一、项目名称：
呼叫中心四期-应用平台升级
二、项目内容及需求
围绕客票销售，电商服务，传统服务提升客服中心整体能力，满足客服中心快速发展的业务需求。
提升电商服务能力：目前总体接通率约92%，服务水平（20秒接通率）约75%，在保证总体接通率的前提下，通过线上转线下支付，提升服务水平到80%。目前进线电话量约5万通，自助服务约5000通，占进线电话量比例约10%，增加95530的自助服务种类，预计提升自助服务10个百分点。由于跨业务和跨系统操作，目前客服中心电话转接率偏高，约7%，集中在常客和网站业务，计划通过常客和网站系统的深度整合来降低转接率到5%。
提升客票销售能力：目前年销售约21亿，通过增加微信支付宝线下支付方式，白屏SPA销售，中台非航产品销售，联盟积分销售，海外销售等措施，年增长率15%以上，预计销售额增加3亿人民币，预计完成年销售额24亿以上的。
提升传统服务能力：持续提升客服中心流程和系统功能的黑转白，目前白屏操作约占80%，黑屏操作主要是集中在跨渠道和不正常航班处置，计划通过国际婴儿票黑转白，不正常航班处置黑转白等措施，提升白屏操作率到90%以上，降低坐席操作门槛。
三、供应商资格要求
（1）注册资金不小于1000万元人民币；
（2）不接受被列入东航《供应商黑名单》及有违法违规记录的供应商报名。
四、供应商报名截止时间：2016年12月12日，需携带材料：
（1）企业法人营业执照
（2）税务登记证
（3）组织机构代码证
（4）财务报表
（5）相关产品或行业资质文件
五、供应商报名地址及联系方式
报名地址：空港三路99号东航大酒店120室
联系人：刘尧
联系电话：021-22331529
邮箱：liuyao@ceair.com
六、其他要求
对于未在东航电子采购平台注册过的新供应商，请报名同时在东航电子采购平台（网址sourcing.ceair.com）进行网上注册。
项目目标如下:
基于已有系统的技术架构和数据结构，对系统功能进行持续优化和升级，同时对系统性能进行持续优化，主要包括但不限于以下内容：
软电话集成及相关系统功能
销售流程及相关系统功能
服务流程及相关系统功能
投诉流程及相关系统功能
工单流程及相关系统功能
投诉流程及相关系统功能
常客系统接入流程及相关功能
不正常航班流程及相关功能
技能调整流程及相关系统功能
跨渠道交易流程及相关功能
短信，邮件，传真流程及相关功能
辅助管理功能，包括：坐席监控，培训管理，知识库集成，清Q等
日常运维及持续性能优化
新功能需求 客票销售相关功能需求
电商服务相关功能需求
传统服务相关功能需求
常旅客、高端旅客相关功能需求
实施商要求：
1.实施商必须具有不少于3个东航业务信息系统实施经验，最好对航空公司空保领域相关业务有一定的熟悉度。
2.实施商总部设在上海，或在上海设有分子公司。
实施商在国内主要一二线城市设有分支机构或授权服务机构。
3.实施商需提供至少10个人的实施团队，且中途不能更换。如需更换实施人员需经东航项目团队同意。实施商的项目实施团队主要开发人员在项目关键阶段按照项目组实际要求必须驻东航现场办公。
4.实施商必须提供7*24小时电话支持服务，紧急任务的响应时间为2小时。
项目进度要求：
项目启动后，陆续进行各阶段业务需求分析和系统开发及实施上线。
项目启动后4个月内，完成客票销售、电商服务能力提升的相关需求。
项目启动后7个月内，完成传统服务、常旅客服务的相关需求。
项目启动后9个月内，完成项目验收。
