电话推销保险并不新鲜，但通过电话就完成保单签订、保费划账却是在近几年才兴起的保险营销业务。日前，不少市民都反映接到过这样的保险销售电话。只要用户在电话中一确认，保险公司就会认定为保险合同已经签订，并从用户的账户里划走了保险费。据业内人士介绍，这种电话销售保险的方式称为“电话行销”，在国外已经发展了很多年，在国内两年前才开始出现。当时，招商信诺人寿保险公司率先推出这项业务，随后不少大型外资保险公司也纷纷跟进。目前，几乎所有的保险公司都设立了电话行销部或电话营销中心。

    显然，这种“隔山买牛”的做法，并未获得大众认可。业内人士统计，目前，除了率先开展此业务的几家公司以外，电话行销在各家保险公司业务中所占比例很小，平均只有1%左右。

    上图：某保险公司的推销员在过街天桥向过往行人推销保险。推销保险的方式方法，目前已日趋多样化。(资料照片)

电话卖保险暂时无法管

    某保险公司电话销售部负责人向记者介绍，对于电话销售保险，国内暂时还没有出台相关规定，所以各家公司大都是借鉴一些国外公司的做法，或是依照本公司在国外分支机构的规定来操作。

大部分过程电话完成

    一般来说，电话行销的大致过程是：致电客户(录音)———客户确认———银行划账———合同生效———投递保单———客户签收———保险公司取得保单回执。在这个过程中，保险公司会将“客户已了解保险条款、客户确认保险合同、同意保险公司代扣保费”等内容进行电话录音，以此作为客户的授权从客户的银行账户上扣款。而客户的保单，在划账成功后第二天的零时就开始生效。随后，保险公司将会在5-7个工作日内把保险合同正本快递给客户。当客户在保单上及相关回执文件上签名后，整个销售过程就算完成了。

    如果客户收到保单后觉得不适合，还有10-20天的犹豫期(各家公司规定不同)可以全额退还保险费。有些公司还规定，如果超过40天没收到保单回执，就把保险费全额退回客户的银行账户。若超过期限再退保，则要收取相应费用。当然，如果超过这个时限再退保就要收取相应的手续费用了。

业务获保监局支持

    记者在调查中发现，现在通过电话销售保险的不仅是保险公司，还有银行以兼业代理人的身份销售保险产品的。据了解，银行的营业网点提出申请，经保监局批准后，该网点就取得销售保险的资格(要求至少有一名员工取得代理人资格证)。与保险公司直接销售所不同的是，前期与客户电话接触的是银行工作人员，只有在客户确认购买保险并划款后，其资料才会转移到保险公司。

    广东省保监局有关人士对此表示，电话行销是近两年才出现的一种销售方式。作为一种行业创新，它获得了监管部门支持的。但监管部门对这种销售方式只有一些指导性意见，至于在销售过程中采取什么样的具体做法，都是由各家公司自己制定的。

    该人士认为，就目前情况来看，虽然也有客户投诉，但电话销售的问题暴露并不算充分，监管部门暂时还没有出台进一步的相关指导政策。他最后还强调，如果客户在消费过程中遇到有什么问题，除了与保险公司协商解决外，也可以向保监局投诉。

    虽然保险监管部门持支持态度，但记者在采访中却发现不少市民对于这种保险销售形式并不“感冒”，不少曾经接触过电话行销保险的人也表示了对其安全性的质疑。有律师表示，电话行销保险可能会损害投保人利益。

录音扣款是否安全？

    今年5月份，刘先生向报社投诉称某保险公司通过电话向其销售了一份保险，他告诉了对方自己招商行银行卡的卡号，并表示确认购买。几天后，该保险销售人员再次致电刘先生称已经从其账户上划走首期保费，并将随后邮寄保单请其签收确认。刘先生当即表示质疑：没有自己签名和提供密码，保险公司凭什么可以只用一个录音就从自己的账户上划走款项？

    昨天，记者以客户身份采访询问的几家银行均表示，目前致电客户销售保险的为银行人员，因此可以通过录音扣款。但对于保险公司是否可以用电话录音从客户账户划款这一问题，各家银行的服务人员却都表示不清楚具体情况，不能给予正面解释。

    招商银行客服人员表示，录音是具有法律效力的，但是否能扣款还要看该保险公司与银行的具体签约情况。此外，她还告诉记者，对于这种账户变动，银行不会另外通知客户。如果出现纠纷，建议客户和保险公司进行交涉。

    对此，有银行业内人士认为，一般情况下客户委托扣款，需要提供客户签名的授权书、客户及代办方的身份证明等。如代扣水电费等，都需要客户在银行柜台签约后才能开通。“没有客户的签名，银行不可能随便让第三方从客户账户上扣款。虽然保险公司以录音作为授权，但银行如何能证明声音就是客户本人的呢？”

客户信息会遭转卖？

    在采访中，有一位郭姓市民向记者反映曾多次接到类似的电话保险推销。他表示，对方一上来表示“这次活动是某保险公司与某银行合作推出的、该保险产品只有该银行的尊贵客户才能购买”等等。郭先生一直想不明白，他没有在该保险公司购买过保险产品，为什么对方会得知自己使用某银行信用卡。他也更担心，会不会有更多的个人资料被泄露给了保险公司？

    随后，记者以客户身份咨询了招商、深发展等几家银行的信用卡中心，其工作人员均表示，该行的信用卡中心有电话销售保险产品的业务。对于客户信息和账户安全问题，招商银行的服务人员解释说，打电话给客户推销保险的是银行工作人员。“只有客户确认购买保险后，其账户上的款项才会被划拨给保险公司，客户资料也才会转到保险公司那里。”

    据记者了解，保险公司与银行、电信等“共享”客户资料已经是业内非常普遍的现象。曾有保险业内人士向记者透露，其电话销售部的客户资料绝大部分都是花钱购买的。

电话保险维权艰难？

    国浩律师集团广州事务所一位郭姓律师表示，从投保人与被保险人的利益角度考虑，电话行销保险显然并不妥当。

    他解释说，因为涉及保险范围、免责条款等专业内容，保险合同的达成需要比一般合同更加严密。而电话行销时，在客户确认购买、完成划款前是没有文本合同的，所有内容都是由保险销售者口头向投保人讲述的。这样一来，保险公司是把能减的成本都减了，但却没有维护投保人的利益。一方面，保险销售人员一般不可能在电话中将全部合同内容念给投保人听；另一方面，仅通过电话介绍而没有文本合同可以阅读，投保人更容易被保险销售者误导。“同一个词变个音调念出来意义就不同了。”

    郭律师还特别指出，电话行销保险在证据保存上具有不平等性。首先，电话行销保险以意外险为主，投保当日合同生效时只有一份录音保留在保险公司那里。而从合同生效到客户收到保单并签字确认，这期间如果出险，被保险一方除了有账户划款记录以外没有任何购买保险的凭证。

    此外，尽管会在事后向投保人邮寄保单，但有保险公司提供的合同只是辅助文本，真正具有法律效力的还是当时的录音。“保险公司会录音，但恐怕没有几个投保人自己也录一份音作为证据。”即使能证明已购买了保险，但所有的合同、录音证据都由保险公司方掌握。因此一旦发生纠纷，投保人的权利很有可能受到侵害。

业务只占1%的比例

    曾有业内人士统计，目前，除了率先开展此业务的几家公司以外，电话行销在各家保险公司业务中所占比例很小，平均只有1%左右。而记者在调查中也发现，大部分市民对这种保险销售方式并不买账。不少人对购买这种保险的安全性表示了质疑。

    相对于市民的“不感冒”，保险公司却对电话行销“乐此不疲”。业内人士解释了个中原委，成本低、客户覆盖面广是保险公司看重电话行销的重要原因。

    一般情况下，保险公司主要通过电话销售短期人身意外险。这种保险具有期限短、保费低、合同简单、纠纷少等特点，因此通过简单电话营销更容易获得客户认可。而一旦客户通过电话购买了保险，他就成为公司客户，也就具备了再购买其他保险的可能。与传统销售方式相比，电话行销销售产品费率不变，但以电话费为主的销售成本更低。因此虽然电话行销的销售额并不高，但仍成为不少新兴保险公司开发业务的重要途径。

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