2月28日，坐在宝马售后服务深圳宝骏笋岗服务中心的2楼沙发上，透过透明的落地玻璃窗可以看到楼下的快修工位上，一位工人掀开发动机盖子，正在检查车子的机油滤清器。这是bmw值得骄傲的透明车间服务。尽管宝马的诸多售后服务如24小时道路救援等其他品牌也有实施，但正如华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生所说，这些服务本质都是为客户解决问题的，没有质的区别，但是有执行的区别。

　　宝马售后服务深圳宝骏笋岗服务中心一共5层楼，从快修车间，到专业细致分工的电工车间、板喷车间，每个车间都干净利落，不会出现丝毫的凌乱，工人在自己的工位上操作有序，连工具间都是单独成列的，工人需要什么工具，很快就能通过电脑程序查找到。参观这个服务中心，给人的感受就是，这里不是印象中到处是机油污点的维修工厂，而是一个干净的可以就地瞌睡的地方。

　　而在透明方面，笔者在服务中心的1楼就看到了详细刊登的各个项目服务价格表，在维修之前，车主就能通过这个服务价格表知道，这次维护保养自己要花费多少钱。然后坐在第一段笔者所说的透明玻璃窗后的沙发上，看着自己的爱车一项一项地做完，如果不想简单地等待，还可以到各个楼层找到好的娱乐方式：2楼可以上网，5楼可以打台球。那可是真正的标准台，灯光和服务都能让你找到正在打国际锦标赛的感觉。

　　在关爱方面，这里每一项都能让你感觉到可靠。“从一进门，车主只要把车钥匙交给我们，我们就能知道车主需要什么服务，因为这个装置一插上车钥匙，就能清楚地知道车子的行驶情况，由此知道我们需要为车主提供什么样的服务内容。”工作人员边说边演示。其实，看了这些设备，根本不用解释就能想象到车主所接受到的关爱。

　　高效·透明·关爱

　　全新BMW售后服务战略确保车主“悦常在，驾无忧”

　　本来第二天要去机场接待重要客户，自己的宝马7系(配置 图库 口碑 论坛)车却被擦挂了，右后门上的伤疤影响形象。宝马车主肖中明赶紧给4S店打电话，预约快修通道，当天晚上21时就拿到了整修一新的汽车。除了这样的高效，宝马正以自己的透明和关爱为特点的售后服务，打动更多的车主……

　　2月18日，BMW在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务品牌战略，内容涵盖一系列涉及设施、流程和人员的措施。围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，BMW售后服务正以积极务实的态度不断满足客户的需求，引导行业的发展，为BMW之悦增添更多魅力。

　　华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“这是我们第一次旗帜鲜明地提出BMW售后服务的特色：高效、透明和关爱。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。我们有信心每一年都做得更好，吸引更多潜在用户。”

　　高效：为客户节省更多时间

　　像肖中明一样，3系车主张辉也是享受过宝马如此高效的预约快修通道服务。“修车的确是让车主非常头疼的事情，一个小擦挂有时也要耽误三四天时间。”张辉说，以前他开了一个进口小型SUV，由于车身颜色比较特别，车身漆需要专门从国外进口，结果等了整整一个星期。现在，宝马的高效服务让这样事情不会再出现，类似小擦挂这样的小问题当天就可以拿车。

　　在成都本地一家经销商的停车场旁边有一个独立的透明的快修车间，“这就是我们的预约快修通道，预约快修是厂家一直以来重推的一个售后服务项目。这个预约快修通道是与大车间分开的，配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间，确保客户来到后就能体验到预约快修的优越性。”从2008年开始，预约快修推出就受到了车主的欢迎，几乎每天都有车主预约快修。

　　除了预约快修通道，在“高效”方面BMW还在2011年针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

　　透明：让客户放心操作过程

　　对刘燕来说，车子就是自己的宠物。“从2009年买车的那个时候起，我就把这车当成我们家庭的一分子，每个星期洗一次车，哪怕它仅仅是一不小心的擦挂，我也得难受好几天。如果要让车子进行保养，最好就不要离开我的视线范围。”提出这一点要求后，刘燕都觉得自己是不是太苛刻，不好意思地笑了。殊不知，宝马4S店的透明维修车间真能满足她的要求：“就跟宠物会进医院体检一样，自己就是想时刻看着，知道每一步都做了些什么。”而现在刘燕只需要坐在休息厅里，就能看到自己爱车维护保养的全过程。

　　当然，宝马做到的远远不止这些。“每次维修前，我们都能知道每项维护保养产生的费用是多少，对每次维修会产生的费用，我们的心里都是有底的，因为每个项目的价格都是统一和透明的。”刘燕说，这就跟超市里买东西一样，每个商品都是明码实价，而不是写着“价格面议”。

　　在“透明”方面，BMW在早已推行的全国统一标准保养服务、车况保养系统基础上，于2011年开始推广可视工作间、透明工作车间系统和售后开放日等新措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养过程。这对众多爱车的车主来说，无疑是一个好消息。

　　关爱：无论车主走到哪里都有保障

　　王超是自贡人，今年春节回家时，遭遇了一点小问题。“一开始不知道是什么原因，我的挡位变得很生涩，一直磕磕盼盼。”王超说，事发时已经是凌晨1时了，在自贡的一条小街道上被迫停下车。本以为这时热线会很难有人接听或者是没法得到及时处理，没想到，拨打BMW道路救援热线，只响了两声就接通了，电话那头，一系列专业的询问和贴心的问候让王超立马安心不少。1个小时后，宝马的救援人员赶到现场，其实只是小问题，很快就得到处理。

　　在道路救援方面。BMW为客户提供全天候服务。即使出现少有的汽车抛锚现象，客户也完全不必担心，BMW与最好的服务供应商合作，建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，随时为客户提供专业的救援服务，每天24小时，每年365天，年中无休。

　　在“关爱”方面，BMW未来将做得更多。他们将继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务，还提供了专门的事故车救援热线。在遭遇交通事故时，不论车辆是否在保修期内，客户只需拨打BMW道路救援热线400-812-9999，就可获得包括即时交通解决方案在内的全方位协助，客户尽可安心等待BMW救援到达现场，重启愉悦旅程。

　　保障：不断积累的人才和不断完善的网络

　　要完成高效透明关爱三个目标的售后服务，说起来容易做起来难。宝马正以自己的实际行动，为这些目标实现提供保障。

　　汽车售后服务中，价格透明和行动高效是所有客户两个最主要的需求。目前，宝马是少有的一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。

　　在至关重要的人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

　　宝马全国经销商网络不断地高质量扩展，到2010年底已超过200家。(张松)