在我们如今的生活中处处离不开销售，这是一个销售为赢的时代。
上到世界500强的巨无霸企业，下到街边流动的个体小贩，不管是流量为王的电商平台还是知名的明星艺人代言带货，本质都是销售。在流量红利已经逐渐匮乏的市场现状下，如何挖掘潜在用户、挖掘潜在销售机会、提升每一个目标客户的客单就是我们作为销售的关键突破口。也有一些同学会说，自己是在职能保障部门，或者供应、服务部门，没有销售额目标考核，这个想法是完全不对的，其实我们所有的职能保障、资源供应、服务体验都是为了服务“销售产出”这个终极目标，每个人都与公司最终的GMV相关。今天就以电商平台客服团队为例，讲一下我是如何通过培训团队销售能力，最终实现了销售额同比翻6倍的结果。
01讲销售技巧前我们先看如何制定销售策略
作为团队负责人在确定销售目标后，最重要的就是要制定销售策略，前提是需要先洞察清楚我们的业务能在哪些环节发力？如果制定的策略方向和团队发力的机会点是相反的，那么可想而知，团队如何完成公司要求的销售目标呢？ 
我们都知道流量*转化*客单=销售额，当然这只是一个最简单的拆解方法，如果是目标测算，就需要细分到客户人群，对应人群转化、对应品类客单等颗粒度来计算目标的合理性。前面我们讲到是以电商客服团队为背景来做销售策略，那么电商客服团队在提升销售额的发力点上，接待人数和客单价都属于被动因素，但转化率属于主动因素，也是客服团队是可以通过转化率提升销售。
接待人数上相对比较被动的因素是，因为接待人数涉及前端流量、推广等因素，但我们可以做的是：在将主动进线咨询的流量承接好之外，对可以有触点的人群主动跟进，增加会话机会。只有沟通了才有机会销售，比如新客主动引导成为店铺会员、静默客户主动关怀提升客户体验、历史流失客户再次跟进挽回销售、老客户精细化维护延长会员生命周期等，任何可以和顾客沟通的方式都不要错过，沟通才是一切的开始。
客单价为什么也属于被动因素呢，因为店铺平均客单是由店铺主推商品定价决定的，比如是快消零食品类，客单价基本低于100元，而母婴奶粉或家用电器品类，客单基本上千元，客服能通过关联销售提升一定范围，但不至于影响到店铺整体客单。
而客服和销售产出关联性最大的就是转化率，转化率的高低也决定了销售产出的高低，以上图为例，在同样接待人数和客单价的情况下，转化率的变量对销售额的影响非常明显，所以我们销售目标的核心策略应该在转化率的提升上，那么转化率应该怎么提升呢，这就是今天为大家分享的第二部分——销售技巧。
02有了销售目标和策略，技巧如何提升？
我总结提炼了销售成交6步曲，将过往团队提升销售能力的经验分享给大家。
1.提升客户挖掘能力
客户挖掘，即提升接待量。
客户挖掘的前提是，我们需要非常清楚我们的客户人群画像，通过清晰的人群画像来分析该人群主要的关注点是什么？我们是否需要区分客户路径来跟进，不同路径的客户有什么不同的诉求？
举个简单的例子，如果我们是保健品牌，主要人群是18-25岁的年轻女性人群，那这个人群特点是爱美、爱吃、注重颜值，吃保健品更多原因是健康及抗老焦虑，那我们在挖掘过程中如何能有效吸引顾客呢？那就要结合产品效果、口碑，种草式的引起顾客的兴趣。
2.学会分析客户类型
不同客户群体有形形色色的人，有说“一千个观众，一千个哈利·波特”，我们只靠一套沟通方式能用在所有顾客的沟通里面吗？显然是不能的，我们参考四型人格把客户群体分成4类，即温和型、表现型、分析型、支配型。
温和型的顾客，典型的特点是亲切礼貌、爱交朋友、聊天主动且有幽默感，这类顾客在购物中相对缺乏主见，需要依赖推荐。客服的应对技巧就是给予充分友好的态度，而不局限于交易的沟通拉近距离，最后结合客户的诉求帮她们做出选择。
表现型客户，典型的特点是爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美，这类客户我们主要抓住他的优越点并引导讲出，给予巧妙充分的赞美，耐心倾听并肯定，最终可以适当表达商品能给顾客带来的加分点。 
分析型客户，这类客户很喜欢、注重数据细节，希望通过各种分析来降低自己的风险，喜欢自己做出决定。这类客户我们只需要提供足够的资料，以及能做出有保障的承诺来打消他的疑虑，最终引导其做出选择。 
支配型客户，这类客户属于典型自信但不太友好的性格，做决定迅速果断、不喜欢讨价还价，比较以自我为中心、对客服要求较高。服务这类人群的客户，我们需要言语简明扼要，沟通方案需要利落干脆，同时需要给予客户充足的认同感来满足客户。 
以上4种客户类型，可以结合实际客服接待场景来打一下标签进行案例分析。
3.通过沟通与客户建立信任
我们分析了客户类型，也知道了不同客户人群我们的沟通应对方法，那接下来我们看如何和客户建立信任。为什么要建立信任呢？举个例子，我们日常买东西喜欢问身边同事、朋友的建议，为什么会问？就是因为比较信任他们，会综合参考她们的意见来选购。而我们与客户仅仅是线上沟通，如何通过沟通技巧来获得客户信任呢，可以参考这4个步骤
步骤1：获得客户好感要有专业的人设，真诚的语言文字，了解客户的顾虑和疑问，真诚专业快速响应，让客户产生好感。
步骤2：激发兴趣产生了解客户购买产品背后的原因，通过沟通获取对应的信息，主动给予客户关怀、建议，结合自身案例互动，推动客户关系。
步骤3：建立信任关系认同客户的担忧及顾虑，同理心表达自己和客户站在同个角度，与客户建立良好的信任关系。如果客户还没有认可你，那么此刻你推荐任何产品的成功率都是不高的。
步骤4：注重体验分享一个忠实客户背后隐藏着200个潜在客户，促进客户关系网的形成，服务好一个客户，客户就是品牌最好的KO。即使客户当下未成交，但客户对你的好感已经形成记忆。
4.挖掘客户潜在需求
客户需求挖掘上，要学会区分表面需求及隐性需求。销售一定要会剖析客户的隐性需求，弄清一个问题：什么是需求？
表面需求一般是日常化、大众化的产品，比如纸巾，一般只看品牌和性价比，而存在潜在需求的产品更偏向专业型产品，从长远考虑，多对比。拿一款钙片举例：客户购买钙片的表面需求是看价格、味道、适合人群等，但潜在的需求是钙含量高不高？口碑好不好？有没有副作用？是买给老人、孕妇还是小孩吃？这些都是我们在销售中需要挖掘的潜在需求，同时也能让客户认识到问题及痛点，可以更好地引出我们（产品）的解决方案，还可以结合需求推荐其他适合的产品，这也是我们常说的顾问式销售。所以，潜在需求一定是需要挖掘的。
5.呈现产品价值
需求挖掘之后，我们应该怎么利用技巧把产品介绍给客户但不被拒绝呢？我们可以参考FABE销售法则，也叫特优利证法则，是一个把商品的特征、商品的优势、客户利益以及对卖点的证明，按照科学的逻辑有机地结合在一起的技巧和工具。
参考下图的西瓜为例，我们结合FABE的销售法则如何来销售呢？ 
F=特征：这只西瓜纹路散开，瓜蔓碧绿，果型端正A=优势：这样特征的西瓜肯定瓢红籽少，皮薄汁多B=利益：吃起来清甜可口又解暑，天然水果又安全E=证据：来，给你一块试吃一下，吃过都说好
6.促成客户下单
通过前面的关系建立、需求挖掘、产品推荐，最后我们来看一下如何促成订单，也有很多客户是在这个环节流失的，最后一步一定要抓好销售机会，尽量不让每一个可销售的机会流失。
好比钓鱼，鱼漂下沉就是收杆的信号，客户对产品已经没有疑问，开始提问其他，比如怎么买？发货时间，使用方式、售后保障等就是购买信号，这一类客户通常是属于比较果断型的，我们只需要给予积极解答及产品保障就可以成交。而日常销售比较头疼也是流失率最高的是顾虑型的客户，遇到这样的客户我们可以用以下几种方式来促成订单。
● 利用怕买不到的心理● 利用贪便宜的心理● 选择困难症，帮客户做决定● 制造期待感，想象使用场景● 具体沟通话术可以参考下图：
只有了解客户、理解客户、有同理心才能获得好感，再多的技巧只是锦上添花，通过技巧能成交这一次，而想多次成交除了技巧之外，还需要有真诚的态度和过硬的产品。
