作为国内知名的房地产开发商，万科一直以来都以优质的产品和服务为人称道。1992年，万科从位于七宝的万科城市花园 (论坛 新闻)开始根植上海，十八年后的今天，万科在上海已经开发建设了近30个项目，累计为30000余户家庭提供了住宅和服务。
如果说十多年前，万科凭借先进的营销理念、房型设计以及优质的物业服务成为房地产行业的佼佼者，在当下房地产行业竞争日益激烈、政策法规日益严密、各家开发商产品越来越趋于同质化的今天，万科又凭什么继续领跑呢？
2月26日，是万科金色公馆 (论坛 新闻)项目交付的第一天，记者亲赴金色公馆，亲身体验了万科的产品与服务。
一次牵手，一路同行
众所周知，房屋从签约到交付至少有一年的时间，甚至更长。一般来说，房屋买卖合同签订以后，客户和开发商之间的关联似乎就没有这么密切了。在万科，情况却不是这样。万科非常关注房屋从销售到正式交付前这一段等待期里客户的感受，通过一系列标准的服务动作始终与客户亲密接触。
记者在交房现场了解到，房屋成交签约后，万科会对每一位客户进行电话回访，了解客户对销售服务的体验，并根据客户的反馈及时改进，通过不断提升销售服务满意度，给客户留下完美的第一印象。此外，万科深入研究了客户在交付等待期这段时间里的需求，定期通过彩信、EMAIL等方式将项目的工程进度、小区周边配套进展以及社区各类活动信息等发送给客户，让客户能方便的了解自己所购项目的各类最新情况。目前，万科正陆续为每个项目开通微博，更多的客户可以通过不同的渠道随时随地的了解自己感兴趣的万科社区信息。
“工地开放日”是万科公司在房屋交付前推出的一项活动。房屋在正式交付前一两个月，万科会根据工程施工进度的具体情况适时邀请客户参加工地开放活动，客户可以提前参观所购房屋，提前进行家居软装布置的规划和设计。家居布置前置到交房前，为客户节省了大量时间。同时，万科还会在工地开放日期间收集客户的意见和建议，在房屋正式交付前予以整改和落实。
在交付现场记者采访了王先生，他是万科的忠实客户，已经第二次购买万科的物业了。他对记者说，之前购买的是万科的二手房，因为体验了优质的物业服务，所以才决定购买万科的楼盘作为儿子的婚房。从买房到现在，一路体验了万科的售后服务，万科不仅物业管理好，售后服务也很周到。两个月前的工地开放活动就让他很意外，没想到房屋交付前就能去参观、量尺寸。更让他高兴的是，房屋交付后不久，万科还会组织家具电器的团购活动，为他节省了时间还带来了实惠。
万科浦东事业部客户经理肖颖告诉记者，对万科来说，每一次与客户接触都是万科为客户提供服务的机会。2007年万科开通了统一售后服务热线，2009年售后服务热线升级为4008000002。这条服务热线是万科基于房屋全生命周期的客户关系管理的重要工具与平台。对客户而言，无论成交与否，任何关于万科的意见和建议，甚至只是询问一个售楼处的电话，都可以联系4008000002服务热线，万科会安排专人负责跟进和落实。即便最后客户没有签约成交，万科也会通过客户服务热线了解流失客户的评价，并反馈到产品和服务端口进行改进。
此外，客户入住社区后，万科会安排客户经理拜访客户，进一步增进万科与客户间的情感沟通，了解客户的实际需求。遇到恶劣天气，万科客户服务平台会通过短消息提醒客户关好门窗；虽然都是一些小动作，但无处不体现万科服务的周到与细致，肖颖说，万科和客户是朋友，是要一路走下去的伙伴关系。
一厘米也有大学问
金色公馆此次交付128套全装修房屋，记者跟随一户业主一同验收了房屋，陪同验房的是万科安排的验房工程师。除了常规的验房程序外，记者在这次验房过程中也有了新的发现和收获。
验房师向我们介绍，万科的全装修房中，卫生间门槛石延伸了1厘米把门套线直接落在门槛石上面。别小看这1厘米，它对门套起到了重要的保护作用。如果门套线直接放在地砖上，水就会直接接触到门套，时间长了，门套线就会受潮膨胀变形。这样的施工工艺与市面上常规施工工艺的区别在于，门槛石由长方形变为异型，其加工工艺和成品保护都比一般的门槛石更复杂，而且门槛石的面积增大也带来了成本的增加。
就是这些小小的细节，万科从设计、施工等诸多环节都进行了周密的考量。就是这些一个又一个的小细节打动了客户，更成为万科产品品质的有力见证。
验房工程师还告诉记者，房屋在保修期内，万科公司会根据房屋使用的实际情况，结合季节特点适时开展房屋体检服务，例如铝合金门窗、进户门、上下水三角阀等；房屋保修期到期前，万科还会主动提醒客户，并通过服务热线预约工程师对房屋状况进行检查。此外，万科还会在房屋维修结束后对房修服务进行跟踪回访，了解客户对房修服务的评价，监督服务品质，不断以客户标准进行改进和提升。
两个转型：开启新一轮竞争的密钥
王石曾说过：“未来10年，万科面临着两个转型，一个是从传统的营销向技术科研转型，
二是从建房卖房向服务型转型”。这不仅是未来万科发展的方向，更是万科持续领跑房地产行业的核心竞争力。万科打造基于房屋全生命周期的售后服务体系，正是这一核心竞争力的重要体现，也是万科企业与其他房地产开发商实现差异化竞争的重要因素。
