“我现在就只能打通这个电话……”“水快漫到腰了……”

8月1日晚，一通时断时续的求助电话接入中国移动10086热线，身在河北涿州市的周女士反映，自己和三十余人被洪水围困在百尺竿镇百尺竿村某加油站对面，彼时水已漫到腰间，而同行人员中只有她的手机能勉强打通中国移动10086热线，希望能够尽快帮助联系救援。

图：做好服务保障

接到求助电话后，中国移动10086热线客服代表一边和周女士仔细核对受困地址，详细记录，一边示意现场班组长反馈紧急信息。挂断电话后，值班班长第一时间119救援电话，准确说明被困人员所在位置及现场情况，为救援争取宝贵时间。经过当地有关部门救援，周女士和同行人员最终脱困，并在电话回访中对热线服务表达了感谢。受连续强降雨和上游洪水过境影响，河北保定涿州市等地防汛形势异常严峻，自8月1日开始，中国移动10086热线陆续接到客户类似求救电话。为确保防汛期间客户通过热线反映的救援信息能得到快速响应，在线营销服务中心紧急制定启动汛情灾区救援信息受理多级联动机制，发布协助救援流程执行注意事项，并做好全员宣贯，保证来电救援需求的及时解答处理，守好“生命线”。

图：协同发布防汛提醒短信

汛情就是命令，生命高于一切。连日来，面对京津冀地区暴雨，在线营销服务中心党委第一时间启动应急预案，组建党团员防汛专项小组，统筹做好客户支撑保障和属地防汛协同等工作，保障暴雨期间中国移动10086热线服务不掉线、服务品质不打折，持续擦亮“心级服务”品牌。一是上线绿色便民举措，推出紧急停开机、欠停手机绿色通道便捷充值、通信故障区域赠送流量包等措施，全力以赴保障受灾人民群众的通信安全与畅通。二是做好人员保障，启动居家坐席应急支撑预案，在北京累计为198人次一线员工新增居家办公环境，保障因雨情导致无法出行条件下方便居家热线服务支撑。三是号召党员带头到一线接听热线，累计调度5289人次参与应急接听服务，保障中国移动10086热线平稳运营。四是加强与属地防汛部门的工作协同，安排党员骨干24小时轮班值守，一方面及时协调发送应急防汛信息，另一方面守护保定等当地12345市民热线24小时不断线。截止目前，面向京津冀地区执行防汛提醒短信群发任务50余次，累计覆盖近3.1亿人次。同时，利用数智化手段助力防汛工作有序开展，在四川等地上线预警通知智能平台，助力防汛部门通过AI机器人实现大批量、快速拨打群众电话，针对“高危汛洪”区域共外呼通知100余万次预警撤离信息，为属地相关部门提供防汛预警利器。