在我们给客户处理售后的时候，往往会遇到各类的客户不配合，或者很难沟通。那么对于此类情况，给大家简单总结了几种类型的客户以及应对的原则，希望能够对大家有所帮助。

一、常见客户类型分析
常见客户类型分析-要求型

要求为其提供某种服务的客户

应对 :理解用户实际需求并非是服务，而是对待事件的处理态度、积极性和专业能力的体现。

注意:重视服务质量和细节

客户：你们说确认收货给我发赠品 ?

客服：是呀小主，麻烦您提供一下地址，我帮您登记一下好么~

客户：XX省XX市XX街道XX电话XXXXX

客服：好的，我帮您登记好了，3个工作日内会通过**快递给您发出去，麻烦您到时候查收喔~

常见客户类型分析-困惑型

对产品功能、使用参数有疑问对售后政策质疑的客户

应对：挖掘用户实际问题痛点，态度亲切、体现专业、服务心态。

注意：礼貌，用词尊重

客户：你们家的充电宝保修多久啊

客服：小主，有问题包换1年的哦，有什么需要我帮您处理的吗 ?

客户：现在接电没反应了，没法用。

客服：小主，给您添麻烦了。由于产品不在我们这里，小妹这边给您提供几个方法，您先自检一下，要是自检后依旧还是不行这边给您申请换货，先检测产品问题在哪里，避免给换新后还是一样的问题，您看可以吗？

客服：方法1：.....方法2：.......

常见客户类型分析-激动型

对产品或服务不满意情绪很激动的用户

应对 :态度中肯、体现素质、尊重事实

注意:不质问、不反问

客户：快递到我这边2天了还没派送

客服：小主，非常抱歉给您添麻烦，我这边给您联系一下快递

客户：等了两天都没有电话，什么破服务

客服：理解的亲，小妹先了解一下情况，要是联系后24小时您依旧没有收到小妹给您重新补发

二、沟通的基本原则
售后受理公式：投诉受理公式=倾听+询问+说明

倾听:客户不满意的原因或投诉的问题点，给予适当响应，站在客户的立场上，聆听共情，给对方一种感觉，一种情感活动，听其言而观其行

询问:放开式、控制式、封闭式

说明:客服表达明确清晰，客户能明白清楚

态度-积极

积极:坦然面对

投诉的开始一表现出服务意愿——应对话术:请问有什么可以帮到您么 ?

投诉的过程一坦然面对——应对话术:很抱歉，给您添麻烦了。

投诉处理后一不抱怨，求精进——应对话术:能够给您解决真的是我的荣幸。

态度-尊重

尊重:不卑不亢

态度中肯，不居高临下，但也不奴颜示弱

尊重事实，有理有据，对确是我方责任者要勇于承担，积极处理：对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。

清晰表达，掌握分寸，对客户解释时，要掌握分寸，让客户感觉舒适。

态度-责任

责任:勇于致歉

1.致歉

2.认错

3.请恕

4.改进

5.补偿

6.感谢

同理心

小故事:

一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是抱怨道:“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。

为什么猪要这么嚎叫 ?

切记 : 换位思考，保持同理心跟用户进行沟通