从事电话营销，遭到客户的拒绝是常有的事，甚至有时遇到的客户非常粗暴无理。此时在大多数情况下，我们都被要求去理解和认同我们的客户，强装笑脸展示自己有多么地宽容和大度，把所有的委屈都压在心理。
然而“人非草木，孰能无情”，当电话营销人员遭到拒绝，受到伤害时，我们完全可以将最真实的一面表现出来，及时同理自己，这样反而可以收到意想不到的效果。
我曾经在南方一家人才市场做电话销售人员,我的工作是邀请各个企业来现场租场地招聘人才,当时南方的人才市场竞争非常激烈,有一家竞争对手刚开业.他们的场地和价格使我们处于一个非常不利的状况.导致我的客户接二连三的流失,下面是我及时“同理自己”而成功挽留一个客户的真实案例:
第一天 上午9:00 叮…...叮电话响了,我很庆幸,生意来了!
电话销售人员: 早上好刘经理,我是舒冰冰,南方人才的.
客户: 您好,冰冰!不好意思我们这个星期可能过去不了了
电话销售人员: 为什么呢?
客户: 因为我们打算选择去东站招聘了,那边刚开业有很多优惠,我们也想去试试.
电话销售人员: 哦!没关系的,比较也是很好的,.(这是我今天接到的第一颗炸弹,不过我尽量控制我的情绪,但我意识到竞争对手的强大)
上午9:25分: 叮….叮…电话再次响起,我开始恐惧,但该来的始终来了.
客户: 请问是小舒吗?
电话销售人员: 是的,请问是刘总吗?(我有来电显示)
客户: 是的,我是,这次招聘我们就不过来了.下次再过去吧!
还没有等我回答,砰电话已经挂断了
(我心里非常的难受,我是招谁惹谁了,怎么我今天就老踩炸弹呢?
这已经是第二颗炸弹了,如果我这个月没有业绩怎么办呢?我将会面临被淘汰的风险)
下午17:20分: 叮….叮…电话再次响起,这是我关系最好的客户王先生.
客户: 请问是冰冰吗?
电话销售人员: 是的王总,请问有什么可以帮到您?
客户: 实在不好意思,我们这次恐怕过来不了.
电话销售人员: 为什么?你这边不是摊位已经确认了吗?
客户: 非常抱歉冰冰,这次我们想去东站试一试,看看效果.
电话销售人员: (我开始沉默)
客户: 怎么啦!冰冰,
电话销售人员: 听到这句话,我突然像一个被家长欺负过的小孩子一样无法控制自己的感情,眼泪不断的往下滴,但我使劲的用手捂住我的嘴巴和眼泪.我说:”没什么?”
客户: 您真的没事吧?
电话销售人员: 我开始在电话中不断的抽涕,说:”我没事,如果没其他的我先挂断电话了,砰..我第一次主动挂客户的电话.
(当时我已经开始对这个月的业绩绝望了,因为我今天接了三颗炸弹,这三颗炸弹让我在动摇我的观点,原来更看中的是价格,什么狗屁关系,我认为没用)
带着沉重的心情我整夜无法入眠,但我想通了,昨天很糟糕,今天应该是我新生命的开始,我要忘掉过去,把快乐带给我身边的每一位朋友.于是我很早就到公司了,正在9:00钟我正开始准备工作的时候,叮…叮…电话响了,我看看来电显示是昨天最后那颗炸弹,但我还是用最甜美的声音接起电话.
电话销售人员: 您好,南方人才市场,请问有什么可以帮到您?
客户: 请问是冰冰吗?
电话销售人员: 是的
客户: 我是王总.
电话销售人员: 王总您好,请问还有哪些方面需要我帮忙?
客户: 是这样的冰冰,我昨天一个晚上没有睡着(我心里想我昨天是因为被三颗炸弹给炸了,所以没睡着,你还胜利了,有什么睡不着的呢?)
电话销售人员: (后来我开始问原因)为什么呢?
客户: 我觉得您平时对我那么好,经常给我发一些祝福的短信和邮件,我真的很感动,我觉得昨天惹您生气真的很抱歉!而且我认为在东站也节约不了多少钱,这样吧再麻烦您帮我订一个位置吧!
电话销售人员: 当时我差点没反应过来,说行,好的,我马上去办.
展示最真实的自己的时候，你就是最有力量的！
摘自《打遍天下—电话营销实战案例精选》 作者 李向阳 舒冰冰
