I.CRM 的作用

　　通过客户关系管理系统，来了解和记录每一个客户的特点和需求，更贴近地为客户服务，同时也能区分重点客户和一般客户的区别，以便于制定对应的销售政策。

　　提升企业的销售能力，不光光是单个销售人员的产品知识和沟通技巧，也不仅仅是提高某个销售环节的工作能力，更重要的是提高企业全面的客户关系管理技巧和能力，建立人员行动规范，提升销售团队的协作能力，也需要提升企业的管理能力。所以，改变对销售的认识，实施信息化的手段，才是保证销售持续增长的动力来源。

　　II.产品简介

　　多项目的支持

• 可以根据业务需要建立不同的项目；
  
  
• 对不同的业务设置不同的客户资料；
  
  
• 根据具体业务设置相应的业务流程；
  
  
• 同一座席登录不同的项目完成不同的服务；
  
  
• 通过CTI数据（如被叫号码、IVR选项）自动选择项目；

　　工单和业务流程

　　在实际工作中，工作需要多个步骤才能完成，很多时候还需要相关的业务部门的配合工作。工单系统就是一个业务流程的定义和监督管理系统。在本系统中，管理员可以通过脚本或图形界面方式来定义业务流程（即工单的流转处理过程）；

　　话务员可创建录入、接收处理、分派转发不同类型的工单；管理员可以随时查看工单的状态，并监控工单的流转，以及事后查看工单的历史记录；同时系统可以根据管理员的流程设置来决定工单分派和流转途径，并且能自动进行工单的催促、提醒等。

　　系统能通过接口的扩展可以处理来自包括FAX、SMS、 E_mail等其它来源的业务，并能通过FAX、 E_mail等形式流转工单。



　　完善的软电话功能

　　软电话的设计，是为了能使话务员在计算机中完成工作中的全部操作，而不必要在计算机和电话间不停的转换；

　　美观实用的软电话界面，能提高话务员的工作效率；本系统的软电话有数字拨号盘和功能键组成，话务员可以通过软电话实现：拨号、应答、转接、会议、保持、拾起、置忙、就绪等全部的软电话功能，还可以实现根据设置对不同类型的电话加前缀等其它提高效率的工作；

　　软电话还提供了为业务画面使用的接口，操作员可以在处理业务时，实现电话的功能；
　　CRM同CTI实现了紧密的集成，通过CTI接口能实现软电话功能、接受IB数据、接受OB 任务、实现呼叫与数据同步等功能。

　　灵活的客户资料

• 每个企业的客户资料所包含的信息都是不同的，用户可以指定自己的客户资料来源，并可以设置根据那些字段进行查询；
  
  
• 在不同的场合选择不同的客户信息组成；
  
  
• 通过向导设置字段在界面上使用的控件，甚至是用户指定的第三方控件；

　　无所不在的知识库

　　知识库采用与MSDN的数状结构，可以实现分类检索和模糊查询；

　　知识库分为常用短语、排行榜、业务知识三大部分，管理员可以在此基础上对知识库进行在分类：

　　A、常用短语：主要是为了提高话务员的工作效率，话务员可以仅输入设置好的简码来调出所需要的常用短语，另外话务员可以随时打开知识库来逐个查找常用短语，并增加常用短语；

　　B、排行榜：系统自动统计每个主题的点击率，生成每日、每周、每月等的“热门话题”排行榜；

　　C、业务知识：话务员可以通过这个功能，随时了解与业务相关知识，提高电话的服务质量和效率；

　　知识库是可以维护的，用户可以随时更新知识库；并且可以根据各用户的自身情况，设置自己的知识库。


　　 可设置和评分的问卷

• 根据业务流程设置不同的问卷，坐席根据设计好的问卷和客户进行交流；
  
  
• 对问卷设置分值和权重，坐席可以对客户进行打份；
  
  
• 在多业务时，可以根据不同的业务，不同的客户种类，甚至不同的批次选择个性的问卷。

　　自定义呼叫计划

• 班长为座席按照项目要求选择客户群制定计划；
  
  
• 座席根据自己的能力选择呼叫的客户群；
  
  
• 灵活的选择呼叫日期或时间区间；
  
  
• 通过为呼叫计划设置不同的名称来区别呼叫项目。

　　业务性能

• 由于系统具有定制客户资料、业务流程、问卷等灵活设置功能，所以系统可以在做一些设置的情况下，方便的应用于其它项目；
  
  
• CRM实现了与Power Call呼叫中心的紧密集成，如：实现软电话、单步登录、IB/OB呼叫数据的同步等。

　　报表定制

　　除了系统已经包括的标准报表，我们将根据客户的习惯在新系统中保留原系统的一些报表。另外，还可以按照客户新的需求和改进意见对报表进行定制开发。

上海盈联（PCS）公司