业务流程设计应“以客户为中心” 前不久，笔者在为客户办理银行业务时注意到，柜面业务授权非常频繁，原来许多“一手清”的业务现在往往需要两个人才能完成，如办理一笔大额存单转存，销户、开户都要经授权，在银行业务量暴增、人员普遍较紧的情况下，柜员之间相互授权又势必引起短时的“业务暂停”现象，加剧柜台外等候客户的不满。

　笔者认为，这种因业务流程设计不合理导致的服务效率下降问题，也是今年以来颇受争议的银行排长队现象出现的诱因之一。现有银行业务流程设计中存在的“最大弊端”是完全以银行或部门为中心设计流程，过多地考虑了银行内部制度的执行，而忽略了客户的实际操作环节。从银行内部风险角度考虑，加强监管控制本无可厚非，但如果完全忽视了客户体验，一切以银行自我为中心，将逐渐削弱客户对银行的满意度，成为了银行提升业务效率和服务质量的一大障碍，使“以客户为中心”的银行服务理念仅仅停留在宣传口号上。

　从增强商业银行核心竞争力，提升客户忠诚度方面着想，当务之急就是要在充分实践调研的基础上，进一步优化现有业务流程。首先，要明确业务流程优化的最终目的是为了更好地满足客户需求，对变化的市场作出快速响应，努力做到“复杂其中，简便其表”。不管一个业务内部操作有多复杂，都要让客户感觉不到其复杂性，只觉得业务办理非常简便快捷。其次，要超越组织界限，实现从职能管理到面向业务的流程管理转变，强调以整体流程全局最优为目标，设计和优化流程中的各项活动，消除本位主义和利益分散主义。再次，需要全体员工的共同参与，主动换位思考，多设身处地为客户着想，通过工作实践对业务流程的可操作性进行检验，及时发现不足，思考改进意见，进一步优化流程。

上海金融报