电话行销’基本上就是利用‘电话’进行沟通，期望电话彼端的客户能被打动、说服、进而采取购买行动。既然是一种‘沟通’，除了注意自己的行销技巧之外，当然也不能忘记--‘对方’在沟通中也扮演着举足轻重的角色！因此，行销人员应该保持敏感度，随时注意对方散发出来的讯息；当情境不同、对象不同时，也该随之改变行销技巧。如果想要强化这种敏感度，最好的方法就是使用‘沟通搜查术’。

沟通搜查术’的概念其实很像中医里‘望、闻、问、切’的问诊步骤：首先，透过‘聪明提问’引发对方发言、表达意见；接着以‘诚心倾听’促进交流；最后使用‘精准解读’掌握对方心理。‘搜查’完毕之后，再运用各种说服或行销技巧，如此将能助你更顺利地完成行销工作！：

第一步：透过‘聪明提问’，搜寻真情报

‘聪明提问’主要是透过提问引发对方发言，藉此探询对方内心的想法与意愿。在电话行销的过程中，为了收集对方想法、并且营造良好的沟通气氛，请注意以下的提问原则：　　

注意语调变化，应避免严肃；要微笑、热诚。

不要连续问两个以上的问题，以免引起准客户抗拒。

可能的话，在发问前先让客户知道他会有什么好处。

准客户不配合回答时，请先自问自答或提示答案，诱发客户回答。

避免提出过于专业、无聊或是困扰自己的问题。

在准客户回答问题之后，要适度地接受、肯定或赞美对方。

适时使用‘反问问题法’，诱使客户‘问你问题’，例如：‘你会不会好奇为什么……？’

适时应用准客户的答案，制造接下来的话题。

根据统计，一般人最愿意或最容易回答的问题是：‘熟悉的’（例如专长）、‘切身的’（例如家庭、工作）、‘有兴趣的’（例如嗜好）。行销人员亦应把握这一特性，问出对方愿意回答、容易回答的问题。

第二步：用‘诚心倾听’赢得认同感

倾听是友善的表现，也是促进有效沟通的重要方法，尤其在电话行销里，‘诚心倾听’更是重要！如果能够做好这一点，你会发现自己更有亲和力、更能被他人信任；当然也就更能顺利完成说服或销售啰！以下我们整理出‘诚心倾听’的四要与四不，帮助各位更有效地赢得对方的认同感：

(1)要适时回应、表示尊重 ：态度诚恳、嘴上常说‘是’、‘嗯’；就算对方的想法与你不同，仍然要在言语上表达尊重之意。

(2) 要认同、鼓励或赞美对方：在电话互动中可以加入‘表情符号’：惊讶、惊喜、大笑；附和对方的疑惑、不快、伤感等情绪，使对方更信任你、喜欢你；进而提升你的说话魅力与说服力。

(3) 要引导对话的主题或方向：常说：‘你觉得…’、‘如果….你会…吗？’、‘你要不要….然后再…’来引导对话的主题或方向，以利后续的说服与行销。

(4) 要整理与确认问题：选择适当时机，针对双方沟通的内容或结论做一整理与确认；也让对方清楚他自己做了哪些承诺、或是应该负责哪些行动。

至于诚心倾听的‘四不’则包括了：不要失礼、不要插话、不要不回应、不要嘲弄，尤其在电话之中，因为缺乏肢体语言的辅助，如果犯了以上几个禁忌，更容易引起客户反感；如此很可能会让后续的说服或行销效果大打折扣！

第三步：‘精准解读’对方心理，打场漂亮的心理战

在经过以上两个步骤之后，你应该已经对对方的想法或意愿有了初步的掌握；接下来，就该对这些资讯进行解读与应用了。如果能够正确解读这些资讯，就更能掌握对方的思维；此时再辅以适当的说服或行销技巧，绝对能让沟通更顺畅，让你更轻松地完成行销的任务啦！

解读资讯的角度有非常多种。例如，我们可以运用之前谈到的‘说服树理论’（详见十月份客服电子报—心灵鸡汤第九帖：‘说服树理论’），分别检视‘人、事、时、地、物’等因素对对方的‘说服三区’造成什么样的影响或变化。

例如，某甲因为其厌恶的某乙也参加派对，所以坚拒参加该派对。此时，原属于‘说服区’的参加派对行为，一时之间被丢到‘固执区’去了！（人的因素）；又或者，某甲曾经投资失利，因而对于各项理财计画都抱持保守态度（事的因素）；或是某人不喜欢在公共场合谈论公事，更不喜欢在公共场合做决策（地点的因素）。这些‘人事时地物’的因素，都对对方的‘说服三区’造成某种影响。

解读后如果得到这样的结论，接下来又该如何因应呢？你可以消极等待这些造成变化的因素自然消失；或者使用特殊手段改变之。当然，如果你能借力使力，反向应用‘人、事、时、地、物’的影响因素来说服或影响对方，那就更棒了！

除了透过‘人、事、时、地、物对说服三区的影响’这一角度来解读之外，也可以应用马斯洛的‘五大需求理论’来分析之前收集到的资讯，检视这个说服主题或事件位于对方的哪个需求层级。此外，我们也可以分析对方个性是‘感性’或‘理性’倾向，藉此进行解读。笔者近年来从事许多电话行销的训练课程，愈来愈发现这个解读角度非常有趣、也非常实用，在行销上具有相当大的威力！因此，留待下次再与大家好好探讨，如何将‘理性与感性’应用在电话行销之上。