众所周知，上海可谓寸土寸金，而中国电信表示，客服运营支撑中心的成立就是为了突破原有靠人力支撑的传统模式，发挥上海的区位优势，将支撑中心打造为技术密集、知识密集型的客服机构。

　　据悉，新成立的“集团客服运营支撑中心”（以下简称“中心”），在负责天翼客服客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营，负责国际漫游热线、智能手机热线服务以及Android、iOS、WP三大操作系统智能终端知识的采编、培训和辅导工作。随着中心的成立，中国电信客户服务人员结构将逐步向功能型、知识型、专家顾问型团队转型。

　　而集团级多媒体客服枢纽平台不仅支持语音、短信、易信、微博、邮件、在线客服等多渠道的客服接入，还实现了客服数据、工单、知识的集中调用和全网一体化流转，使客户服务问题的解决更加快捷和便利。

　　中国电信相关负责人表示，该中心未来将逐步开放服务支撑能力，实现中国电信客户服务的产品化，以专业化、标准化、可嫁接的能力，并在做好中国电信客户服务的基础上，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关的客户服务支撑。

　　对于能力开放，上述人士表示，多媒体接入能力、知识库能力、客户资料信息展示能力以及不同部门工单传输能力，都可能沿着开放的方向发展。而且，其它省份的客服能力也可以通过调用集团统一的能力来实现。“转售业务合作伙伴在初期也可以调用我们的能力。”

　　据中国电信介绍，此次发布的“天翼客服”手机客户端是业内首款聚焦客户服务、集各类服务渠道和应用于一体的移动互联网服务门户产品，集成了信息查　　第四，“天翼客服”实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变为更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。其中的国际漫游应用更具备了自动检测、图形化引导和一键开通的能力，便于用户查询和办理国际漫游业务。

　　第五，“天翼客服”充分利用了新技术能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互，利用定位技术实现服务网点的精准查询，让用户能够轻松准确地查询获取话费、流量、网点等各种信息。

　　中国电信表示，“天翼客服”手机客户端试商用版推出后，还将根据用户的使用效果和最新需求持续改进升级，为消费者打造便捷轻松的移动互联网客户服务。