统一通信的市场影响力正在持续扩大，而对于统一通信的需求也呈现出不同的特征。例如，统一通信所带来的手机、多模态智能手机和平板电脑，最终通过提供更有效地访问各种面向客户的在线应用程序，在在线自助服务应用和现场协助的需求之间架起了一座桥梁。

他们更愿意选择这种“点击换帮助”的简单方式。即使在等待队列中有可能会出现延迟的情况，但系统会尽快的进行来电回拨，而不是在特定的时间联系一个特定的号码。

更不用说的是客户的自助服务越多，客户的满意度也会提高。如果他们确实需要人工帮助，也能够灵活地提供这样的访问以便于客户处理好他们的问题。重新包装针对不同的消费移动设备都适用的“移动应用程序”，已经是在线应用程序的业务运营的一个主要推力。他们的底线就是为消费者和联络中心运营提供一个双赢的局面。

所以，在认识到在线自助服务应用程序日益重要的作用而不是传统的IVR实现启用的情况下，真正需要做的是翻新旧的“呼叫中心”以及它的升级版“联络中心”的形象。这并不是说语音界面将消失，因为某些情况下，语音输入和输出也是需要的。例如，在驾驶汽车的时候。但是，正如苹果的Siri个人助理，它在iPhone中的应用已经证明语音识别输入是非常简单和方便的。但他们也同样证明了视觉信息的输出比语音更有效。

当需要补充在线商业应用时，联络中心的未来就是建立在现在现场协助可以被访问的基础上，这被认为是联络中心运营的关键。出于这个原因，我看到“联络中心”被扩大到“互动中心”，因为大多数客户的联系将不再如此依赖于现场代理去获取信息或进行交易。随着移动统一通信启用，可以在任何时间任何地点获得现场援助，这将增加客户在经营任何业务时的活动性。

D1Net评论：

移动统一通信和CEBP不仅可以提供境内的顾客提供便利，也有利于出境的客户，客户可以更快更简单的直接与业务流程交互，而不会延迟时间和增加劳动力成本，大家都会得益。

（责任编辑：王李通 来源：企业网D1net ）