大家都有打电话的经历，有顺利解决问题的时候，也有气恼无奈的时候。如果一通电话打过去，对方不知所云，两个人讲了半天，你说你的，我讲我的，最终无奈的挂断电话。为什么会出现这种情况？有人会说可能是因为人的素质有高有低，处于有噪音的环境或有地方口音而难于沟通等等，但更多的时候可能是我们走了神或没有用心去听，甚至对某些电话，我们还应该运用一些技巧。今天，我们就来着重谈谈接听的技巧。
   
首先，我们先来谈谈听的技巧。每个人都有各自的讲话方式，有人喜欢开门见山，说话直来直去；有人喜欢隔山打牛，绕着弯子说话；有人喜欢说话前先打铺垫；还有人说话吞吞吐吐，理不清头绪。医生治疗时讲究对症下药才能药到病除，电话沟通也要看人下菜碟。对于开门见山式客户，只需要直接回答他的问题即可；而对于喜欢绕弯子的客户，则要采取先听清问题关键所在，然后以封闭式的提问加以总结确认后，再回答客户的问题。
   
对于喜欢先做铺垫再说问题的客户则必须耐心听清客户所讲的每一句话，他所要表达的中心思想就隐藏在这絮絮叨叨中，听的时候还要站在客户的角度去听，只有在理解的基础上才能更快抓住客户的关键思想，避免犯主观错误；对于讲不清，理还乱的客户则需要我们更加聪明、机灵起来，可以用复述，及经常以封闭式提问来帮助客户总结，帮助客户理顺他的思路；总之，不管我们采用何种方式，都应遵循一些基本原则。如：首先要听得细心，耐心；其次要思路清晰，反应敏捷；还要讲究说话的技巧，避免生、冷、硬的说话方式；尽量避免直接在电话中给予客户否定性的信息，可通过通话技巧来弥补；随时根据客户的情绪来调整我们的语气、语调等加以配合。
   
接下来，我们再来谈谈说的技巧。听得准确，并不表示可以说得清楚，说也要讲究技巧。有几种情况，会影响说的质量。下面，我们来一一说明。如果客户的要求与公司的制度相违背，这时即使你说得天花乱坠，如果不能满足客户的需要，解决客户的问题，也很失败。这时我们要避免义正言辞的说话方式，可以采取迂回战术。即委婉的向客户传达公司的相关政策或规定，同时又对客户的要求表示理解，可以先接下来，再回复。这样做的好处是，没有在客户生气的时候再火上浇油，客户的激动情绪被缓和后，就比较容易沟通和达成谅解了。我们经常会被客户逼入无言以对的境地，客户的问题尖锐而直接，要求我们给予明确答复，而很多时候，是我们不能也无法答复的。如果想达到双赢，就要改变正常的逻辑思维方式，不能以硬碰硬。如果我们知道这个问题的明确答复会带来客户更大的不满，那我们当然不能说也不会说，要说也要换种客户能接受的方式，客观的说。
   
这种电话应该在事后多总结，多归纳，用自己能接受的方式来说服或安慰别人。曾经有人说“夸人要让对方有自信”说得就是这个道理，采用对方能够接受沟通方式，才是良好有效的沟通。再比如客户有时提出某些无法提供确切答案的问题,我们该怎么办？如“购买放心理财万能型5年收益有多少，10年收益有多少？”其实，这种问题表面上看是想知道收益金额的多少，而潜在的核心问题是因为客户缺乏对所购保险的了解，而简单以银行储蓄来看待投资收益保险。我们的首要工作要让客户了解他买了什么保险，这个保险是保什么的，他的获益来源于哪些方面。有些问题我们第一次遇到时，可能会不知所措，没有头绪，如果勉强答复客户可能会使问题更加复杂化，这时更好的解决方案是先准备记录客户的问题再寻求解决之道。
   
文章开头提到的答非所问或无效沟通，并不会因为我们多看几篇呼叫技巧性文章而得到大幅度提高，关键是要善于总结归纳，要做到触类旁通。对待相似问题也并非是简单的照搬，要具体问题具体分析。电话沟通艺术看似简单，但真正运用起来，还需要我们多用心，在工作中不断总结归纳和改进。一位智者曾说“态度决定一切”，所以最好的接听技巧就是用心。