。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K8主题演讲实录：
黄锦铨（香港电讯盈科（PCCW）副总裁）：
各位好！希望利用这个平台跟我有沟通。
我先将我们公司的背景做一个介绍。有的朋友听过电讯盈科，听说过李泽楷，我们在全国有1.5万员工，2000年的时候从香港电信变成电讯盈科，最主要的改变，从做固网、移动网络，到现在也做技术。单单靠电信这个平台，给客户的体验是不够的，在2000年发展很多力量，都是在IT这部分。这个过程中成立呼叫中心业务。我们从1999年到现在开始发展呼叫中心业务。
现在呼叫中心两块业务，一个是提供外包服务，另外是帮客户建呼叫中心或者是做SI的工作。（图）在大中华区，无论在北京、上海、广州、深圳、香港、台湾都有呼叫中心。在大中华们是最大的做呼叫中心业务的公司。我们不但提供外包服务，也帮客户建SI业务。从呼叫中心的角度，我们可以提供比较长远的服务给客户。今年他需要我们帮他建呼叫中心，但明年有服务需要做外包的时候，他就不需要再把公司文化、状况等再讲一遍，我们都很清楚。
我们现在最大的业务还是香港，但中国的发展很厉害。七八个月之内，我们在中国做外包呼叫中心业务增加了十倍。大中华区外包服务总共有2100个坐席，提供服务给外面的客户。
我们的目标：无论是帮客户建，还是帮客户做外包，最主要的只有一个，让你们处理你们客户的时候，接触客户的机会能提到最高，最有效率，这就是我们这家公司生存的空间。怎么能做到？没有找到新的客户之前，这是第一步，到找到客户，他今年给你们的年保费是五千块，怎么能今年五千块变成明年八千块后年一万块，这都是我们的机会。当他们打电话、发短信给你们的时候，我们处理的过程中让他感觉到你们很关怀他。你们面对很多竞争对手，我们帮你们保护客户，这都是我们可以提供服务的。
提供服务无论是外包，还是建呼叫中心，都有不同的公司。为什么电讯盈科这两年中发展比较快、比较好，有五点：整体解决方案、有优方法、人力与资源、经验、技术。我们覆盖能力很强，无论是台湾、香港。我们业务在北京，跟台湾客户有什么关系？我们业务都很广泛，可以将台湾、香港的经验、在银行的经验、在航空的经验带到保险业中。不同行业的经验不同地方的经验带到你们公司里，让你们比竞争对手发展快一步。
怎么管理这么大块的呼叫中心？我们用了不同的业务方法，我们提供服务给你们的时候，稳定性会提高。在最优的方法里说一点：六西格玛用了很久，有ISO还有COPC，在很多项目里都利用这些技术、方案处理。
（图）下面绿色的地方是帮客户做外包。我们有一个重要的优势，我们最大的五个客户里三年内帮他们提供效率，使成本降低10％—30％。我们在大中华区有600个直销员工，他们每天都帮客户处理直销的机会。我们600个员工中，能够帮他们直接推他们的保险产品。五六年中，保险销售金额也得在不断提高。开始卖1000块左右的年保费，现在在电话里卖出去的年保费差不多到一万块。这是很大的帮助，帮助我们的客户在保险中有一个很好的结果。
每年到这个时候，都是我很开心的时候，不是我找客户吃饭，而是他们请我吃饭。到年底，保险公司的业务做的不错，他们都会请我吃饭，这时候都很开心。为什么有这种效果？我们有三十多个跨区的专家在里面，包括保险专家、航空专家，不同领域不同的专家都有。为什么建专家团队？中国在呼叫中心领域里，跟台湾、香港比都比较新。我们根据在台湾、香港的操作经验，可以使客户效率更快。
我们的客户群，最主要分五个领域，第一个是金融业，包括银行、保险公司。很多世界上著名的保险公司都是我们的客户，做外包多一点。我们还有其他行业的客户群，不多说了。
我们不单单说自己做的多好，我们每年都会参加比赛，不但在香港、中国，我们在全世界中比较。从04年到现在，我们现在发展到境内前十名。在中国参加比赛的公司中，我们是最高的地位。
我们做电话直销的背景，人员方面台湾、香港、大陆都有我们的员工，已经超过六百人。在中国我们有六年的营销经验。我们也有自己的产品，我们产品是UNCALL。我们特别为保险业和电话营销开了一个模块，卖给不同的保险公司使用。我们在里面有不同的排班、人员管理，这些系统都由自己开发。我们自己开发了电话营销的业务。
电话营销中有哪些主要的因素要考虑？一个成功的电话营销工作，有四个最主要的点：营销名单质量、产品特色、电话营销执行能力、付款方式。名单质量怎么样影响很大，这个是第一块，产品方面不但要有价格优势，另外也要有特色。产品跟名单的配合怎么样？如果你的保险是女性产品，但你的名单全是男的，怎么做？你的产品是年际比较大的人，但你的名单中人都很轻，怎么销售呢？因为时间压力，随便找一些名单来，这是不行。在打第一通电话之前，对名单的处理很重要。同一个产品放在电话营销中做可能不行，风险管理、面对面的管理跟电话营销不一样。做电话直销的营运能力，这是我们比较强的地方。在中国有一个比较大的挑战，就是付款。电话里有兴趣买，但不能够马上让客户付款，等要他付款的时候他可能已经没有兴趣买了。超过30％的客户在电话里承诺买，但到付款的时候决定不买。这跟香港、台湾很不一样。香港台湾比较方便用信用卡，信用卡在中国还是起步阶段，这都会有影响。名单、产品、营运、付款能力比较重要。
电话营销流程设计：
名单从哪里找过来？这都很重要。如果这个名单跟你的合作伙伴有关系，对销售结果的影响很大。如果你跟一家信用卡公司合作，如果这个客户都用过这个信用卡，成功的机会更大。如果他没有用过信用卡，成功率会降低很多。怎么处理名单？这都很重要。这是另外的课题，40分钟没有时间谈。
我们收到名单之后会做名单的筛选。给我们一百万的名单，可能有二十万的电话不对。如果你们产品能够提供到55岁的人，如果里面有些超过55岁，这会影响整个成本，也会影响客户对你们公司的形象。筛选之后，会将名单做不同的分配，分配给不同的员工做。我们跟一些大学做过心理上的测试，知道某一些名单给一些员工做效率会比较高。一开始我们给员工普通的名单，没有成功的，开始他们的信心会受到很大影响。说一我们希望开始的时候，给他们很好的名单，让他们对这个项目的信心提高。
（图）从黑色变化绿色，已经变成电话营运里的工作了。通常会放在直拨的系统里，但直拨系统分两个不同的方法。一个是员工看一下电话，做准备再打过去。另外一种方法是做充足的准备再打电话。员工不能够看见这个名单，看见的时候是已经打通的电话，对于名单的保密性是比较好的。不好的地方是，因为全都是机动化，变成平均的做法。比如你有100个员工，可能其中20个做的比较好，但其中80％个做的不好。但这个是平均分配工作，有一些做的不是很好的员工，也都处理同一个数量的员工，效率会减低。再就是产品比较高的保费，很多不是一通电话就可以解决的。很多客户都是想一下才做决定的，你可以过两天再打过来吗？这个是机动的，你再打到呼叫中心可能不是同一个员工接，这样对结果就会有一些影响。员工做准备再打电话，成功率会比较高，但保密性不好。也有一些员工很聪明，挑他想打的客户打，有一些就不打电话了。
这个电话能接触，我们叫Connected。电话能接通，但能不到找到你的目标客户，叫Connect Rate。客户已经同意做产品的介绍，但有两个作法，一个是先不了解产品，先了解他的背景。客户了解我们的产品之前，先了解他的需求，然后再销这个产品。现在很多人做法都没有了解客户需求就直接讲产品是什么样的，就说我们产品15个最好，也不管哪一个对客户最适合。我们要先了解客户的需求是什么样的，再做介绍。我们问自己一下，为什么现在百分之八九十的电话营销都没有做这个步骤？在香港、台湾很少问客户结婚没有，你的工作怎么样？这些资料很重要。比较贵的产品通常都会了解客户的需求，为什么电话营销在中国没有做，但在美国是做的。为什么在中国不做呢？主要原因是文化方面的差异。中国人包括香港、台湾人，都比较保守。电话直销是陌生的人打电话问你，他问你背景的时候你感觉不安全，不愿意把个人背景告诉你，但西方人无所谓。我们也做过这个步骤，做出来的结果效率不是很好。在这种情况下，很多工作都是直接做产品的推广。但当你们做的时候，可以考虑要不要做这个步骤。有的客户愿意跟你讲一下，因为讲的话题不一样。
如果能够把产品介绍过客户，需要四五个步骤。介绍了产品之后，客户可能会有很多不同的意见。我们会对客户的意见做处理，如果处理的好就会变成成功的销售，客户愿意买你的产品。下一步变成内部要做的，这个跟客户没有关系。通常会做监听，监听录音。最后是收款和发保单，这里出来掉单率。从客户愿意买多最后付款，中间有一些流失率。我们每一个星期、每一个月都会做讨论、研究，从我们的结果做一些调配，比如说名单的分配，我们的培训会怎么样，跟产品的配合会怎么样，名单的处理是怎么样，都会做一些定期的改变。这个不是稳定的，我们也有竞争对手，你的保险对手会有一些策略做出来，所以我们每一周都会做一些讨论。
举一个简单的案例，左边是很好的电话营销结果，后边是处理的不好的结果。现在用的产品是1000的年保费，这个名单很好，接通率可以很高，90％的名单都可以接通。在名单里能够找到我们要找的人，70％—80％都可以找到客户，这是第一步。第二步，已经找到要找的人，能不能做到成功的介绍，如果做的好有一半的人愿意听产品介绍。大概五个中有一个人愿意买这个产品，10％。如果将A节跟B节算出来，一个好的名单，有7％的成功率。打一个比喻，电话营销成本是一个月一万块，一个员工能处理一千个名单，就可以有70个成功销售，每一个销售费用是143块左右。
右边没有那么好，名单比较差，接通率只有50％，而且只有30％能找到人。名单跟产品没有那么好，愿意听产品的介绍可能只有30％，只有6％的成功率。A和B算出来1.8％能成功，从7到1.8，小了很多倍。从成本来说，不是143块，大概是560块左右。销售如果不能超过2％的成功率，就不值得做，是好的名单跟不好的名单最主要的分别。
在营销方面，通常会留意很多东西，第一个是营销名单。看有没有名单已经卖过了，或者名单的名字是重复的。目的是希望我们有很准确的名单，让接通率能提高。如果产品越来越多，而且有更新，电子化的培训就变成很重要的工具。我们希望达到的结果是让每一个员工对他工作理解的清清楚楚。再就是怎么提高成交比例。让员工的表现跟收入挂钩，做的好和做的不好的员工很容易能够看出来。再就是有绩效考核，做的好的员工和做的不好的员工要有区别。如果做的好，整个团队的效率都会提高。从第一步开始做到更高的收益这个过程中，通常要用3—6个月的时间。
工作管理流程很重要，这个流程中包括很多不同的重点。
本文根据大会记录整理。
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