最近一段时间，北方大部分地区受雨雪冰冻灾害影响，多地线路和多座变电站遭受停运，大量用户在同一时间打电话到客服中心95598咨询停电情况，致使95598客服中心日平均话务量达到原来的3倍，形成潮涌。

　　为了应对潮涌，客服中心除了采用增加坐席的方法以外，还使用了呼叫中心的云播报功能，报告实时故障与正在抢修的情况，很多用户听完云播报之后自动挂机，不必再转人工，减轻客服人员的话务量。河南华谊呼叫中心系统具有语音播报功能，客服中心可以根据实际情况进行录音，在客户拨打电话时，直接把语音播放给用户，减少客服人员的话务量。

　　95598呼叫中心是客户与电力人之间的桥梁，客服人员可以第一时间接收到来自客户的停电信息，然后利用河南华谊呼叫中心工单管理功能，将信息形成工单派送至客服中心服务调度班，进一步安排人员进行抢修，响应客户的需求。当抢修过后，故障处理完成，相关人员会对工单进行标注，确保工单的完成以免漏单。

　　客服人员在接通客户电话时，会经常遇到客户咨询为什么停电，什么时候恢复用电的问题，这个时候河南华谊呼叫中心知识库管理功能就能帮到客服人员，她可以根据客户的挂接线路，以及知识库中记录的各个地区调度室反馈的情况，对客户进行回答。

　　在没有客户电话时，95598呼叫中心的员工需要对之前的工单进行回访，河南华谊呼叫中心具有的满意度评价功能，客户可以在回访完成后对客服人员的服务进行评价，评价结果可以作为客服人员的绩效考核。

　　此外，河南华谊呼叫中心系统还具有短信功能，客服中心服务调度班还可以通过手机短信的方式，主动向受灾用户告知停电信息，让用户做到心中有数。