中国电信昌吉分公司延安北路营业厅，每周六、日上午都会举办一场信息化产品讲座。10月12日这天，20多位客户静静地坐在“客户俱乐部”沙发上，聆听工作人员边介绍边演示天翼智能手机的诸多新功能。讲座结束后进行了抽奖活动，奖品就是智能手机。

　　昌吉市民高琴是其中的一名“幸运儿”，她说：“我成为电信的客户4年了，进到电信营业厅就有一种上帝的感觉，无论你办哪一项业务，都有引导员上前来帮助，以前交费要排队，现在有自助交费机节省了时间，总之他们的服务越来越好。”

　　据了解，延安北路营业厅因为有“客户俱乐部”的讲座，仅今年8月就销售手机逾3000部，其中2000多部是智能手机，同比增长300%以上。

　　体验经济时代，通信企业都在想方设法提升用户的感知。对于用户来说，只有拥有满意的感知，才会对企业的服务感到满意。

　　中国电信昌吉分公司总经理曾林茂说：“现在电信市场竞争激烈，手机市场更是基本饱和，如何让消费者把手机消费变成像柴米油盐一样的刚性需求，我们必须技高一筹。”据他介绍，为方便客户就近办理电信业务，今年以来昌吉州在人居较密集处增设了50多个便民服务点，客户可以就近办理交费、申请宽带上网等业务。并在哈萨克族群众生活工作较聚集的昌吉市宁边西路设立了哈萨克族营业厅，营业厅内的哈萨克族风格陈设以及哈萨克族营业员，让客户的亲近感油然而生。

　　服务的优劣没有准确的量化指标。如果非要找一个标准，那便是越贴近用户的期望值越好，如果能够超出用户的期望值就更好了。

　　早在2011年，中国电信新疆公司总经理张志勇就提出服务工作要“达标与客户感知并重”，并以此为抓手，贯彻“用心服务、客户至上”的服务理念，实现服务领先的目标。“达标与客户感知并重”，意味着要通过关注客户感知，调整服务标准和工作重心，通过关注客户感知，提升服务水平。

　　“原先我的钱包里各种卡有一摞，信用卡、购物卡、加油卡、公交卡……鼓鼓囊囊的不说，每次需要用的时候都得翻半天，而且经常会因此被小偷给盯上，我已被扒了好几次。现在不用担心了，一部手机就可以搞定，给汽车加油、坐BRT，只要用手机一刷就可以了。”家住乌鲁木齐的王振兴先生一提起中国电信的“翼支付”业务就赞不绝口。

　　为了让“翼支付”在祖国的西部边陲落地开花，为了将客户感知及时转化成满意的服务，中国电信新疆公司通过与乌鲁木齐公交集团、中国石油(601857,股吧)等合作，推出了一系列基于手机电子钱包支付业务的应用，比如市民在乘公交、看电影、购物、给爱车加油的时候，均可以通过手机进行支付。

　　中国电信新疆公司以关注客户体验，测量客户感知为切入点，通过建立“关注客户感知”服务体系，聚焦宽带装维、3G、10000号和营业厅等重点业务和关键环节，分三个阶段实施以客户感知为导向的56项服务改善举措，使主要服务指标持续改善。2012年以来，客户八大服务触点感知指标均优于中国电信集团的要求，营业厅客户排队等候时间平均缩短6.07分钟，试点营业厅日均业务处理量增长12.80%，业务办理时长平均缩短10.25分钟；客户端装维集中综调预约、安装开通透明化、报障维修透明化，客户满意度提升12.2%；10000号客户服务热线3G业务预处理能力提升44.2%。

　　2012年，新疆电信以《关注客户感知，提升客户满意度》项目案例荣获《哈佛商业评论》第六届“管理行动奖”金奖。2013年，新疆电信提出要深入推进“客户感知”服务体系建设，为民服务，创先争优。在服务升级的道路上，新疆电信人从未放慢创新的脚步。

　　记者感言

　　“让消费者成为上帝”不是一句口号，它可以通过企业的作为达到。新疆电信强调“无论做什么事情都要从市场需求出发，时刻把客户感知放在第一位，把保护消费者利益贯穿于经营服务的整个过程中”，不论是前台还是后台，不论是引入新技术、研发新产品，还是提供综合解决方案，都要把客户感知放在首位，通过创新服务满足客户不断升级的需求，优化客户体验，增强客户感知，为客户创造更大的价值。有了这样的服务至上的理念，消费者的内心感受肯定很满足。