大多销售客服以为“成交”是成交动作本身，这个认知还不够全面。真正的“成交”其实包含了成交前的前期准备、成交中的临门一脚、成交后的客户维护。这三个步骤的顺序不能有任何的调换。猫二老师经常会收到一些同学的求助，说自己明明已经很努力了，但是询单转化率很低，问我有什么解决办法。通常我会给出一些流失复盘建议，了解一下我们的同学是如何“正确”地解决转化率问题的。

我收到的回复大多数都是：提升议价技巧、加强催单频率……其实，这两个技巧本身是没有错误的，猫二老师会在之后继续分享解决转化率的四个层次。这里涉及的两个技巧，只是解决了一部分问题，还有一部分重要的原因是被我们忽视的，就是我们在“成交”这个动作之前，是否已经做好充分的准备，让“成交”具备必要的条件？今天我们来看一下想要“成交”需要做哪些事前准备。

01
产品知识

客服需要熟练地掌握产品知识，就如同钢琴演奏家需要熟练掌握需要表演的每一首曲子的乐谱一样，不熟悉是没有办法上场表演的。我们前期需要花费大量的时间去将一个很复杂的产品拆分，学习产品的性能、参数、使用方式和保养技巧等，就如同钢琴家，需要把乐谱分成每一节、每一段去反复练习，最终掌握全曲一样。优秀的演示者需要具备一定的能力，让别人感觉到你是这个领域的专家，别人才会愿意为你的专业买单。专业，有两个关键动作，第一是成为专业，第二是展现专业。

成为专业需要我们在正式上线之前，寻求产品经理的支援，或者寻求主管的帮助，充分发挥自己的主观能动性，去整理店铺里面每一个品类的产品知识一览表和产品卖点话术。原本陌生的产品知识，经过我们的整理，会跑进我们的脑海，以后每一次回复就是一次迭代更新的机会。

展现专业需要我们的客服避开“知识诅咒”。“知识诅咒”即我们一旦知道某种知识，就无法想象不知道这种知识的时候会发生什么，我们的知识“诅咒”了我们。我们很难与他人分享这些知识，因为我们无法轻易摸透听猜者那一方的心理状态。

有些客服本身已经充分掌握了产品知识，对这个产品涉及的专业信息和专业术语了如指掌，会陷入一种“以为顾客也知道”的误区。在销售的时候，用专业名词大谈特谈，把顾客搞得云里雾里，最终导致顾客反感或流失成交机会。我们在接待的时候要少说专业术语，不要抱着一颗卖弄知识的心跟客户展开沟通，增加顾客的理解难度，抬高沟通难度。我们要学会让你的语言通俗易懂，化繁为简，让顾客一下子就能知道此产品能够解决他什么痛点，他为什么要付出金钱的代价购买这个商品。

当我们需要展现专业的时候，要找到细节透露专业。比如主动告知顾客这一类产品的选购知识，其次，我们要利用习惯展现专业，比如客户下单后给他发送使用指南和产品保养指南。

我来给大家列举几种会导致成交机会流失的反面案例。

（1）直接不介绍，只负责问答。
（2）只推送链接，不展开产品介绍。
（3）只推送文字，不推链接，要顾客自己找。
（4）只发送图片，对图片不加以解释。
（5）针对产品问题答非所问，回避忽视。

那么，看完产品介绍的反面案例之后，我们来看一下正面案例，我们应当如何进行产品介绍？一共有6个技巧，分别是：

1.找到顾客的痛点

以干衣机为例，我们的产品可以解决顾客什么痛点？
干衣机：阴雨天衣服湿漉漉黏糊糊，还有一股霉味，穿上身不舒服、穿出去很尴尬。
话术：亲爱的，阴雨天、秋冬天衣服湿漉漉、黏糊糊，还有一股霉味，穿上身不舒服、穿出去很尴尬，我们的干衣机正好解决这个麻烦呢。

2.找到顾客感兴趣的点

（1）从顾客带进来的链接感知。

（2）从顾客的浏览足迹感知，如浏览足迹、猜他喜欢、购物车、收藏关注……

（3）从顾客进店咨询的问题感知。

3.链接、图文并茂，借助好看的买家秀图片或者产品宣传图，充分讲解产品的每一个卖点。

4.场景化介绍，帮助顾客全方位了解产品的性能和外观，还有使用后的效果。

5.使用体验，通过分享其他顾客的使用体验，让顾客代入场景，激发顾客获得同样产品体验的欲望，提高成交概率。

6.从众心理，可以利用销量和评价量作为一个卖点，告诉顾客，我们是经得起时间和众多消费者验证的好产品。

接下来，我们看看如何提升产品介绍力：

1.产品介绍FABE法则
F（特点）这款破壁机可以达到20000转/分钟
A（优势）研磨效果很好
B（利益）研磨出来的豆浆口感很顺滑
E（证明）您买回去试试

2.熟悉店铺产品
图片展示的是产品知识一览表，每一个店铺都需要这样一张表格辅助接待。不管是新老客服，在接待的时候，都应该打开这样一张表格，一目了然知道产品的对比、参数、具体卖点。一方面可以提高接待效率，另一方面可以避免客服记忆错误，导致回复错误。

3.熟悉竞店产品
找出同品类的TOP10的店铺和链接，进店咨询客服学习话术和技巧，取长补短。

4.学习店铺转化高的客服
转化高的客服一定是有过人之处，要么对产品的理解比其他客服深刻，要么销售技巧比其他客服丰富。总之他一定有优点值得我们去学习。

5.给转化低的客服质检聊天记录，给出优化建议，具体到话术的编辑和输出。

可能大家会好奇，为什么要看转化低的客服，主要作用就是训练自己有发现问题的眼光。这些转化低的客服，接待过程中一定是存在很多问题，如果我们能够一一发现，并且反思自我，进行改进。那么这也是一个很好的提升机会。

实战起来，更多是这些技巧的组合发挥，而不是生搬硬套。在讲解产品的时候，我们可以充分利用同理心去说服顾客，同理心包含注意力、共情力和影响力。

（1）注意力：需要利用问答的形式，充分调动起顾客的兴趣，让顾客可以跟着我们的思路去走，而不是被顾客带着走，甚至被顾客问得哑口无言。这个需要我们在接待前，提前准备好问题，步步递进。设置问题的原则就是一步步告诉顾客，我们的产品有何优势，我们的优势能够解决他的什么问题。

（2）共情力：首先要注意的是，我们的角色。不是一个导购，也不是一个客服，而是顾客的朋友。大家想想跟朋友敞开心扉聊天的场景，有哪些要素？第一是舒适的环境，第二是一个放松的环境，第三是我们都说着彼此能够听懂的话，第四是我们给到的建议一定是为了朋友好。如果你的沟通也能满足这四个条件，我相信成交不会是难事。

（3）影响力：也就是我们如何通过这场沟通，用我们的观念去影响顾客，让他认为这个产品他必须要买，这个产品的价值，他必须要享有。优秀的销售客服，是绝对不可以惜字如金的，你要擅长跟顾客倾诉以及热爱与他人分享，要有那种这个产品非常好，我渴望与你分享的欲望。

02
销售意识

1.不要一开始就导致消极反应

顾客进店的时候，客服有以下几种情况会引起顾客的反感，从而主动终止聊天的：

（1）服务态度：冷漠地进行一问一答甚至高高在上，认为顾客进店咨询就是在增加自己的工作量。
（2）急于成交：顾客一进店，尚未帮助顾客解决异议就开始催促成交。
（3）回复过慢：响应速度过慢，需要顾客等待时不告知原因和大概需要等待的时间。
（4）产品不熟：对于产品问题一问三不知，采取明显的回避和躲闪的态度。
（5）盲目推荐：不根据顾客的需求推荐产品或同时给顾客推荐3种以上的产品且不加以说明。
（6）频繁催促：不会把握催单的节奏，不会利用利益点催单，而是频繁催促顾客，如质问顾客为什么还不下单，是在考虑什么。
（7）心理排斥：顾客本身就很排斥销售，客服还精准踩到顾客的雷点上，如盲目推销……

2.开启销售首先要化解抵触情绪

（1）我们要跟顾客建立朋友关系，而不是销售关系。主动为顾客考虑，什么样的产品更适合他，你推荐这个产品给他是因为你本身也很爱这个产品。这里涉及的一个点就是，销售客服是否需要热爱自己的销售的产品。这个答案是肯定的。如果一个客服天天吐槽自家产品，他必定是缺乏发现产品价值的眼光，甚至会觉得过来咨询和购买的客户“傻”，客服面对这种他认定为“傻”的客户，必定也是不会好好回复接待的。

（2）开场白一定不要谈及销售，开场白应该是鼓励交流的话。开场白设置的原则是：热情、真诚、独特、专业。我们通过一个案例来理解这个原则：
一般的开场白：您好，请问有什么可以帮到您？

优秀的开场白：您好，我是您的母婴产品选购顾问，是一个具有育婴师资格导购，我会帮助您选购到适合您的母婴产品的哈。

这样对比，是不是高下立见？

（3）开启销售的秘密武器就是闲聊。如果你选择像一个普通销售一样去喋喋不休跟顾客讲解产品的功能，你存在一定程度的失败可能。但是闲聊的时候你不会失败，好销售一定是爱闲聊的。大家可以对照一下，线下的业务员，那些能够把产品销售出去的好销售，对于每一个客户的信息和喜好、行踪都是了如指掌的。这些影响成交的关键信息从何而来？就是闲聊。

03
接待流程

接待流程的梳理，是客服在上线之前就要做好的一个关键动作。因为客服接待流程能够帮助我们保证接待质量、提高沟通效率、提高成交概率、降低培训成本、降低员工流失影响。不执行接待流程的后果必定会影响接待效率，影响客服业绩和店铺GMV；客服随意发挥，触犯服务高压线，造成扣分，新人培训只能依靠老带新，老人水平不可控、新人质量不能保证。有些公司特别害怕员工流失，就是因为公司在经营过程中没有组织过程资产沉淀，所有的经验，都存留在员工的脑子里，而不是在公司的知识库。

所以我们需要先把客服部能够用到的标准化流程都梳理出来，然后运用PDCA循环去帮助流程的落地。

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照流程进行：做出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

当我们已经输出了标准化处理流程的时候，我们就要入手去推动，让这些东西从我们的脑子里到达员工的手上，让客服严格按照这个标准和流程执行。第一步是制定落地计划，第二步是培训全体员工，讲解清楚步骤之间的设定逻辑，还有接待流程的标准，已经具体如何实操，第三步是质检专员和主管去检查客服的执行情况，甚至售后客服也可以检查售前是否有执行，此项通过售前客服是否有因为流程缺失导致的退货和客诉就可以知道，第四步是把质检出来的问题，总结分析，进入下一个新的PDCA循环中。我相信，多番尝试和练习的过程中，客服能够习得这个技能，助力提高转化率。