浙江移动的客服10086是全国最早实施全省集中化运营的省份，从2002年底起，从1860到10086，从一点接入到三地接续，从300人到3000余人，已经经历整6个年头。

回首6年，我们正跨越着四个台阶：

台阶一：容易接通（对应KPI：服务水平，综合接通率，品牌接通率）

容易接通，在呼叫中心专业领域对应了服务水平（Service Level）这个指标，指的是“X%的电话在Y秒内被接入”，也就是客户来电在Y秒内被接入的比例，被认为是呼叫中心最基本的指标。容易接通是客户对10086的基本要求。

从2003年起，我们就一直不断地面临着忙时的接续压力。这其中，很大一部分是业务因素造成的忙闲时话务波动，如集中的出帐期、扣费期、返充期等，通过帐期、扣费期的分散设置来解决；还有一部分原因是对客户人工接入的需求，通过IVR的合理设置、其它电子渠道的分流等来解决。还有一个因素，就是从呼叫中心自身的角度可以找手解决的，那就是接入话务与来话的契合度。可以通过两方面来解决，一是来话的准确预估和合理的排班、二是对临时话务高峰的应急接入能力。

台阶二：解决问题（对应KPI：客户满意度，一次性解决率）

解决问题，客户给10086来电的目的是需要10086能帮助他解决业务问题，通过一通电话解决问题，是客户期望的，是关键。

如何能通过10086，为客户解决问题，这是我们一直在努力的课题。这其中的因素，包括了话务员（CSR）的业务能力，更多的取决于呼叫中心的管理机制。客户的来电可分为包括咨询、业务办理、建议和投诉等，对于咨询，我们的知识库是否内容精确、方便查询；对于业务办理，我们的10086可能办理哪些业务，还是总是要让客户去营业厅办理；对于建议和投诉，我们的客户响应机制如何，同时对于客户的建议投诉，公司是否有合理机制以进行网络建设、业务规范和流程优化等。

解决问题，直接指向“热线客户满意度”指标。只是客户满意度指标无法实时获得，也很难考核到团队甚至员工。从2008年起，我们引入了“一次性解决率”这个指标，指的是“X%的电话在第一次呼入时被解决”，这个指标可以统计到CSR，但如前所述，指标是达成需求CSR提高业务能力，更需要呼叫中心提高支撑CSR解决问题的能力，包括了知识库、系统支撑和运营机制。

台阶三：服务效益

服务效益，指的是CSR在客户来电的过程中，根据客户的需求或客户的消费特质，进行业务推荐，直接办理业务，提升客户体验，创造服务效益。

比如，客户来电咨询自已移动数据的流量和计费情况，这时候，CSR根据客户的消费情况直接推荐移动数据流量套餐，更好地解决了客户的问题，客户体会到10086的贴心服务，同时又为企业提供了稳定数据流量收入。咨询转销售，还可以使客户更满意，这就是服务效益的体现。反观我们现在用外呼的手段推广各类增值业务，针对性弱，同时易造成客户的反感。

台阶四：创造价值

围绕企业核心战略和竞争态势，通过10086的业务服务创新、触点信息挖掘等，为企业创造价值。

对于10086而言，起初我们的使命是“通过电话为客户解决问题”，现在，我们的使命是“服务客户、支撑运营”。在服务好客户的同时，如何站得更高看得更远，如通过10086专线专席设置、发起业务流程优化、10086触点信息收集传递机制等工作，为企业的市场运营工作提供更大的支撑。

对企业而言，10086是成本中心，但更是创造价值的所在。知识库是价值、团队员工是价值、客户接触是价值，如何发挥10086创造新价值的能力，是我们要研究的课题。