员:不可能吧,据我了解贵公司是一家IT服务型的公司,应该是采用电话销售做业务的呀!
客户: 什么电话销售,我们不卖电话。
电话销售人员:我不是说您卖电话,是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销您们的产品。
客户: 我不清楚……(挂断)
在跟外行人通话时,感觉就像是在对牛弹琴,他们根本不知道我们在说什么, 沟通非常困难。因为他们不是内行, 电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想,原因还是电话销售人员做得不好:首先是因为没有找对人;其次是表达不够通俗,让对方听不明白。正确的方法应该是:尊敬和关心接线人,让他们感觉得到重视之后,再让他们帮忙转到相关负责人那里,这样所有的问题都解决了。
案例4.19
电话销售人员:喂!您好。
客户: 你好,什么事情?
电话销售人员:请帮我转一下总经理。
客户: 他不在,有什么事情跟我说吧!
电话销售人员: 好的,请问您贵姓?
客户: 姓马。
电话销售人员:马先生,您好,请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧?
客户: 不,我是负责技术的。
电话销售人员:那请问,销售是哪位经理负责呢?
客户: 刘经理。
电话销售人员:请问您能帮我转过去吗?
客户: 不行,你要打总机转123
电话销售人员:非常感谢您马先生,谢谢!
所以在跟外行接线人打交道的时候,一定要引导他帮忙转到相关负责人。
51CallCenter网友
2008-03-26 23:44:20
这人肯定没做个电话销售
真实的不可能这样
实际点嘛